Форум

Мошенничество, украли денежные средства через Альфа-Банк

украли средства через МБ
Поиск по теме

Хочу поделиться своей историей, которая развивается в настоящий момент. Может быть кто-то сможет подсказать в каком направлении двигаться.
С 2012 года пользуюсь кредитной картой АБ со 100 днями льготного периода.
7 мая текущего года, проснувшись утром и увидев смс-уведомление о снятии за услуги Альфа-чек 59 руб. обнаружила, что сумма задолженности по карте больше, чем мне была известна, на 95 тысяч.
Тут же написала в чат в МБ о факте кражи, после чего мне моментально заблокировали карту и соответственно заблокировался и МБ, и Альфа-клик.
При дальнейшем разбирательстве выяснилось, что 3 мая в 15:19 мск (у нас это 19:19) мне на телефон поступило смс сообщение - никому не говорите код, его спрашивают только мошенники:... если вход в А-М на onеplus onеplus произвели не вы.. и так далее.
В силу семейных обстоятельств мне в тот вечер было совсем не до телефона и данную смс я просто не увидела, а в дальнейшем видимо просто смахнула с экрана, так и не обратила на нее внимания.
Как вы понимаете, код на вход ни я, ни члены моей семьи, не запрашивали, соответственно никуда и никому его и не передавали. Все мы в тот день были дома, никаких посторонних лиц у нас не было.
Забегая вперед поясню: до совсем недавнего времени, я даже не подозревала о существовании смартфонов openplus openplus, поэтому до разъяснений банка не придала этому никакого значения. Хотя через 3 дня после начала всех этих событий данные знания мне бы уже не помогли..
Еще для пояснения ситуации – у меня IPhone. Аппарат приобретен в магазине, не был ни в чьем ином использовании, никогда никакие сторонние приложения на него не ставились, доступ к нему ограничен, т.е. дети в игрушки не играют (да и не дети тоже).
Далее, направилась в отделение банка, чтобы написать претензию на возврат украденных средств. Обратилась в отделение, расположенное по адресу г. Барнаул, пр. Ленина, 58. После того как я сказала администратору, что у меня украли деньги, меня проводили в отдельный от общего оперзала кабинетик, к сожалению, я не уточнила кем была та девушка, которая с ленивым видом подала мне бланк и сказала: пишите претензию.
Попросила ее сделать распечатку по моему счету, потому как я даже не могла посмотреть куда ушли деньги. Выяснилось, что в период с 15:20 до 15:22 часов мск 3 мая, произведено списание денежных средств несколькими платежами по 15 000,0 руб. и 5 000,0 руб., всего 7 платежей. Платежи осуществлялись в пользу ООО ИКСОЛЛА (STEAM), ИНН 5902879646.
Начала заполнять претензию, спрашиваю – в комментариях что писать?
Ответ: - ничего не нужно.
Если вы когда-нибудь видели эту форму, то знаете – там практически нет ничего кроме личных данных, перечисления оспариваемых операций и двух фраз о том, что я не согласна с указанными списаниями, и что я не участвовала в них. Ну и указать была ли утеряна карта или нет. Все, никаких обстоятельств дела для принятия решения Альфа-банк больше знать не желает.
В ходе заполнения претензии пытаюсь выяснить как вообще такое было возможно. На все вопросы ничего кроме пожимания плечиками иных ответов не получаю. Но самый шедевральный ответ я получила на вопрос:
- Объясните, как так получилось, что при подключенной услуги Альфа-чек мне не приходили ни смс на подтверждение операций, ни смс-извещения о движении средств на счете??
Ответом мне было меланхоличное: - а это вы с банком разбирайтесь..
Опешив, спрашиваю: - а вы, простите, кто?
- А мы тут просто сидим..
Ну после такого ответа конечно не стоило ожидать ничего вразумительного, на мои вопросы о начислении % на украденные суммы (льготный период как раз закончился на следующий день после кражи..) и что вообще делать в этой ситуации никаких ответов я не получила..
Заверив выписку со счета отправилась в полицию, написала заявление.
Через несколько дней пришло сообщение, что по моей претензии банком принято решение, предложили обратиться за ответом в отделение банка. Теперь я уже отправилась в ближайшее ко мне по адресу г.Барнаул пр. Красноармейский 58б.
Конечно, мне было заявлено, что банк мою претензию отклонил и я «самадуравиноватая» и, если я считаю, что деньги у меня украли, мне стоит обратиться в полицию… А то я без них не знала.
Я составила новую претензию, где подробно описала все произошедшее, указала на то, что согласно п. 5.1. ст. 8 Федерального закона №161-ФЗ оператор по переводу денежных средств при выявлении им операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, обязан до осуществления списания денежных средств с банковского счета клиента приостановить исполнение распоряжения о совершении операции.
В связи с тем, что мной никогда не осуществлялись операции по переводу денежных средств в ООО ИКСОЛЛА (STEAM), являющегося онлайн-сервисом цифрового распространения компьютерных игр и программ, либо в адрес иного поставщика аналогичных товаров и услуг, а также периодичность (частота) операций по переводу денежных средств, а именно шесть платежей по 15 000,0 руб. и один платеж 5 000,0 руб. в течении двух минут с 15:20 до 15:22 часов мск, в адрес вышеуказанного получателя, данные операции носят явный характер несанкционированного перевода, признаки которого определены приказом Банка России от 27 сентября 2018 года № ОД-2525.
Кроме того, в соответствии с вышеуказанным приказом, признаком осуществления перевода денежных средств без согласия клиента является совпадение информации о получателе средств с информацией о получателе средств по переводам денежных средств без согласия клиента, полученной из базы данных о случаях и попытках осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, формируемой Банком России в соответствии с частью 5 статьи 27 Федерального закона № 161-ФЗ.
При запросе в сети Интернет о несанкционированных снятиях в STEAM, становится очевидным, что данный вид мошенничества достаточно распространён, чтобы попадать под признак перевода денежных средств без согласия клиента.
При всем этом, Альфа-банк без тени сомнений провел 7 операций по списанию с моей кредитной карты в общей сумме 95 тыс. руб. на какие-то игровые аккаунты, и не то что не приостановив их совершение, но даже не поинтересовавшись моим согласием, хотя бы путем запроса смс-подтверждений, или как это правильно называется - простая электронная подпись, на их совершение.
Хотя ранее были случаи, когда, осуществляя какой-либо разовый перевод, мне звонили из банка и уточняли - я ли осуществляю данный платеж.
Т.е. перевод на мой же собственный счет в другом банке у них вызывал вопрос в его легитимности, а в этих 7 платежах система безопасности банка ничего подозрительного не определила!
Также, в своей претензии я указала на то что в соответствии со ст. 9 Закона №161-ФЗ Банк обязан вернуть мне украденные денежные средства, а затем уже проводить разбирательства с рассмотрением всех обстоятельств пропажи.
В своей претензии я потребовала:
- вернуть украденные деньги на счет
- прекратить начисление % на украденную сумму
- предоставить мне в письменном виде информацию с какого устройства был выполнен вход в МБ в результате которого были украдены деньги; направлялись ли мне SMS-оповещения с запросом на подтверждение проводимых платежей, а также SMS-оповещения о списаниях денежных средств с моей карты. В случае, если указанные оповещения не направлялись, пояснить причину.
А также потребовала передать мое обращение на возврат украденных средств в МПС MasterCard и предоставить подтверждение данного факта.

Далее, 22.05. я направила эту претензию на электронный адрес АБ и продублировала 23.05 почтой, приложив копию талона о принятии у меня заявления в полицию. Копию претензии направила в ЦБ РФ, аналогично через интернет-приемную и по почте.
Из ЦБ РФ по электронке сразу пришел ответ с указанием номера регистрации моего обращения. От Альфа-банка я не дождалась ничего…
Но 25.05. мне на эл.почту пришел ответ от АБ:
«На ранее поступившее от Вас аналогичное обращение №*** Вам был предоставлен ответ с подробным разъяснением сложившейся ситуации и обоснованием позиции Банка. На сегодняшний день позиция Банка не изменилась.
Дополнительно сообщаем, что 03.05.2020 в 15:18:18 (по московскому времени) на Ваш мобильный телефон номер +7(………..) Банком было выслано сообщение с паролем для входа в онлайн-банк.
В 15:19:40 (по московскому времени) с помощью данного пароля был осуществлен Ваш вход в мобильное приложение «Альфа-Мобайл» с устройства OnePlus ONEPLUS A5000.»
Ну и далее напоминание о том, что % и платежи надо вносить своевременно, «По изложенным Вами обстоятельствам не предусмотрена отсрочка платежа и/или приостановление начисления процентов по кредитным продуктам.»
Мои вопросы о смс оповещениях и требование о передачи претензии в МПС MasterCard были проигнорированы.
Сразу же после прочтения данного ответа мной на ящик АБ 911@alfabank.ru направлено письмо с требованием предоставить мне полную информацию по заданным вопросам в обращении № ***.
На следующий день, т.е. 26.05. на эл.почту пришел ответ:
«Для принятия обращения в работу необходимо заявление держателя карты на бланке "Претензия по оспариваемым суммам". В связи с тем, что опротестование операции проводится по правилам международной платёжной системы "МasterCard / Visa", проведение работы без указанного заявления невозможно. Бланк "Претензия по оспариваемым суммам" вы можете заполнить на нашем сайте http://alfabank.ru/claim/.»
Но, видимо одумавшись))), 29.05. мне прислали новый ответ:
«Почтовый ящик 911 предназначен для сбора документов с целью регистрации обращений, связанных с опротестованием покупок, совершенных с использованием карт.
Получить консультацию по всем интересующим вопросам вы можете обратившись:
- на горячую линию Банка по номерам: 8-800-200-00-00 (регионы), 8-495-78-888-78 ( мск.);
- в чат приложения А-Мобайл;
- в любое удобное для Вас отделение Банка.»

Далее, 29.05. я, составив новую претензию, в которой вновь описала все произошедшее, уточнив некоторые детали обстоятельства, приложив теперь уже копии постановлений о возбуждении уголовного дела и признании меня по нему потерпевшей, полученные в полиции, а также вновь составленную по форме банка Претензию по оспариваемым суммам, для передачи ее в МПС MasterCard.
Данную претензию увезла лично в отделение АО Альфа-Бапнк по адресу г.Барнаул, пр. Ленина 106, указав в претензии свой эл адрес с просьбой направить на него ответ.
04.06. мне на телефон приходит СМС о том, что по моему обращению принято решение.
И тишина.
Жду, думаю – ну вот сейчас пришлю на почту. Прождав сутки и ничего не дождавшись звоню на горячую линию..
Оператор начинает мне путано рассказывать, что я в заявлении (претензии) ничего не указывала, потом находит эту информацию, потом предлагает мне прислать письмо на другую почту, которая была мной указана ранее, при подаче анкеты в банк.
В общем то не имею ничего против, но как бы я вам указала КУДА мне прислать ответ, это что так безумно сложно для специалистов АО Альфа-банк??
Полученный ответ от АБ ничего нового - читай хорошего, мне не дал.
АБ в очередной раз мне указал на то, что ранее они мне уже все подробно объяснили, что они мне присылали пароль на вход в МБ и далее:
«В соответствии с п.п. 8.7, 8.13 Договора КБО одноразовый пароль формируется Банком при подаче Вами/Держателем Дополнительной карты поручения посредством услуги «Альфа-Мобайл» по операциям, требующим дополнительной проверки с использованием одноразового пароля. Порядок применения одноразового пароля при использовании услуги «Альфа-Мобайл» определяется Банком. В случае если операция в рамках услуги «Альфа-Мобайл» осуществляется с использованием одноразового пароля, Ваше поручение/Держателя Дополнительной карты на совершение указанной операции исполняется после положительных результатов проверки соответствия одноразового пароля, введенного Вами/Держателем Дополнительной карты, информации, содержащейся в базе данных Банка.
03.05.2020 в период с 15:20:19 по 15:22:54 (мск) Вами посредством услуги «Альфа-Мобайл» со счета кредитной карты осуществлены 7 операций по оплате услуг оператора ООО ИКСОЛЛА (STEAM) на общую сумму 95,000.00 рублей. Для подтверждения совершения операций были использованы одноразовые пароли из push-уведомлений, направленных 03.05.2020 в период с 15:20:15 по 15:22:46 (мск) на Ваш номер телефона. Ваши поручения на совершение указанных операций были исполнены Банком только после положительных результатов проверки соответствия одноразовых паролей, введенных Вами, информации, содержащейся в базе данных Банка.
О совершении расходных операций Банк уведомил Вас посредством направления 03.05.2020 push-уведомлений на Ваш номер телефона, содержащих информацию о проведенных операциях.»

НО:
1. Никаких Push -уведомлений, в которых бы содержались одноразовые пароли для подтверждения совершения операций на мой телефона НЕ приходило. Push-уведомления о проведенных операциях действительно имеются в МБ.
2. У меня подключена услуга Альфа-чек, за которую с меня исправно снимаются деньги. Согласно п.14.1.11.1. Договора о комплексном банковском обслуживании банк обязан уведомлять Клиента о проведении денежных переводов «Альфа-Мобайл» в случае подключенной услуги «Альфа-Чек» посредством направления SMS-сообщения.
Ну так при чем тогда ваши пуш?? Я хочу получать смс сообщения о совершаемых операциях, я плачу за это деньги.

Ну и апофеоз ответа:
«Исходя из вышеизложенного следует, что, либо Вы совершили указанные операции лично, либо они были совершены с Вашего согласия, либо Вы нарушили условия Договора КБО передав карту/ее реквизиты и/или одноразовые пароли третьим лицам.
Таким образом, у Банка нет оснований для удовлетворения Ваших требований.»

В общем «самадуравиноватая», но в расширенном варианте.
О моем требовании передать претензию для рассмотрения в МПС MasterCard и подтвердить факт передачи снова молчек.
Позвонила вчера 08.06 на горячую линию с данным вопросом.
Молодой человек начал рассказывать , что я ничего не просила, что он не видит в моих документах ни претензии ни просьбы о ее передачаи, на омй вопрос видит лди он мои документы, ответил «да».
Предложила ему открыть 4-ю страницу моей претензии и прочитать пункт под номером 4.
Начал мямлить, что он чего то там не все видит.. потом предложил зарегистрировать снова мое обращение по передаче претензии в МПС..

Что на сегодняшний день.
Полное разочарование в АО Альфа-банк в ввиду полного отсутствия клиентоориентированности.
Такое ощущение, что там работают, руководят не вполне адекватные люди, или очень реалистично изображают таковых.
Вызывает огромнейшее раздражение этот детский сад с закосом под дурачков, которым требуется неоднократное повторение своих требований, что бы начало доходить, что просто так это с рук не сойдет, и отвечать, хоть и дурацкими ответами, прийдется.
Жду ответа по требованию передать претензию в МПС.
Планирую писать и требовать дальше.
Считаю, что все произошедшее могло случиться только с попустительства банка.
Буду благодарна, если подскажите куда лучше еще написать, что написать, какие еще действия предпринять.
Изменено: mineralka - 09.06.2020 12:29 (отмодерировано. )
 
очень много букв, спасибо кто все осилил ) Простите, наболело :wall:
 
smile:write_nr:
Также интернет-приемная ЦБ.
Изменено: kprivalov - 09.06.2020 12:15
Мой личный ЧС финорганизаций: РосКолхоз (кидок с картой Хозяина), НСПК Мир (кидок с Шишбэк Шишбэков)
 
Цитата
Giloxi пишет:
если подскажите куда лучше еще написать, что написать, какие еще действия предпринять.

Если банк не соглашается с Вашими доводами-то только суд.
 
Цитата
kprivalov пишет:
Также интернет-приемная ЦБ

ну, вообще как бы ЦБ является контролирующим органом для остальных банков
поэтому это первое что пришло в голову
Хотя от них я получила ответ, что они де не вмешиваются в отношения банков с клиентами ))), и что они мое обращение в мвд переслали..
Скажите куда писать?
 
Цитата
unica1 пишет:
Если банк не соглашается с Вашими доводами-то только суд X

это я понимаю
но хотелось бы до суда 1. сделать все максимально возможное решить вопрос без него 2. собрать максимально информацию-документы, которые могут помочь в этом споре.

Может кто подскажет какую еще информацию у банка стоит запросить, может быть что то можно с полицией запросить..
 
Цитата
Giloxi пишет:
03.05.2020 в период с 15:20:19 по 15:22:54 (мск) Вами посредством услуги «Альфа-Мобайл» со счета кредитной карты осуществлены 7 операций по оплате услуг оператора ООО ИКСОЛЛА (STEAM) на общую сумму 95,000.00 рублей. Для подтверждения совершения операций были использованы одноразовые пароли из push-уведомлений, направленных 03.05.2020 в период с 15:20:15 по 15:22:46 (мск) на Ваш номер телефона.

Push уведомления не на телефон отправляется, а в приложение.
Если альфа использует push для 3d-secure то это похоже на серьёзную уязвимость..
Но оснований для оспаривания операций в таком случае действительно нет((
Новые биржевые приложения:
МКБ-брокер. :: ПСБ-инвестиции.
 
Цитата
Struzhkin пишет:
Push уведомления не на телефон отправляется, а в приложение

вот меня эта фраза как то очень насторожила..
потому как я тоже уверена была что пуши именно в МП направляются, а не на телефон
Но не стала ничего комментировать, подумала вдруг я чего то просто не понимаю
пуши о списаниях в мп есть, но пушей с кодами подтверждения - нет!
хотя в более ранних операциях в истории мп сохранились уведомления с кодами подтверждения, из чего я делаю вывод, что если б они высылались, то они бы там сохранились.
 
у меня крутятся несколько вопросов, может кто-нибудь поможет в их корректном изложении и подскажет как получить на них ответы (если оно того стоит)
1. каким образом можно доказать что у меня другой смартфон на котором установлено МП и что я не могла в тот момент использовать другой? я не знаю, по IMEI или еще как то.. или это все не имеет значения для доказывания непричастности?
2. если они утверждают что высылали пуши, и получали от меня подтверждения операций, насколько я поняла из Договора все действия хранятся в каком то электронном журнале операций. Как мне запросить эту информацию? вернее - как правильно сформулировать запрос, в каком виде они эту информацию могут/должны предоставить?
 
и по поводу передачи моей претензии в МПС - обязан ли Альфа-банк это сделать по моему требованию или это только их право и они могут законно этого не делать?
 
Цитата
Giloxi пишет:
Жду ответа по требованию передать претензию в МПС.

Если эти операции были осуществлены внутри приложения Альфа-мобайл (а похоже на это судя по названию получателя), а не на сайте продавца, то MasterCard не при чем — операции проводились не через нее.
Цитата
Struzhkin пишет:
Push уведомления не на телефон отправляется, а в приложение.
Если альфа использует push для 3d-secure то это похоже на серьёзную уязвимость..

В самом факте отправки кодов в виде пушей не вижу уязвимости. Просто нужно нормально проверять клиента при входе в мобильное приложение. Кстати, что у Альфы для этого нужно?
 
Цитата
Giloxi пишет:
1. каким образом можно доказать что у меня другой смартфон на котором установлено МП и что я не могла в тот момент использовать другой? я не знаю, по IMEI или еще как то.. или это все не имеет значения для доказывания непричастности?
В этом нет никакого смысла. Была регистрация нового мобильного приложения на новом устройстве:
Цитата
Giloxi пишет:
При дальнейшем разбирательстве выяснилось, что 3 мая в 15:19 мск (у нас это 19:19) мне на телефон поступило смс сообщение - никому не говорите код, его спрашивают только мошенники:... если вход в А-М на onеplus onеplus произвели не вы.. и так далее.

Соответственно и последующие push приходили уже на новое устройство.

Вам нужно понять, как код из данного СМС сообщения попал к мошенникам.
 
Цитата
Giloxi пишет:
и по поводу передачи моей претензии в МПС - обязан ли Альфа-банк это сделать по моему требованию или это только их право и они могут законно этого не делать?

Это именно их право. Они сами, по своими критериям, решают, делать это или нет.
Изменено: plan.aero - 09.06.2020 13:35
 
Giloxi,
Да, действительно много букв.
Насколько я понял, активировали МП на другом смартфоне и вывели деньги.
Возможно Альфа-банк позволяет активацию нового МП без SMS-кода.
Но тогда нужно знать имя пользователя и пароль.
Где-то у Вас произошла утечка этих данных.
 
Цитата
gammavit пишет:
Возможно Альфа-банк позволяет активацию нового МП без SMS-кода.

Цитата
Giloxi пишет:
3 мая в 15:19 мск (у нас это 19:19) мне на телефон поступило смс сообщение - никому не говорите код, его спрашивают только мошенники:.
 
Цитата
BillyBones пишет:
Просто нужно нормально проверять клиента при входе в мобильное приложение. Кстати, что у Альфы для этого нужно?

-высылается одноразовый код на вход
или
-отпечаток пальца
или
-фейсайди
на момент совершения был подключен код

про МПС поняла, наверное, вы правы, они не при чем..
Изменено: Giloxi - 09.06.2020 13:52
 
Цитата
hdx1000 пишет:
Вам нужно понять, как код из данного СМС сообщения попал к мошенникам X

именно это и хочу выяснить
осталось только понять как
 
Цитата
Giloxi пишет:
пуши о списаниях в мп есть, но пушей с кодами подтверждения - нет!

Пуши именно о тех списаниях в Иксолла с верными суммами?
Тогда возможно что там вообще покупать без 3ds можно делать, и альфа безусловно должна вернуть суммы по всем операциям!
Если они врут про коды подтверждения - тогда в суд и слупить с них ещё кучу компенсаций!
Новые биржевые приложения:
МКБ-брокер. :: ПСБ-инвестиции.
 
Giloxi,
Вообще, ваша основная проблема сейчас в том, что вы начали всерьёз разбираться только спустя месяц..
Новые биржевые приложения:
МКБ-брокер. :: ПСБ-инвестиции.
 
Цитата
Giloxi пишет:
-высылается одноразовый код на вход
или
-отпечаток пальца
или
-фейсайди
на момент совершения был подключен код

Это вы пишите про повторный вход в приложение, которое уже привязано к аккаунту. А мой вопрос про первый вход на новом устройстве. Только кода из смс не достаточно. Должен быть, по крайней мере, номер телефона. Или номер не нужно вводить, а нужен номер карты/номер паспорта/логин/пароль/дата рождения/кодовое слово? Я не клиент альфы, не знаю, как это устроено.
 
Цитата
Struzhkin пишет:
Пуши именно о тех списаниях в Иксолла с верными суммами?

Да, именно так
 
Цитата
Struzhkin пишет:
Вообще, ваша основная проблема сейчас в том, что вы начали всерьёз разбираться только спустя месяц..

Ну в общем то самую первую претензию я написала сразу, как узнала о краже, 7-го. Да, действительно, ковырять начала уже спустя время, пока ответ ждала, пока в полиции копию постановлений ждала.. но теперь уже как сложилось (
 
и все же, как код попал мошенникам?

может, тс умалчивает о "социальной инженерии" ?
ведь в том случае виноват 100% клиент, а если умолчать, якобы этого ничего не было, можно до поры до времени банк обвинять?
 
Цитата
BillyBones пишет:
А мой вопрос про первый вход на новом устройстве

Да, там надо номер телефона и приходит код. Ещё кажется допустимо номер карты вместо номера телефона
 
Цитата
alexxx76 пишет:

может, тс умалчивает о "социальной инженерии" ?

Что это? Не совсем понимаю
Карта кроме эпплпей ни к чему не привязывалась, кодами ни с кем не делилась
Что такое социальная инженерия?
 
Читают тему (гостей: 1, пользователей: 0, из них скрытых: 0)

Продукты Банки.ру