В сентябре-октябре этого года обратил внимание на то, что в Альфа-Мобайл (далее - приложение) появилось предодобренное предложение (далее - ПП) по рефинансированию с возможной суммой кредита до примерно 1,1 млн руб. Как таковой потребности именно в рефинансировании у меня не имелось, но была потребность в денежных средствах в размере 500-600 тыс. руб. На тот момент у меня было 3 кредита наличными: Альфа-Банк - ставка 7,49%, полная страховка, остаток задолженности чуть больше 500k до конца 2023 г., СБЕР <150k, Тинькофф<100k. ПП на тот момент были и в других банках, включая зарплатный Райффайзен.
В приложении была возможность рассчитать сумму, процент и размер платежа по ПП, но при попытке оформления возникало сообщение о технической ошибке с предложением обратиться позднее. За примерно месяц ситуация не поменялась и я обратился в телефонный центр, где мне сообщили, что дефект носит общий характер и для оформления кредита мне нужно обратиться в отделение или по телефону.
На какое-то время я вообще про это забыл, но 28.10.2021 мне позвонил сотрудник Альфа-Банка (представился Татьяной, предположительно ДО "Хорошевский") и предложил воспользоваться указанным ПП. Мы с ней обсудили условия предоставления кредита - я обозначил желаемую сумму, которая мне нужна наличными, она мне сообщила, что для получения этой суммы мне надо обязательно закрыть 2 кредита в других банках. Потребности закрывать эти кредиты у меня не было (комфортный платеж и адекватные условия), но так как это было обязательным условием для получения нужной мне суммы я согласился. Посчитав итоговую сумму рефинансирования (требуемая сумма + остаток задолженности по двум кредитам в других банках без учета страховки), я озвучил ее сотруднику - 737 тыс. руб на 5 лет. Она проверила в своей системе и результат (ставка и размер платежа) совпал с расчетным из приложения. Далее, получив от меня все документы кроме справки 2-НДФЛ, Татьяна сообщила о положительном решении. Договорились, что на следующей неделе (начиная с 01.11.2021) я предоставлю указанную справку для завершения оформления.
02.11.2021 мною была предоставлена справка 2-НДФЛ и мы по телефону еще раз обсудили условия.
Момент с "прозрачным" объяснением и аргументами Татьяны по поводу ценообразования и возможных опций страхования я подробно описывать не буду (по факту сумма страховки составила около 15% от суммы кредита), так как знаю насколько это важно для KPI сотрудника при оформлении PIL, да и в моем обращении речь не об этом.
После обсуждения мне было направлено sms со ссылкой на предварительные условия, где было указано 3 значения - сумма наличным на счет в Альфа-Банк, сумма для перевода в СБЕР и сумма для перевода в Тинькофф. Итоговое значение получилось больше ранее оговоренного. Я сообщил об этом по телефону Татьяне, но она сказала, что у нее технически не получается приравнять итоговую сумму кредита к 737k. На это я ответил, что в предварительных условиях с учетом увеличения суммы кредита платеж также увеличился и составил 18900 со страховкой и 18400 без, а мне было бы удобно в диапазоне 18300-18400 уже со страховкой, но она сказала, что я перепутал/не туда посмотрел и по факту платеж составит 17900 и 17400 соответственно. Я еще раз переспросил и она уверенно подтвердила свои слова. Для завершения оформления нужно было открыть pdf файл, но на телефоне в браузере Safari этого сделать не удавалось, о чем я сообщил Татьяне по телефону (она несколько раз звонила и спрашивала, когда я это сделаю). Позже со мной связался сотрудник технической поддержки и сказал, что может прислать другую ссылку для открытия на стационарном компьютере (неудобный для меня вариант). Также я спросил у него про сумму платежа и он подтвердил 18900 и 18400.
На следующий день 03.11.2021 Татьяна набрала мне и спросила как обстоят дела с подтверждением. Я еще раз рассказал про ситуацию с pdf и в процессе разговора сам предложил, что скачаю другой браузер и попробую это сделать там. Также я сообщил о разговоре с другим сотрудником про сумму платежа - она где-то у себя проверила и сообщила, что да, действительно 18900 и 18400. Я спросил почему так, на что получил ответ - "Ну вы же знаете как несовершенно работают эти банковские системы, сами же работали в банке (ранее я действительно упоминал, что работал в банковской сфере). Видимо был какой-то сбой." Я был недоволен, но спорить уже не стал в силу разных причин. После этого я скачал альтернативный браузер и попытался открыть в нем указанный файл pdf - файл открылся со сбоем кодировки (кваказябры вместо нормального текста), но этого оказалось достаточно для завершения оформления. По результатам я позвонил Татьяне и она сообщила, что все прошло успешно и деньги поступят в ближайшее время. Итоговая сумма со страховкой составила 877 000 руб., срок 5 лет, ставка 10,49%, платеж 18900 руб.
Утром 04.11.2021 мне пришло сообщение от банка о том, что мне открыт кредит на сумму 877 000 RUR и, внимание, закрыт кредит на сумму 682 000 RUR (кредит в Альфа-Банке на выгоднейших условиях с оплаченной полной страховкой). Я сразу же обратился к Татьяне, результат обращения в скриншотах переписки ниже:
После этого сотрудник на связь уже не выходил и трубку не брал. Я подождал до вечера и обратился в телефонный центр, где Мария 24150 вежливо и спокойно (не могу похвастаться тем же в момент разговора) мне объяснила, что "уже ничего сделать нельзя, можно только составить жалобу". Она проверила и подтвердила, что сотрудник Татьяна Дьякова помимо двух галочек по внешним кредитам дополнительно поставила галочку рядом с внутренним кредитом. Мы вместе с Марией составили обращение (№ А2111041354), где я отметил необходимость срочного решения моего вопроса в связи с тем, что на следующий день заканчивается льготный период по кредитной карте жены. В итоге суть моих требований была следующей:
1. Отменить погашение внутреннего кредита, вернуть сумму на счет;
2. В случае невозможности решения моего вопроса в указанные сроки дополнительно компенсировать проценты по КК жены в размере 37 тыс. руб. (округлил в меньшую сторону).
При завершении разговора Мария проинформировала меня, что срок рассмотрения обращения составляет около 2 дней.
06.11.2011 мне по электронной почте пришло сообщение со следующим текстом:
"Мы получили ваше обращение № А2111041354 и для его качественного решения нам понадобилось чуть больше времени, чем мы планировали. В ближайшие дни мы обязательно ответим вам..."
Данное сообщение меня немного обнадежило, но, как оказалось, напрасно. 08.11.2021 пришло еще одно сообщение, где было сказано следующее (привожу основные моменты):
1)"... в ходе проверки было установлено, что 03.11.2021 вы обратились в отделение банка для оформления кредита. Вы подписали документы..." - ни в какое отделение я не обращался (и вообще как бы со мной связывались, а не я с кем-то) и никакие документы не подписывал в традиционном понимании этого слова. "До момента подписания у вас была возможность ознакомится со всеми условиями предоставления кредита. При оформлении потребительского кредита, со стороны банка нарушений допущено не было" - вот это как раз вопрос для обсуждения;
2) "Кредит предоставлялся с целью погашения задолженности по ранее заключенным договорам (перечислены 3 договора) и на оплату страховой премии";
3) "Аннулировать кредитный договор №... , либо изменить его условия не представляется возможным".
12.11.2021 я повторно оформил обращение (№ А2111122140) уже в отделении банка рядом со своим офисом. Сотрудники были крайне удивлены и возмущены эти кейсом и, в особенности, тем как в этой ситуации повел себя занимавшийся оформлением работник банка. Возможно просто посочувствовали, но по факту было приятно. Также они сообщили ФИО и отделение отказавшегося представиться и в итоге вообще пропавшего коллеги. В конце обращения также попросил аннулировать закрытый внутренний кредит, вернуть деньги на счет и дополнительно компенсировать причиненный материальный и моральный вред в размере на усмотрение компании. 13.11.2021 по электронной почте пришел ответ с текстом:
"На ранее поступившее от вас аналогичное обращение за номером № А2111041354 вам был предоставлен ответ с подробным разъяснением сложившейся ситуации и обоснованием нашей позиции.
На сегодняшний день наша позиция не изменилась".
Уважаемые пользователи сайта, подскажите пожалуйста, как действовать в подобной ситуации - обращаться в ЦБ или куда-то еще? Есть возможность без проблем составить адвокатский запрос с целью предоставления доказательной базы для суда - записи телефонных звонков, но не факт, что запись вообще осуществлялась.
Я правильно понимаю, что российская практика и опыт подобных ситуаций не предполагает какого-либо значимого размера компенсации за причиненный материальный и моральный вред - лишь бы только свое вернуть?
P.S. Лирика конечно, но помимо колоссальных временных затрат и потраченных нервов, по факту из-за этой ситуации очутился в крайне неприятном положении. Помимо всего прочего деньги нужны были на медицинские расходы, на срочный ремонт авто, на котором ездит жена с грудным ребенком (ремонт не был сделан, авто сломался и теперь сумма ремонта выросла примерно в 2,4 раза) и т.д. Если бы в США рассматривали такой кейс с учетом указанных обстоятельств и последствий, то в случае положительного решения в сторону клиента компенсация легко могла бы составить размер суммы кредита х100, но мы, конечно же, не в США
P.P.S. Печально наблюдать, как за последние 10 лет ухудшился портрет средневзятого сотрудника Альфа-Банка (помимо личной внушительной выборки часто слышу это от других людей). Без преувеличения могу сказать, что ни разу не услышал от Т.Д-вой элементарного спасибо/пожалуйста - для меня это вообще дикость, с учетом того, что сотрудник сам звонит клиенту по предодобренному предложению. Это сильно отличается от ситуации примерно 10 лет назад, когда я работал в этой компании. Тогда наше отделение заняло второе место по Москве во 2 кв. 2012 и я, будучи менеджером-консультантом и и.о. випа и заместителя управляющего отделения, сгенерировал основной KPI. При этом 3 раза мне достался тайный покупатель с итоговым результатом 97,3%.
В связи с тем, что от работы в компании остались сугубо положительные впечатления (команда, атмосфера, стратегия развития бизнеса и т.д.), все эти годы я рьяно отстаивал в спорах свою позицию, когда вставал вопрос какой банк самый удобный, современный и честный. И даже в этот раз, несмотря на негативный опыт и варианты от других банков, все же решил воспользоваться именно предложением Альфа-Банка.
В приложении была возможность рассчитать сумму, процент и размер платежа по ПП, но при попытке оформления возникало сообщение о технической ошибке с предложением обратиться позднее. За примерно месяц ситуация не поменялась и я обратился в телефонный центр, где мне сообщили, что дефект носит общий характер и для оформления кредита мне нужно обратиться в отделение или по телефону.
На какое-то время я вообще про это забыл, но 28.10.2021 мне позвонил сотрудник Альфа-Банка (представился Татьяной, предположительно ДО "Хорошевский") и предложил воспользоваться указанным ПП. Мы с ней обсудили условия предоставления кредита - я обозначил желаемую сумму, которая мне нужна наличными, она мне сообщила, что для получения этой суммы мне надо обязательно закрыть 2 кредита в других банках. Потребности закрывать эти кредиты у меня не было (комфортный платеж и адекватные условия), но так как это было обязательным условием для получения нужной мне суммы я согласился. Посчитав итоговую сумму рефинансирования (требуемая сумма + остаток задолженности по двум кредитам в других банках без учета страховки), я озвучил ее сотруднику - 737 тыс. руб на 5 лет. Она проверила в своей системе и результат (ставка и размер платежа) совпал с расчетным из приложения. Далее, получив от меня все документы кроме справки 2-НДФЛ, Татьяна сообщила о положительном решении. Договорились, что на следующей неделе (начиная с 01.11.2021) я предоставлю указанную справку для завершения оформления.
02.11.2021 мною была предоставлена справка 2-НДФЛ и мы по телефону еще раз обсудили условия.
Момент с "прозрачным" объяснением и аргументами Татьяны по поводу ценообразования и возможных опций страхования я подробно описывать не буду (по факту сумма страховки составила около 15% от суммы кредита), так как знаю насколько это важно для KPI сотрудника при оформлении PIL, да и в моем обращении речь не об этом.
После обсуждения мне было направлено sms со ссылкой на предварительные условия, где было указано 3 значения - сумма наличным на счет в Альфа-Банк, сумма для перевода в СБЕР и сумма для перевода в Тинькофф. Итоговое значение получилось больше ранее оговоренного. Я сообщил об этом по телефону Татьяне, но она сказала, что у нее технически не получается приравнять итоговую сумму кредита к 737k. На это я ответил, что в предварительных условиях с учетом увеличения суммы кредита платеж также увеличился и составил 18900 со страховкой и 18400 без, а мне было бы удобно в диапазоне 18300-18400 уже со страховкой, но она сказала, что я перепутал/не туда посмотрел и по факту платеж составит 17900 и 17400 соответственно. Я еще раз переспросил и она уверенно подтвердила свои слова. Для завершения оформления нужно было открыть pdf файл, но на телефоне в браузере Safari этого сделать не удавалось, о чем я сообщил Татьяне по телефону (она несколько раз звонила и спрашивала, когда я это сделаю). Позже со мной связался сотрудник технической поддержки и сказал, что может прислать другую ссылку для открытия на стационарном компьютере (неудобный для меня вариант). Также я спросил у него про сумму платежа и он подтвердил 18900 и 18400.
На следующий день 03.11.2021 Татьяна набрала мне и спросила как обстоят дела с подтверждением. Я еще раз рассказал про ситуацию с pdf и в процессе разговора сам предложил, что скачаю другой браузер и попробую это сделать там. Также я сообщил о разговоре с другим сотрудником про сумму платежа - она где-то у себя проверила и сообщила, что да, действительно 18900 и 18400. Я спросил почему так, на что получил ответ - "Ну вы же знаете как несовершенно работают эти банковские системы, сами же работали в банке (ранее я действительно упоминал, что работал в банковской сфере). Видимо был какой-то сбой." Я был недоволен, но спорить уже не стал в силу разных причин. После этого я скачал альтернативный браузер и попытался открыть в нем указанный файл pdf - файл открылся со сбоем кодировки (кваказябры вместо нормального текста), но этого оказалось достаточно для завершения оформления. По результатам я позвонил Татьяне и она сообщила, что все прошло успешно и деньги поступят в ближайшее время. Итоговая сумма со страховкой составила 877 000 руб., срок 5 лет, ставка 10,49%, платеж 18900 руб.
Утром 04.11.2021 мне пришло сообщение от банка о том, что мне открыт кредит на сумму 877 000 RUR и, внимание, закрыт кредит на сумму 682 000 RUR (кредит в Альфа-Банке на выгоднейших условиях с оплаченной полной страховкой). Я сразу же обратился к Татьяне, результат обращения в скриншотах переписки ниже:
После этого сотрудник на связь уже не выходил и трубку не брал. Я подождал до вечера и обратился в телефонный центр, где Мария 24150 вежливо и спокойно (не могу похвастаться тем же в момент разговора) мне объяснила, что "уже ничего сделать нельзя, можно только составить жалобу". Она проверила и подтвердила, что сотрудник Татьяна Дьякова помимо двух галочек по внешним кредитам дополнительно поставила галочку рядом с внутренним кредитом. Мы вместе с Марией составили обращение (№ А2111041354), где я отметил необходимость срочного решения моего вопроса в связи с тем, что на следующий день заканчивается льготный период по кредитной карте жены. В итоге суть моих требований была следующей:
1. Отменить погашение внутреннего кредита, вернуть сумму на счет;
2. В случае невозможности решения моего вопроса в указанные сроки дополнительно компенсировать проценты по КК жены в размере 37 тыс. руб. (округлил в меньшую сторону).
При завершении разговора Мария проинформировала меня, что срок рассмотрения обращения составляет около 2 дней.
06.11.2011 мне по электронной почте пришло сообщение со следующим текстом:
"Мы получили ваше обращение № А2111041354 и для его качественного решения нам понадобилось чуть больше времени, чем мы планировали. В ближайшие дни мы обязательно ответим вам..."
Данное сообщение меня немного обнадежило, но, как оказалось, напрасно. 08.11.2021 пришло еще одно сообщение, где было сказано следующее (привожу основные моменты):
1)"... в ходе проверки было установлено, что 03.11.2021 вы обратились в отделение банка для оформления кредита. Вы подписали документы..." - ни в какое отделение я не обращался (и вообще как бы со мной связывались, а не я с кем-то) и никакие документы не подписывал в традиционном понимании этого слова. "До момента подписания у вас была возможность ознакомится со всеми условиями предоставления кредита. При оформлении потребительского кредита, со стороны банка нарушений допущено не было" - вот это как раз вопрос для обсуждения;
2) "Кредит предоставлялся с целью погашения задолженности по ранее заключенным договорам (перечислены 3 договора) и на оплату страховой премии";
3) "Аннулировать кредитный договор №... , либо изменить его условия не представляется возможным".
12.11.2021 я повторно оформил обращение (№ А2111122140) уже в отделении банка рядом со своим офисом. Сотрудники были крайне удивлены и возмущены эти кейсом и, в особенности, тем как в этой ситуации повел себя занимавшийся оформлением работник банка. Возможно просто посочувствовали, но по факту было приятно. Также они сообщили ФИО и отделение отказавшегося представиться и в итоге вообще пропавшего коллеги. В конце обращения также попросил аннулировать закрытый внутренний кредит, вернуть деньги на счет и дополнительно компенсировать причиненный материальный и моральный вред в размере на усмотрение компании. 13.11.2021 по электронной почте пришел ответ с текстом:
"На ранее поступившее от вас аналогичное обращение за номером № А2111041354 вам был предоставлен ответ с подробным разъяснением сложившейся ситуации и обоснованием нашей позиции.
На сегодняшний день наша позиция не изменилась".
Уважаемые пользователи сайта, подскажите пожалуйста, как действовать в подобной ситуации - обращаться в ЦБ или куда-то еще? Есть возможность без проблем составить адвокатский запрос с целью предоставления доказательной базы для суда - записи телефонных звонков, но не факт, что запись вообще осуществлялась.
Я правильно понимаю, что российская практика и опыт подобных ситуаций не предполагает какого-либо значимого размера компенсации за причиненный материальный и моральный вред - лишь бы только свое вернуть?
P.S. Лирика конечно, но помимо колоссальных временных затрат и потраченных нервов, по факту из-за этой ситуации очутился в крайне неприятном положении. Помимо всего прочего деньги нужны были на медицинские расходы, на срочный ремонт авто, на котором ездит жена с грудным ребенком (ремонт не был сделан, авто сломался и теперь сумма ремонта выросла примерно в 2,4 раза) и т.д. Если бы в США рассматривали такой кейс с учетом указанных обстоятельств и последствий, то в случае положительного решения в сторону клиента компенсация легко могла бы составить размер суммы кредита х100, но мы, конечно же, не в США
P.P.S. Печально наблюдать, как за последние 10 лет ухудшился портрет средневзятого сотрудника Альфа-Банка (помимо личной внушительной выборки часто слышу это от других людей). Без преувеличения могу сказать, что ни разу не услышал от Т.Д-вой элементарного спасибо/пожалуйста - для меня это вообще дикость, с учетом того, что сотрудник сам звонит клиенту по предодобренному предложению. Это сильно отличается от ситуации примерно 10 лет назад, когда я работал в этой компании. Тогда наше отделение заняло второе место по Москве во 2 кв. 2012 и я, будучи менеджером-консультантом и и.о. випа и заместителя управляющего отделения, сгенерировал основной KPI. При этом 3 раза мне достался тайный покупатель с итоговым результатом 97,3%.
В связи с тем, что от работы в компании остались сугубо положительные впечатления (команда, атмосфера, стратегия развития бизнеса и т.д.), все эти годы я рьяно отстаивал в спорах свою позицию, когда вставал вопрос какой банк самый удобный, современный и честный. И даже в этот раз, несмотря на негативный опыт и варианты от других банков, все же решил воспользоваться именно предложением Альфа-Банка.
Изменено: - 30.11.2021 14:10 (Отмодерировано.)
