Банкомат Сбера не выдал деньги

Здравствуйте! В марте этого года моей маме, как заслуженному донору, пенсионерке, пришли ежегодные выплаты на карту Сбера. Я пошла в банкомат за тем чтобы снять эти деньги. Каково было мое удивление, когда банкомат выдал ошибку «недостаточно средств». Я постояла в шоке и попробовала получить их в других банкоматах, но тщетно. Как позже выяснилось, в первом банкомате средства со счета успешно списались, но надпись, тем не менее, появилась. В тот же день было написано обращение о возврате денег. 12 марта оно было удовлетворено, деньги в размере 10500 возвращены на карту. Деньги были успешно сняты и, казалось бы, история кончается. Но 25 марта приходит странное смс-сообщение, ниже текст

(Имя отчество) ваше обращение №* от 17.03.2022 рассмотрено. По результатам проведенного расследования, основания для возврата 10 500р отсутствуют. Денежные средства доступны для получения в течение 45 секунд. Вы оставили средства в банкомате, и после совершения вашей операции их получил следующий клиент. Для возврата средств обратитесь в правоохранительные органы. СберБанк

При том что от 17 марта никакого заявления не было написано. Деньги со счета были списаны и счет с того момента минусовой.

По поводу списания средств вновь было написано заявления, официальный ответ (с обрезанными перс. данными) прикрепляю как файл ниже.
Если коротко: средства были «забыты» в банкомате и их получил следующий клиент. Да, те средства, которые банкомат выдал, видимо, после надписи «недостаточно средств». Был выдан ЧЕК с аналогичной информацией, о том что средств недостаточно. Лоток денег при этом не открывался, я не могла это не заметить. Правильно понимаю, что это считается Сбером корректной работой банкомата, и никакой проблемы тут никто из представителей не видит? Равно как и вины Сбера в сложившейся ситуации? Моей маме уже 75 лет, она сердечник, я не пытаюсь давить на жалость, но для нее огромный стресс даже пойти разбираться в банк, не то что общаться с полицией и судом в перспективе. Я вижу ситуацию следующим образом: Сбер не хочет признавать техническую ошибку своего оборудования, которая привела к выдаче из банкомата денег другому человеку, мне деньги выданы не были, таким образом средства принадлежали банку, а не мне, и с полицией должен разбираться именно банк, а не я и не моя мама. Вижу это как справедливое решение, интересно узнать ваше мнение, рекомендации по действиям и оценку действий банка. Спасибо!