Россельхозбанк - отказали в обслуживании

Обслуживаемся в данном отделении Россельхозбанка на Мичуринском проспекте с момента его открытия. Мы всех там знаем, нас все там знают (вплоть до руководителя отделения). У меня доверенность от мамы на все какие только возможны операции по ее вкладам и счетам. Матушка попросила меня в субботу 10.07.2021 снять с пенсионного вклада часть пришедшей пенсии в размере 12 тыс. рублей. Приехал в офис в начале двенадцатого, как положено надел респиратор перед входом, взял талончик на обслуживание, сел "в окошко" к сотруднику банка и сообщил, что хочу снять деньги по доверенности - предоставил паспорт и бумажный вариант доверенности. Далее сотрудник потребовал от меня снять маску - я отказался по причине очередной и существенно более заразной (как мы знаем) волны короновируса и с учетом того факта, что от нас требуют под угрозой штрафов носить маску или респиратор в любых людных местах (в том числе в отделениях банка). Вежливо объяснил, что не готов подвергать свое здоровье и здоровье своих близких риску заразиться ковидом и что снятие респиратора делает бессмысленным его дальнейшее ношение в принципе (данный офис уже несколько раз на протяжении пандемии закрывался по причине заболевания сотрудников отделения ковидом, так что риски объективно существуют и абсолютно не нулевые, как меня пытались убедить сотрудники банка). В ответ сотрудники отделения сообщили мне, что в таком случае они отказывают мне в обслуживании, т.к. они не могут идентифицировать меня (хотя по факту прекрасно со мной знакомы). Попросил позвать руководителя - сообщили, что его нет на рабочем месте. Попросил позвонить ему - набрали и мы поговорили по громкой связи: руководитель сообщил мне, что у них свои утвержденные процедуры в банке, они их нарушать не будут, если я маску не сниму - они отказываются меня обслужить; я предложил руководителю, чтобы его сотрудник вышел со мной на улицу и на улице я готов снять маску, чтобы он сверил мои личность с паспортом, рассказал, что мы так делали в схожих ситуациях в Сбербанке - мое предложение руководителем офиса было проигнорировано, в итоге обслуживать меня отказались, причем в довольно грубой и наглой форме (что, похоже, свойственно данному человеку, как я об этом расскажу чуть позже).
Обратил внимание, что на стенде висит плакат с телефоном службы качества Россельхозбанка, по которому предлагают клиентам звонить в случае сложных ситуаций - попробовал несколько раз туда дозвониться - никто трубку так и не взял на протяжении примерно получаса. За это время (параллельно звонкам) написал Жалобу в Книгу отзывов и предложений. Не дозвонившись в службу качества, позвонил с горя на общий номер горячей линии - там тоже описал ситуацию. На уровне горячей линии вопрос никак решить нельзя в принципе - максимум, что можно сделать - это оставить еще раз обращение и все, ну что ж, оставил еще одно обращение с жалобой на отказ в обслуживании и непрофессиональном и неэтичном поведении руководителя офиса. На этом в принципе можно и закончить рассказ: в обслуживании мне отказали, маму я подвел, банк оставил своего клиента без его собственных денег (без пенсии).
14.07.2021 получил на почту письмо от Россельхозбанка - чистая отписка: они считают себя в своем праве в данной ситуации, аргументируя это требование необходимостью "идентификации клиентов в соответствии со ст.7 Федерального закона от 07.08.2011 №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и Положением Центрального банка Российской Федерации от 15.10.2015 № 499-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов, представителей клиента, выгодоприобретателей и бенефициарных владельцев в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». Ну какая здесь легализация преступных доходов?! Пенсия мамина., приходящая им ежемесячно на пенсионный вклад из ПФР - это преступный доход, чреватый финансированием терроризма??? И которую мы регулярно снимаем именно в этом офисе, в котором мы всем знакомы? Когда мама сама, когда я по доверенности. Было бы смешно, если не было так грустно...
Соответственно у меня вопрос: если с одной стороны государство обязывает меня носить маску или респиратор в подобных местах, заботясь о моем здоровье вплоть до того, что штрафует людей снимающих или не носящих ее в общественных публичных местах, а с другой стороны в лице сотрудников государственного банка принуждает клиента нарушить закон и снять ее, подвергнув жизнь и здоровье человека и его близких риску заразиться и умереть - ТО КАК Я ДОЛЖЕН К ЭТОМУ ОТНОСИТЬСЯ??? Что важнее - жизнь и здоровье или глупая формальность? В данном конкретном случае. И я реально не понимаю, почему как в Сбербанке нельзя было поступить, почему руководитель запретил своим сотрудникам спокойно выйти со мной на крыльцо, где я готов был снять маску? Это что, вредность такая особенно экзотическая? И почему служба качества банка, как раз и созданная ради того, чтобы решать подобные трения и сложные ситуации не отвечает в рабочий день банка? Зачем она вообще тогда нужна такая?
В общем, так мы и остались с матушкой без денег на выходных. Что не позволило нам осуществить наши планы. Сказать, что мы разочарованы - это вообще ничего не сказать. Суметь создать такую ситуацию на пустом месте в офисе банка и отказать клиентам в обслуживании - это верх непрофессионализма, полное отсутствие клиентоориентированности и просто свинство, если простым языком.
Ну и касательно личных и профессиональных качеств руководителя этого офиса: в декабре прошлого года столкнулись со следующей ситуацией - заказали большую сумму денег в этот офис, но сделка перенеслась по независящим от нас обстоятельствам и мы приехали в офис день в день, чтобы уточнить, как лучше поступить в данной ситуации - нам сотрудник офиса банка предложил не перезаказывать сумму на другой день, а, обсудив с кем-то из руководства данный вопрос, сообщил, что они без проблем подержат нашу сумму в кассе еще пару дней - мы радостные уехали. Но вот приехав через 2 дня в банк и попытавшись получить заказанную сумму, мы были поставлены перед фактом, что наших денег в кассе нет и нам помочь ничем не могут. Мы попросили руководителя офиса на Мичуринском - тот пришел, выслушал нас, и сообщил, что мы нагло врем, что такого сотрудника у него нет, что даже если бы был, нам его сотрудники такого никогда предложить не могли, ибо деньги в кассе, если клиент их в заказанный день не забирает, то их отправляют назад. Мы просто стекли по стенке, а маме просто стало плохо. От такой дикой наглости человека. Плюнули тогда и не стали мараться и жаловаться. А зря, судя по всему...
Так что вот такие люди работают в отделении на Мичуринском в Россельхозе -имейте в виду! Никому не рекомендую туда обращаться - вероятность нарваться на грубость и хамство в сочетании с полным отсутствием клиентоориентированности - очень велика. Кстати, и бывшие сотрудники данного отделения очень нехорошо отзываются о своем бывшем руководителе - я так понял по их комментариям, что неугодных он просто подставляет и заставляет увольняться. Почему-то не удивлен.