Начисление пени за просрочку, которой не было, пенсионеру с ковид

Добрый вечер!
Хочу поделиться отрицательным отзывом о банке ОТП.
Моя мама, пенсионерка заболела ковид. Оплату произвести наличными в банке не смогла-предписание. Перевела на карточку ОТП банка (свою) и не знала, что банк не снимет эти деньги с карточки, а будет выставлять пени за неуплату. Звонила в банк, увидев сообщение о просрочке, так как не понимала почему. Но после голосового авто оператора был сброс номера, неоднократно.
Сейчас банк выставил ей % за просрочку в размере 11 тыс. рублей и это пенсионеру с ковид !!!
Куда обращаться в данном случае ?