АкБарс банк, предоставление льготного периода (кредитных каникул) по ипотеке

Добрый день! Являюсь клиентом АКБарс банка. Ипотека договор номер 1208/11-И. Во время пандемии, удаленно (по телефону), оставил заявку на кредитные каникулы. Получил смс с подтверждением. Спустя какое-то время поступил звонок с банка с просьбой, до определенного времени, предоставить оригиналы справок. Справки мной были предоставлены в оговорённое по телефону время в отделение банка по адресу Москва, Марксистская 5. Спустя сутки получил СМС о том, что в предоставлении льготного периода мне отказано. Сейчас банк требует закрыть все пропущенные платежи с начисленными штрафами за просрочку. Причину отказа мне никто не сообщил.