Форум

Paypal, спор и возврат товара покупателем


  • 1
Давно продаю с платежами через paypal, но с таким столкнулась впервые. Прошу совета.
Покупатель еще до получения товара начал писать мне письма, что при покупке она не понял, что товар поедет из России и спросил о сроках доставки. Я ответила. После этого она пишет, что уже несколько раз заказывала из других стран и товары приходили с повреждениями и что она, наверное, не будет забирать товар и пусть мне отправляют его обратно. Не дожидаясь моего ответа она открывает спор на пейпале. В общем она просто передумала. Но через 2 дня товар был доставлен, она его получила. Еще через пару дней она меняет причину открытия спора на "товар не соответствует описанию или поврежден". Я попросила у нее прислать фотографии поврежденного товара. Она просто проигнорировала. Я предоставила в споре на пейпал всю информацию, какая была. И сегодня пейпал присылает мне письмо, что они приняли решение, что покупатель вернет обратно товар. Я в шоке, господа. Они приняли решение БЕЗ фотографий. Голословно.
Конечно я уже позвонила в пейпал узнать, на каком основании было принято такое решение. На что они мне ответили, что товар не был персонализирован и в таком случае фотографии не нужны и решение они принимают согласно внутренним инструкциям. То есть любой покупатель может так сделать и даже фотки не нужны. После того, как paypal вынес такое решение - покупатель написала, что пейпал сказал ей вернуть мне товар и фоток от нее не будет. Если у кого-то есть идеи, что я могу сделать в такой ситуации - выслушаю с благодарностью. Чего только у меня не было, но такое впервые и меня прям задело за живое.
Изменено: V.Bukina- 06.07.2019 01:12 (Отредактировано название темы.)
 
Добро пожаловать в наш #цензура# мир! Такова политика палки - покупатель всегда прав, а продавец всегда платит. Особенно это усугубляется если покупатель - представитель "исключительной нации", как сказал Обама. Скажите спасибо, что с вас не содрали ещё денег за обратную пересылку посылки, в которой вы могли бы обнаружить горсть камней.
Ничего тут не поделать. Закладывайте потенциальные потери на такие инциденты в цену товара.
Изменено: Def1985- 27.06.2019 18:29
 
Def1985,
Благодарю за ответ! Задавала поддержке вопрос о потенциальном кирпиче в посылке. Ответили, что если там будет не то, что я отправляла - то нужно составить акт на почте и подать апелляцию. Хотя я уже вообще не уверена, что это может сработать и они пересмотрят дело.
Вопрос даже не в деньгах, а в том, что они принимают решения как в каменном веке, без доказательств.
 
Цитата
Caviar пишет:
И сегодня пейпал присылает мне письмо, что они приняли решение, что покупатель вернет обратно товар.


Покупателя не устроил товар. Пейпал требует от него вернуть товар в обмен на возврат денег. Не вижу криминала и не вижу несправедливости решения. А что, где-то (Али, JD, пр.) делают по-другому ?
 
Простофиля,
Покупатель еще до получения товара писал, что не собирается его забирать. В правилах моего магазина написано, что товар едет из России т возвраты я не принимаю. То, что она это не прочитала - не мои проблемы(хотя я теперь вообще не понимаю, зачем прописывать правила, если это филькина грамота). Она открыла спор по поводу того, что товар не был доставлен. Когда ей курьер его лично принес-она поняла, что ей придется его получить. И через день меняет причину спора на то, что товар не соответствует описанию. Ну явно же, что покупатель крутит-мутит и пейпал даже не попросил у нее фотографии, подтверждающие, что товар на самом деле сломан или не соответствует. У меня было такое, что товар повреждался в процессе доставки и я без участия пейпала всегда возвращала деньги в полном объеме, но мне всегда присылали фотографии. Здесь есть несправедливость, на мой взгляд. Разве нет?
Изменено: Caviar- 27.06.2019 22:13
 
Цитата
Caviar пишет:
Покупатель еще до получения товара писал, что не собирается его забирать. В правилах моего магазина написано, что товар едет из России т возвраты я не принимаю. То, что она это не прочитала - не мои проблемы(хотя я теперь вообще не понимаю, зачем прописывать правила, если это филькина грамота). Она открыла спор по поводу того, что товар не был доставлен. Когда ей курьер его лично принес-она поняла, что ей придется его получить. И через день меняет причину спора на то, что товар не соответствует описанию. Ну явно же, что покупатель крутит-мутит и пейпал даже не попросил у нее фотографии, подтверждающие, что товар на самом деле сломан или не соответствует. У меня было такое, что товар повреждался в процессе доставки и я без участия пейпала всегда возвращала деньги в полном объеме, но мне всегда присылали фотографии. Здесь есть несправедливость, на мой взгляд. Разве нет? X


Самое главное: я не защищаю Покупателя и не хочу уличить Вас во лжи или в умысле на необоснованное обогащение. Я пытаюсь взглянуть на ситуацию со стороны с учетом опыта работы во внешней торговле.

Покупатель действительно "крутит-мутит", и мне она тоже не нравится. Но эмоции и оценки никогда не принимаются в рассмотрение при вынесении решения. Она делает это потому, что купленный у Вас товар теперь ей не хочется. Вот такая она нехорошая .

Но у Пейпала (и любого другого зарубежного магазина) есть Правила защиты интересов Покупателей, в которых сказано (по духу, реальные фразы искать лениво): "Если товар Вам не подошел, мы поможем вернуть Вам Ваши деньги". Все. Она товар не хочет (он ей не подошел), она хочет вернуть деньги. Пейпал должен ей в этом помочь в соответствии со своими Правилами.

То, что написано в Правилах Вашего магазина о невозможности возврата приходит в противоречие с Правилами Пейпала. А они имеют приоритет. Это как Федеральный и региональный Законы: если в них есть противоречие, работает Федеральное законодательство. Другие части Правил Вашего магазина работают, а эта - нет.

Ну и если Пейпал помогает ей возвратить ее деньги от Вас, то справедливо будет вернуть Вам товар. Вот и все. Тут нет никаких подводных камней. Так решил бы и настоящий суд в большинстве случаев.

А могло ли быть по-другому ? Например, потребовать у Покупателя доказательств (чего ? Того, что товар ей не подходит ?) ? В принципе, могло. Оценим среднепотолочно вероятность этого в 1-5%. Потому, что решение принимает конкретный медиатор. И если Вы ему в уши заранее вложите Ваши соображения (но только не о том, что она "крутит-мутит", а реальные факты с доказательствами), то есть вероятность (маленькая), что примет другое решение.

Но в целом, повторюсь, принятое Пейпалом решение лежит в русле его политики по разрешению ситуаций, схожих с Вашей.

ЗЫ: В Пейпале/других зарубежных магазинах/площадках не работаю, денег/преференций от них за данный пост не получаю. Как физик - только в них покупаю.
 
Это общая практика для стран 1го мира - покупатель всегда в такой ситуации прав.
И Палка всегда такие решения принимала.
"Где беспредел" (с) Бумер

Справедливо это или нет (по-моему, не очень) - это другой вопрос, но таковы правила игры smile:uncap:
Изменено: len1501- 28.06.2019 10:59
Буду премного благодарен за ответы по существу.
 
Цитата
Caviar пишет:
В правилах моего магазина написано, что товар едет из России т возвраты я не принимаю.

Ваши правила противоречат правилам страны, из которой был заказ. Не оправдываю палку, но за такие правила даже в РФ можно спокойно игнорировать продавца, чего уж говорить о США например.
 
Цитата
Caviar пишет:
В правилах моего магазина написано, что товар едет из России т возвраты я не принимаю.

Кстати, что это за магазин? Реально ваш сайт, или "магазин" на ибее? Потому что если второе, то выбрав вариант no returns accepted вы по сути включили режим "рассылаю вещи даром за свой счёт". Надо было выбирать Returns accepted, buyer pays return shipping. И на все претензии отвечать этим ворам "Return for refund".
Изменено: Def1985- 28.06.2019 14:06
 
Всем добрый день!
Благодарю всех, кто поучаствовал.
Дело кончилось тем, что мне вернули деньги, потому что покупатель не отправила обратно товар.
Я так поняла, что пейпал не возмещает покупателю в таком случае деньги за возврат.

Def1985,
Конкретно этот спор был о продаже на Etsy. Продаю картины, которые упакованы по всем правилам (с оргалитом, в несколько слоев картона и тд). Обратно такие вещи просто не доедут, потому что покупатель не сможет в домашних условиях так же упаковать. И зачем тогда я могу прописать на Etsy, что у меня нет возвратов, если по-факту получается что они есть?

colorless,
len1501,
Пейпал имеет проценты от продавца, а не от покупателя. И я теряю во-первых на комиссии, во-вторых на курсе и в- третьих я никогда не вывожу всю сумму со счета пейпал, как раз для таких случаев. Так что пейпал сильно заинтересован в том, чтобы продавец тоже чувствовал, что не просто так платит эти комиссии. И любой нормальный суд (если рассматривать роль пейпала в этой ситуации) попросит доказательства и факты с двух сторон, а не с одной. Тут как раз получается как в странах третьего мира.
-Сжечь ее, она ведьма! -Почему? -Я так решил!

Простофиля,
Она указала в комментах к спору, что товар сломан, а не то, что он ей не подошел.
 
Caviar, мой совет по поводу "политики возвратов" касался исключительно ибея. Это у него такая особенность.
 
Цитата
Caviar пишет:
И зачем тогда я могу прописать на Etsy, что у меня нет возвратов, если по-факту получается что они есть?
Цитата
Caviar пишет:
Она указала в комментах к спору, что товар сломан, а не то, что он ей не подошел.

Всё логично: если товар приходит повреждённым, то возврат возможен. Иначе можно просто выставить отсутствие возвратов и отправлять брак.

Читал на одном из форумов по eBay, что в аналогичных ситуациях лучше сразу соглашаться на возврат и даже переводить покупателю сумму за обратную пересылку. Незадачливые покупатели на обратную отправку товара в большинстве случаев забивают, после чего сумма за товар с покупателя возмещается диспутом на торговой площадке, а средства за отправку - через спор на PayPal.
 
  • 1

Все продукты Банки.ру

Показать ещеСкрыть