Подробное описание, если кратко то нарушен регламент вывода средств по вине ( возможно) банка ВТБ. Ниже более подробное описание для представителя банка, если его заинтересует это сообщение.
Настало время закрыть ИИС, 08 июня, звонок на «горячую линию» и рекомендация подъехать без записи в порядке «живой очереди (я специально уточнил этот момент) в филиал банка в г. Щелково. Прием по записи, без очереди, это важно, потому что в отделение попасть непросто – люди толпятся на улице, электронная очередь по факту отсутствует, что вызывает конфликты между посетителями. Отсутствие информации к кому обратиться, в «какую очередь стоять», «подождите еще 40 минут», так как сотрудник в программе «привилегия» один, он занят. На просьбу пригласить администрацию и объяснить, как можно закрыть ИИС, сотрудники банка через входную дверь отвечали об отсутствии администратора или ответственного сотрудника, который может прояснить ситуацию.
Сотрудник, работающий по программе «Привилегия», действительно один, и после 30 минут ожидания, мне удалось «прорваться» внутрь отделения. Он предложил или записаться к нему на прием (оказалось так и нужно делать, только непонятно как записаться, ведь на горячей линии, записи нет, а секретный номер для записи нигде не опубликован) и приехать завтра, или подождать ещё 40 минут. Распоряжение\заявление на закрытие ИИС, открытого мной в ВТБ Брокер было написано и зарегистрировано в отделении банка ВТБ г. Щелково вечером 08 июня 2020 года.
22 июня рассчитывая получить денежные средства вовремя или ранее срока установленного регламентом, я решил проконтролировать процесс и позвонил в ВТБ-брокер. После нескольких попыток дозвониться до брокера (ожидание соединения с клиентскими менеджерами составляло более 15 мин., общее время дозвона – около 1 часа, высокую «загрузку» подтвердили сотрудники) мне сообщили, что распоряжение на закрытие ИИС не поступало (номер клиента 379953). У меня в наличии был номер распоряжения, по которому счет ИИС должен был быть закрыт: EFR 193205, но это не помогло, так как указанное распоряжение не было передано сотрудником банка ВТБ (отделение г. Щелково). Клиентские менеджеры брокера попытались соединиться с сотрудником банка, который должен был отправить распоряжение, но это им не удалось. Со слов менеджеров, было отправлено уведомление сотруднику и его непосредственному руководителю о необходимости отправить созданное распоряжение о закрытии ИИС.
23 июня после более чем часа дозвона, удалось связаться с клиентскими менеджерами, мне сообщили, что распоряжение на закрытие ИИС не поступало, и повторно отправили уведомление в отделение банка ВТБ. Мне дали понять, что дальнейшее участие в урегулировании ситуации в компетенции сотрудников банка ВТБ. Варианта оперативно устранить проблему без посещения отделения не предоставили, я оставил претензию (CR-7077885) . Указанный срок рассмотрения претензии 03.07.2020 выходит за рамки времени определенного регламентом по выводу средств с ИИС, поэтому я попробовал разрешить вопрос непосредственно с банком ВТБ, без повторного посещения офиса, – так как попасть «на прием» непростая задача.
23 июня я позвонил на горячую линию Банка ВТБ и попросил связаться со мной сотрудников отделения из г. Щелково. В этот день мне перезвонил сотрудник банка, который принимал у меня заявление о закрытии ИИС и сообщил, что был «сбой в системе» и документы не были отправлены, но он повторно их отправил 23.06.2020 , и сообщил об отсутствии проблем с закрытием ИИС в настоящее время. О сбое и проблемах с закрытием ИИС до 23 числа мне никто не сообщил, я узнал об этом случайно. Меня удивил сбой, который продолжался более 14 дней, это подводит к мысли о некоторой ненадежности систем, использующихся для передачи документов внутри структуры, или о некомпетентности сотрудников оправдывающих 15-ти дневными «сбоями» не выполненную работу по передаче документов от банка к брокеру.
25 июня я перезвонил в ВТБ Брокер. Мне сообщили, в распоряжении ошибочно указан (или не указан) номер счета для вывода средств и мне придется повторно приехать в отделение банка для подписания документов. При первичном посещении банка 08 июня не было вопросов или «сложностей» при заполнении заявления, составление и подпись документов прошла без замечаний со стороны сотрудника банка. Посещение отделения не входило в мои планы, и я связался со специалистом банка ВТБ по мобильному номеру, который он мне предоставил. Сотрудник уверил меня, что произошла ошибка и посещение отделения необязательно, заявление на вывод средств находится у него «под контролем».
26 июня во второй половине дня мне перезвонили (из отделения ВТБ Щелково) и сообщили о необходимости посещения банка (5 минут подписать бумаги).
Я подъехал в отделение, «по записи». В процессе оформления, я узнал, что в этот день я не смогу подписать все необходимые бумаги и мне придется приезжать повторно, еще раз, на следующей неделе, в понедельник 29-го, или во вторник 30-го числа и только тогда будет создано новое распоряжение на закрытие ИИС. Именно начиная с этой даты, я могу рассчитывать на перечисление средств на счет.
30 июня сотрудник банка ВТБ привез (я благодарен лично сотруднику, за то, что он пошел на встречу) мне на подпись документы, на основании которых было создано распоряжение EFR219312.
30 июня истекает срок (15 рабочих дней, согласно регламенту), в течение которого средства должны быть перечислены мне на счет.
Я понес как временные (необходимость ездить в отделение) так и финансовые потери из-за нарушения сроков вывода средств. Прошу принять решение о компенсации мне понесенных потерь и обратить внимание на неудовлетворительное качество обслуживания клиентов. Возможно, расследование произошедшего события позволит сделать процедуру по выводу денежных средств с ИИС более удобной и прозрачной для клиентов, или хотя бы пополнит статистику сбоев информационных систем банка.
Рассчитываю на «ускоренную» процедуру вывода средств после передачи последнего (надеюсь) распоряжения на закрытие ИИС.
У меня уже был опыт урегулирования ошибок в работе банка ВТБ, используя сайт банки.ру и только благодаря участию представителей банка на указанном сайте проблему удалось разрешить в досудебном порядке.
Настало время закрыть ИИС, 08 июня, звонок на «горячую линию» и рекомендация подъехать без записи в порядке «живой очереди (я специально уточнил этот момент) в филиал банка в г. Щелково. Прием по записи, без очереди, это важно, потому что в отделение попасть непросто – люди толпятся на улице, электронная очередь по факту отсутствует, что вызывает конфликты между посетителями. Отсутствие информации к кому обратиться, в «какую очередь стоять», «подождите еще 40 минут», так как сотрудник в программе «привилегия» один, он занят. На просьбу пригласить администрацию и объяснить, как можно закрыть ИИС, сотрудники банка через входную дверь отвечали об отсутствии администратора или ответственного сотрудника, который может прояснить ситуацию.
Сотрудник, работающий по программе «Привилегия», действительно один, и после 30 минут ожидания, мне удалось «прорваться» внутрь отделения. Он предложил или записаться к нему на прием (оказалось так и нужно делать, только непонятно как записаться, ведь на горячей линии, записи нет, а секретный номер для записи нигде не опубликован) и приехать завтра, или подождать ещё 40 минут. Распоряжение\заявление на закрытие ИИС, открытого мной в ВТБ Брокер было написано и зарегистрировано в отделении банка ВТБ г. Щелково вечером 08 июня 2020 года.
22 июня рассчитывая получить денежные средства вовремя или ранее срока установленного регламентом, я решил проконтролировать процесс и позвонил в ВТБ-брокер. После нескольких попыток дозвониться до брокера (ожидание соединения с клиентскими менеджерами составляло более 15 мин., общее время дозвона – около 1 часа, высокую «загрузку» подтвердили сотрудники) мне сообщили, что распоряжение на закрытие ИИС не поступало (номер клиента 379953). У меня в наличии был номер распоряжения, по которому счет ИИС должен был быть закрыт: EFR 193205, но это не помогло, так как указанное распоряжение не было передано сотрудником банка ВТБ (отделение г. Щелково). Клиентские менеджеры брокера попытались соединиться с сотрудником банка, который должен был отправить распоряжение, но это им не удалось. Со слов менеджеров, было отправлено уведомление сотруднику и его непосредственному руководителю о необходимости отправить созданное распоряжение о закрытии ИИС.
23 июня после более чем часа дозвона, удалось связаться с клиентскими менеджерами, мне сообщили, что распоряжение на закрытие ИИС не поступало, и повторно отправили уведомление в отделение банка ВТБ. Мне дали понять, что дальнейшее участие в урегулировании ситуации в компетенции сотрудников банка ВТБ. Варианта оперативно устранить проблему без посещения отделения не предоставили, я оставил претензию (CR-7077885) . Указанный срок рассмотрения претензии 03.07.2020 выходит за рамки времени определенного регламентом по выводу средств с ИИС, поэтому я попробовал разрешить вопрос непосредственно с банком ВТБ, без повторного посещения офиса, – так как попасть «на прием» непростая задача.
23 июня я позвонил на горячую линию Банка ВТБ и попросил связаться со мной сотрудников отделения из г. Щелково. В этот день мне перезвонил сотрудник банка, который принимал у меня заявление о закрытии ИИС и сообщил, что был «сбой в системе» и документы не были отправлены, но он повторно их отправил 23.06.2020 , и сообщил об отсутствии проблем с закрытием ИИС в настоящее время. О сбое и проблемах с закрытием ИИС до 23 числа мне никто не сообщил, я узнал об этом случайно. Меня удивил сбой, который продолжался более 14 дней, это подводит к мысли о некоторой ненадежности систем, использующихся для передачи документов внутри структуры, или о некомпетентности сотрудников оправдывающих 15-ти дневными «сбоями» не выполненную работу по передаче документов от банка к брокеру.
25 июня я перезвонил в ВТБ Брокер. Мне сообщили, в распоряжении ошибочно указан (или не указан) номер счета для вывода средств и мне придется повторно приехать в отделение банка для подписания документов. При первичном посещении банка 08 июня не было вопросов или «сложностей» при заполнении заявления, составление и подпись документов прошла без замечаний со стороны сотрудника банка. Посещение отделения не входило в мои планы, и я связался со специалистом банка ВТБ по мобильному номеру, который он мне предоставил. Сотрудник уверил меня, что произошла ошибка и посещение отделения необязательно, заявление на вывод средств находится у него «под контролем».
26 июня во второй половине дня мне перезвонили (из отделения ВТБ Щелково) и сообщили о необходимости посещения банка (5 минут подписать бумаги).
Я подъехал в отделение, «по записи». В процессе оформления, я узнал, что в этот день я не смогу подписать все необходимые бумаги и мне придется приезжать повторно, еще раз, на следующей неделе, в понедельник 29-го, или во вторник 30-го числа и только тогда будет создано новое распоряжение на закрытие ИИС. Именно начиная с этой даты, я могу рассчитывать на перечисление средств на счет.
30 июня сотрудник банка ВТБ привез (я благодарен лично сотруднику, за то, что он пошел на встречу) мне на подпись документы, на основании которых было создано распоряжение EFR219312.
30 июня истекает срок (15 рабочих дней, согласно регламенту), в течение которого средства должны быть перечислены мне на счет.
Я понес как временные (необходимость ездить в отделение) так и финансовые потери из-за нарушения сроков вывода средств. Прошу принять решение о компенсации мне понесенных потерь и обратить внимание на неудовлетворительное качество обслуживания клиентов. Возможно, расследование произошедшего события позволит сделать процедуру по выводу денежных средств с ИИС более удобной и прозрачной для клиентов, или хотя бы пополнит статистику сбоев информационных систем банка.
Рассчитываю на «ускоренную» процедуру вывода средств после передачи последнего (надеюсь) распоряжения на закрытие ИИС.
У меня уже был опыт урегулирования ошибок в работе банка ВТБ, используя сайт банки.ру и только благодаря участию представителей банка на указанном сайте проблему удалось разрешить в досудебном порядке.