Всем привет!
Началось всё, как и у многих начинается: я взял ипотеку. Выбрал Альфа Банк, поскольку успешно сотрудничал с ним до этого и доверял им.
С точки зрения одобрения и оформления вопросов никаких не возникло, но, неожиданно для себя, на этапе гашения я столкнулся с вопиющей некомпетентностью сотрудника, которая обернулась для меня утратой внушительной суммы. Альфа банк ответственности на себя не берет, возмещать убытки банк также не торопится, поэтому я решил предостеречь людей от таких ситуаций, да и, наверное, от сотрудничества с банком, в целом. Доверие к ним сходит на нет с каждым новым ответом на мои многочисленные запросы разобраться в ситуации.
Дело было так: 03.10.2019 мы с семьей пришли в отделение банка на Малом пр. П.С., д.87, лит.А, гор. Санкт-Петербурга, чтобы полностью досрочно погасить ипотеку. Перед внесением денег в кассу мы попросили у менеджера банка в отделении заявление на полное досрочное погашение ипотеки, на что получили ответ: "Заявление писать не нужно. Просто внесите деньги через кассу на счёт и всё". Ну кто мы такие, чтобы спорить с менеджером банка - он, по-любому, лучше знает все эти процедуры.
Деньги внесли и сразу поинтересовались, где и как можем получить справку о полном закрытии ипотеки. Менеджер дала адрес электронной почты: ipoteka-servise@alfabank.ru, куда нужно отправить запрос о справке, и на этом мы распрощались.
Письмо мы отправили в тот же день. Ждали-ждали, но ответа никакого не было.
И тут случилось, то, чего я никак не ожидал: 21.10.2019 с моей карты Альфа-банк списали 2 суммы - 33 074,34р и 65 526,46р в качестве погашения основного долга и погашения процентов. Я, разумеется, очень удивился: “Какой долг? Какие проценты? Ипотеку же закрыли”. Сперва я решил, что это какая-то ошибка. На тот же адрес электронной почты мы отправили запрос о возврате этих денежных средств и о справке о полном закрытии ипотеки. Когда ответа снова не последовало, я заподозрил неладное.
Мы позвонили в Альфа банк. Менеджер банка очень долго уточнял информацию и потом сообщил, что у нас почему-то не закрыта ипотека, нужно онлайн в личном кабинете оформить заявку на полное погашении ипотеки.
Сказать, что я удивился - ничего не сказать. Но в этот момент была уверенность, что ситуация разрешится просто и без жертв.
Далее мы созвонились с другим менеджером и стали выяснять, почему, в принципе, возникла такая ситуация. Менеджер любезно помогла нам найти в интерфейсе личного кабинета Альфа Банка кнопку «полное погашении ипотеки». А также сообщила - внимание! - что суммы, списанные 21.10, мне вряд ли вернут, и заботливо добавила, что письмо на эл. почту: ipoteka-service@alfabank.ru нужно отправлять после того, как полностью закрыли ипотеку.
Как так-то? Я был в недоумении и, мягко говоря, зол.
Тот факт, что мне не вернут почти 100 тысяч рублей меня кардинально не устраивал, и
мы пошли в офис Альфа Банка на ул. Фурштатская, чтобы разобраться в живую с ипотекой и возвратом несправедливо списанных с моего счета денег. В офисе менеджер объяснил следующее: мы можем отправить претензии в Альфа Банк, но суммы вряд ли вернут. И принес извинения от лица банка. Просто извинения. Лично я считаю, что ни одно извинение не стоит ста тысяч рублей
.
По поводу всей этой ситуации я общался с менеджерами в отделении и по телефону, писал письмо на имя г-на Верхошинского, писал даже в личные сообщения Михаилу Фридману. Самое внятное, чего я добился, это ответ:
“Обращаем Ваше внимание, что информация о необходимости составления заявления о полном/частичном досрочном погашении содержится в Правилах предоставления и погашения ипотечного кредита, которые являются приложением в кредитному договору. Так как заявление составлено не было, полное досрочное погашение не было проведено.”
Но ведь если в приложении к договору написано, что для полного досрочного погашения ипотеки нужно написать заявление, то почему менеджер в отделении позволяет себе с уверенностью утверждать, что ничего делать не нужно - просто внести деньги на счет через кассу? По-моему, тут прям очевидна некомпетентность менеджера в отделении или вообще умышленный обман. И структура такого масштаба позволяет себе играть в игру “Сам дурак!”, когда речь идет о потере лояльности клиентов вследствие их же ошибки. Согласитесь, заставляет задуматься.
Получается, что они разобрались в ситуации и просто выбрали для себя выгодную позицию. Но правда в том, что мы-то как раз были готовы действовать согласно инструкции в приложении к договору, но менеджер отделения нас просто дезинформировал.
На мой взгляд, такое отношение к клиентам и уровень сервиса вообще недопустимы. Надеюсь, моя статья убережет кого-то от подобных ситуаций. Сотрудничать с банком или нет - выбирайте сами.
Началось всё, как и у многих начинается: я взял ипотеку. Выбрал Альфа Банк, поскольку успешно сотрудничал с ним до этого и доверял им.
С точки зрения одобрения и оформления вопросов никаких не возникло, но, неожиданно для себя, на этапе гашения я столкнулся с вопиющей некомпетентностью сотрудника, которая обернулась для меня утратой внушительной суммы. Альфа банк ответственности на себя не берет, возмещать убытки банк также не торопится, поэтому я решил предостеречь людей от таких ситуаций, да и, наверное, от сотрудничества с банком, в целом. Доверие к ним сходит на нет с каждым новым ответом на мои многочисленные запросы разобраться в ситуации.
Дело было так: 03.10.2019 мы с семьей пришли в отделение банка на Малом пр. П.С., д.87, лит.А, гор. Санкт-Петербурга, чтобы полностью досрочно погасить ипотеку. Перед внесением денег в кассу мы попросили у менеджера банка в отделении заявление на полное досрочное погашение ипотеки, на что получили ответ: "Заявление писать не нужно. Просто внесите деньги через кассу на счёт и всё". Ну кто мы такие, чтобы спорить с менеджером банка - он, по-любому, лучше знает все эти процедуры.
Деньги внесли и сразу поинтересовались, где и как можем получить справку о полном закрытии ипотеки. Менеджер дала адрес электронной почты: ipoteka-servise@alfabank.ru, куда нужно отправить запрос о справке, и на этом мы распрощались.
Письмо мы отправили в тот же день. Ждали-ждали, но ответа никакого не было.
И тут случилось, то, чего я никак не ожидал: 21.10.2019 с моей карты Альфа-банк списали 2 суммы - 33 074,34р и 65 526,46р в качестве погашения основного долга и погашения процентов. Я, разумеется, очень удивился: “Какой долг? Какие проценты? Ипотеку же закрыли”. Сперва я решил, что это какая-то ошибка. На тот же адрес электронной почты мы отправили запрос о возврате этих денежных средств и о справке о полном закрытии ипотеки. Когда ответа снова не последовало, я заподозрил неладное.
Мы позвонили в Альфа банк. Менеджер банка очень долго уточнял информацию и потом сообщил, что у нас почему-то не закрыта ипотека, нужно онлайн в личном кабинете оформить заявку на полное погашении ипотеки.
Сказать, что я удивился - ничего не сказать. Но в этот момент была уверенность, что ситуация разрешится просто и без жертв.
Далее мы созвонились с другим менеджером и стали выяснять, почему, в принципе, возникла такая ситуация. Менеджер любезно помогла нам найти в интерфейсе личного кабинета Альфа Банка кнопку «полное погашении ипотеки». А также сообщила - внимание! - что суммы, списанные 21.10, мне вряд ли вернут, и заботливо добавила, что письмо на эл. почту: ipoteka-service@alfabank.ru нужно отправлять после того, как полностью закрыли ипотеку.
Как так-то? Я был в недоумении и, мягко говоря, зол.
Тот факт, что мне не вернут почти 100 тысяч рублей меня кардинально не устраивал, и
мы пошли в офис Альфа Банка на ул. Фурштатская, чтобы разобраться в живую с ипотекой и возвратом несправедливо списанных с моего счета денег. В офисе менеджер объяснил следующее: мы можем отправить претензии в Альфа Банк, но суммы вряд ли вернут. И принес извинения от лица банка. Просто извинения. Лично я считаю, что ни одно извинение не стоит ста тысяч рублей
.По поводу всей этой ситуации я общался с менеджерами в отделении и по телефону, писал письмо на имя г-на Верхошинского, писал даже в личные сообщения Михаилу Фридману. Самое внятное, чего я добился, это ответ:
“Обращаем Ваше внимание, что информация о необходимости составления заявления о полном/частичном досрочном погашении содержится в Правилах предоставления и погашения ипотечного кредита, которые являются приложением в кредитному договору. Так как заявление составлено не было, полное досрочное погашение не было проведено.”
Но ведь если в приложении к договору написано, что для полного досрочного погашения ипотеки нужно написать заявление, то почему менеджер в отделении позволяет себе с уверенностью утверждать, что ничего делать не нужно - просто внести деньги на счет через кассу? По-моему, тут прям очевидна некомпетентность менеджера в отделении или вообще умышленный обман. И структура такого масштаба позволяет себе играть в игру “Сам дурак!”, когда речь идет о потере лояльности клиентов вследствие их же ошибки. Согласитесь, заставляет задуматься.
Получается, что они разобрались в ситуации и просто выбрали для себя выгодную позицию. Но правда в том, что мы-то как раз были готовы действовать согласно инструкции в приложении к договору, но менеджер отделения нас просто дезинформировал.
На мой взгляд, такое отношение к клиентам и уровень сервиса вообще недопустимы. Надеюсь, моя статья убережет кого-то от подобных ситуаций. Сотрудничать с банком или нет - выбирайте сами.
