Уволить собственных клиентов
Увольнением собственных клиентов (firing their own customers) называют смену бизнес-модели, которая ведет к утрате значительной части прежней клиентской базы. Чаще всего такие решения влекут настолько разрушительные репутационные потери, что менеджмент в дальнейшем ищет способы загладить вину, дабы провал в отношениях с клиентами не ассоциировался с названием компании.
Несколько примеров:
- Один из крупнейших американских сотовых операторов в 2007 г. расторг контракты с «проблемными» абонентами, которые чащи других обращались в службу поддержки. Дальнейшая траектория бизнеса была по нисходящей и закончилась поглощением.
- Управляющий директор системообразующего российского банка в 2019 г. изрек: «Клиент без смартфона — потенциально не (наш) клиент». Хотя банку удалось перехватить часть молодежной аудитории — со смартфонами, но без гроша в кармане — решение спровоцировало недовольство более консервативных и «сумчатых» клиентов, которым банк обязан своими пассивами.
- Крупнейший в России финансовый маркетплейс в 2024 г., проигнорировав волну критики, провел на первый взгляд оправданную модернизацию ИТ-решений — отказался от «морально устаревшего» движка форума в пользу некоего подобия соцсети. Однако за последующий год не только не удалось вернуть старое сообщество, но все попытки приобрести новое оборачивались умножением ошибок. Камерная атмосфера сменилась потоком сознания, в котором соотношение сигнал-шум упало практически до нуля.
Как вы поняли, это своего рода памятный пост на годовщину кончины форума banki.ru, чье сердце перестало биться 04.03.2024 около 16:40. Чтобы пришедший на смену «Диалог» приносил пользу, а не тратил впустую время посетителей и не вытягивал из них энергию (а именно такое ощущение возникает, когда отвечаешь боту), стоит уделять внимание качеству вместо количества. Уроки из «программы лояльности» должны быть извлечены, чтобы вот такого впредь было поменьше:
Поддержка эмодзи и sleek, plastic UX — не главное для финансового портала. Главное — информативность!
я вот только одного не пойму, если их уволили, значит ли это что хотят вернуть? ну а кейсы интересные
owll, судя по тому, что администрация борется за трафик разными поощрительными акциями, этот трафик ей нужен. Но вся ирония в том, что сейчас приходится платить за то, что в бытность форума давалось бесплатно (сообщество юзеров, генерирующих информативный контент — это классическая такая positive externality из учебника по экономике), и пока особых успехов не видно.
kioratsu, написал, что для таких бы целей добавить сюда что-то типа "Избранное"... чтобы нужные посты лежали в "закладках", а не тонули в ленте.
а потом обнаружил, что закладки-то есть уже
kioratsu, Здравствуйте! Вижу, что вы искренне любили форум и понимаю ваши эмоции. Давайте вы поможете нам сделать Диалог новым уютным местом, куда захочется возвращаться и где вы будете хотеть общаться.
Помогите вы нам и расскажите свои идеи, что мы можем добавить\подкрутить?
Viktoria Ki, все больше убеждаюсь, что ситуацию не спасти косметическими мерами («подкрутить»), а на более радикальные перемены наверняка нет мaндaтa.
Вам, наверное, известно, что все три отпочковавшихся (и конкурирующих теперь) сообщества экс-форумчан не стали ничего изобретать, а оставили привычный формат с осовремененными движками типа XenForo. И вот там нет ощущения "дня сурка", когда тебе по сотому разу рассказывают, что такое брокер и как создать "подушку". Поэтому:
- Лента — удачный формат только для новостей. Для всего остального — традиционное деление на рубрики с перечнем веток, отсортированных по дате последнего поста.
- Листание «как на смартфоне» не годится для сколь-нибудь длинного обсуждения. Нужна разбивка на пронумерованные страницы + поиск старых сообщений + простая возможность ссылаться на сообщения.
- Механизм рекомендаций по-прежнему не развит. Он должен исключать появление новых постов, предлагая существующие, стоит только автору набрать заголовок.
- Я исчерпал лимит длины.
kioratsu, 4-й пункт намекает, что сам формат «Диалога» непригоден для развернутых дискуссий (где еще такие лимиты встретишь? Только на x.com!) Поэтому остается дождаться, когда у администрации наступит стадия принятия. Если спустя несколько лет удастся снова переформатировать площадку и вернуть сюда хотя бы 1/5 часть бывшей аудитории, это будет огромным успехом!
owll, с праздником!
Для меня лично тут нет никакого дела принципа. Пользуюсь тем, что удобно и полезно. Здесь на портале остался полезный инструмент Народный Рейтинг. Там, куда все ушли с бывшего форума - теперь тоже полезные обсуждения. Сюда зашел по ссылке уважаемого коллеги с другого форума, чтобы прочесть его пост.
Хотим рассказать о компаниях, участвующих в народном рейтинге и поощряющих отзывы клиентов.
По итогам марта 2025 года клиенты Своего Банка, зарегистрированные в программе лояльности, получили почти 1,2 млн рублей кешбэка. Таким образом, за первые три месяца 2025 года суммарный объем кешбэка, выплаченного клиентам, превысил 3,4 млн рублей, что уже составляет более половины от общего объема выплат за весь 2024 год. Для сравнения: на прошлый год пришлось более 6,7 млн рублей кешбэка.
Вы замечали, насколько приятнее получать похвалу за хорошую работу, даже если она стала привычной частью сервиса?
Ингосстрах Банк стал лауреатом крупнейшей российской премии в индустрии клиентского сервиса CX WORLD AWARDS. Проект Банка победил в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов».
Как сообщает «Газета.Ru» по данным опроса, проведенного банком ВТБ, 54% россиян не отключают платные подписки, в расчете на то, что в будущем будут ими пользоваться.
Мошенники получили доступ к сбер id по своей глупости его назвал, что они могут с ним сделать?
Судя ,по массовому ставкопаду по вкладам и НС ,думаю ,что будет снижение КС ЦБ РФ. Вангую пока до 19%..... После 8 марта будем дальше смотреть..... Между тем ,банки усиленно хотят впартть клиентам кредитные по сверхставкам,снижение по % кредитам не набоюдается.
Как научиться жить по средствам, если все вокруг всегда хочется?
Пошаговая инструкция по получению налогового вычета по ИИС
Или как бабуля попросила старые купюры на новые обменять)
Бывшая чиновница которая отдала мошенникам почти полмиллиарда рублей в Самарской области — Ольга Серова, в прошлом глава Корпорации развития самарской области. Как пишут в телеграм-каналах, в одном из офисов банка ВТБ она потребовала выдать ей 350 миллионов рублей и 800 тысяч долларов, которые собиралась передать злоумышленникам. Менеджеры банка два дня пытались отговорить клиентку, однако все же выдали ей все сбережения. В итоге чиновница отправила всю сумму мошенникам.
На этом злоумышленники...
Добрый день! В 2024 г. я училась в автошколе и хочу получить налоговый вычет за обучение. Бухгалтер сказала мне, что нужно получить в автошколе справку по форме 1151158 согласно этому приказу.
Вот говорят "Занимайтесь финансами, нужно зарабатывать больше, а тратить меньше. Советуют сравнивать со здоровьем. Чтобы прожить
долгую и счастливую жизнь, надо следить за здоровьем. Чтобы быть
здоровым, нужно регулярно заниматься спортом: час в день
тратить на упражнения, которые будут
поддерживать тело в тонусе.
Разовое повышение на 75-85% с 1 октября и на 15-20% каждый год до 2030 года.