Форум

Оспаривание карточных операций

оплатили, а товар/услугу не получили, что делать
Поиск по теме

Совершили оплату картой, а товар услугу не получили. Что делать? Отменить карточную операцию нельзя (даже если она не обработана - в так называемом холде).
Но есть альтернатива - компенсировать суммы потерь в связи с оплатой недобросовестного получателя путем возмещения на основе договора клиент-банк.

Я придерживаюсь следующей точки зрения. Согласно п.1 ст. 10 ЗоЗПП банк должен уведомить клиента о всех его услугах, чтобы клиент мог осознано понимать свои права и выбрать услуги и вступить в отношения с банком. Потому при заключении договора банк предоставляет комплексные условия. На текущий момент Заявление об оспаривании является частью комплексного обслуживания банком. По своей сути это оферта клиенту к которой клиент присоединяется. Отказаться от исполнения Заявления-Оферты банк не может (может если исключит это заявление до подписания договора), так как нарушит права клиента по закону. Частью такого предложения является Заявление по форме банка как пример для сбербанка вот тут оно.. Аналогичные заявления существуют во всех известных мне банках.
По этому заявлению клиент имеет право оспорить операцию, а банк предоставляет клиенту эту возможность. Условия перечислены банком в заявлении, в каждом банке форма и условия отличаются. Для клиента требуется в будущем при наступлении условия выбрать его, подписать предложение-оферту и обратиться в банк. Никакой связи с чарджбэком это заявление не несет, никакие риски отказа МПС не содержит, чистые отношения клиент-банк. Отношения-клиент банк по которому банк может отказать в оспаривании если заявление подписано с ошибками или условие оспаривания не подтверждено при расследовании банком. Те либо банк докажет клиенту что получатель услуги оказал (проведя расследование и таким образом исключив основания для подписания клиентом заявления) или операция по договору клиент-банк будет спорной (отклоненной) и банк возместит суммы операций клиенту (возврат средств прописан в условиях заявления).
Из практики путь тернист и скорее всего банк будет всячески препятствовать этому, потому как итог скорее всего придется обращаться в суд, но практика показывает что возмещение средств возможно.

Ветка инициирована как продолжение обсуждений из ветки форума банки ру
 
Сбербанк -Заявление

Тинькофф - Заявление

У других банков форма документа может отличаться, но смысл такой же.
 
Читал где-то что можно открыть диспут через оператора карты (Mastercard, Visa) и те уже сами банкам скажут какие заявления нужны)
 
Цитата
iTheek пишет:
Те либо банк докажет клиенту что получатель услуги оказал (проведя расследование и таким образом исключив основания для подписания клиентом заявления) или операция по договору клиент-банк будет спорной (отклоненной) и банк возместит суммы операций клиенту (возврат средств прописан в условиях заявления).


Что-то совсем не понятно. Почему банк должен вмешиваться в отношения получателя денег и его клиента и доказывать, что что-то было оказано? Он тут каким боком?
 
Цитата
Ломус пишет:
Он тут каким боком?

Банк-эмитент карты клиента в данном случае лишь посредник (по передаче претензии клиента) по правилам ПС, банку-эквайреру, обслуживающему ТСП.
Если клиент предоставил убедительные доказательства неполучения товара/услуги в установленные договором с ТСП сроки, либо возврата некачественного товара, либо получения некачественной услуги, то банк-эмитент начинает диспут по возврату уплаченных средств рамках правил ПС, то есть работает "прокладкой" между клиентом и эквайрером ТСП.
Возмещение средств клиенту до окончания диспута производится исключительно по доброй воле банка-эмитента, за счет его собственных средств.
Иногда, если в итоге диспут неудачен, возмещение клиенту банк-эмитент забирает назад.
По некоторым операциям оспаривание невозможно в принципе, клиент сразу получает отказ от банка-эмитента. Например, операция перевода в адрес мошенников "на доверии" предоплата за якобы продаваемый ими "товар" , подтвержденная кодом 3Ds
Изменено: камо - 27.03.2018 09:02
 
Цитата
iTheek пишет:
По этому заявлению клиент имеет право оспорить операцию, а банк предоставляет клиенту эту возможность.


Банк согласился рассмотреть заявление клиента на своих условиях (условиях ПС), при этом следует учесть, что банк не гарантирует удовлетворение требований клиента, изложенных в заявлении.
 
Цитата
iTheek пишет:
Те либо банк докажет клиенту что получатель услуги оказал (проведя расследование и таким образом исключив основания для подписания клиентом заявления) или операция по договору клиент-банк будет спорной (отклоненной) и банк возместит суммы операций клиенту (возврат средств прописан в условиях заявления).

Мутная формулировка. smile:o
Я не понял. smile:uncap:
 
Цитата
камо пишет:
Мутная формулировка. Рисунок
Я не понял.

Ок. Попробуем по-другому.
В рамках ваших возражений имеем, что обслуживающий банк может просто наплевать на подписанное клиентом заявление на отказ от операции. Тогда :
Клиент банка имеет карту банка А. Идет в банкомат банка Б и покупает там наличные в эквиваленте операции на сумму 100тр. Банкомат выдает купюры и чек об успешной операции на сумму 100тр. Клиент пересчитал купюры и оказалось что там 40тр. Клиент идет в банк Б. Банк Б говорит я тебя не знаю. Клиент заполняет заявление на отказ от операции в своем банке А, а банк А говорит что мне от твоей претензии - вот иди в банк Б там и ищи свои купленные наличные, я то здесь причем.

Полная беспомощность клиента, если исходить из того что права клиента по заявлению могут просто обесцениваться обслуживающим банком.
Про правила МПС лучше в этой ветке не упоминать так как клиент физик не является участником никаких ПС по закону ст. 21 ФЗ 161, а значит правила МПС не дают ему никаких прав. Рассматриваем исключительно отношения клиент-банк и возникающих из этих отношений права и обязанности сторон.
 
Цитата
iTheek пишет:
В рамках ваших возражений имеем, что обслуживающий банк может просто наплевать на подписанное клиентом заявление на отказ от операции. Тогда :
Клиент банка имеет карту банка А. Идет в банкомат банка Б и покупает там наличные в эквиваленте операции на сумму 100тр. Банкомат выдает купюры и чек об успешной операции на сумму 100тр. Клиент пересчитал купюры и оказалось что там 40тр. Клиент идет в банк Б. Банк Б говорит я тебя не знаю. Клиент заполняет заявление на отказ от операции в своем банке А, а банк А говорит что мне от твоей претензии - вот иди в банк Б там и ищи свои купленные наличные, я то здесь причем.

Хм, из моих возражений выше сие не следует. Это Вы сами сочинили. smile:D
 
На примере ТБ:

7.3. Банк имеет право:

7.3.2. Осуществлять рассмотрение претензий Клиента по оспариванию операций в течение 30 (тридцати) дней по операциям, совершенным на территории РФ, и 60 (шестидесяти) дней по операциям, совершенным за пределами территории РФ, со дня получения письменного заявления Клиента и необходимых документов.

7.3.3. Отказать в рассмотрении претензии, если она предъявлена:
к совершенной операции после истечения 1 (одного) дня с даты направления Банком уведомления;
к комиссии (плате, вознаграждению, штрафу), начисленной Банком, после истечения 2 (двух) лет со дня ее начисления (списания).
 
Я имел ввиду вот это
Цитата
камо пишет:
Цитата

если банк не согласен с доводами клиента (или банку вообще плевать на доводы клиента), то расследование обязательно?

В таком случае банк сразу отказывает клиенту по существу заявления
 
Цитата
iTheek пишет:
Я имел ввиду вот это

Есть разница в отказе от рассмотрения заявления (формальный отказ) вовсе, и в отказе по существу заявления.
 
Цитата
камо пишет:
На примере ТБ:

Это относится к платежным услугам по ФЗ 161.
Сейчас рассматриваются услуги по возмещению в рамках комплексного договора клиент банк -по которому услуги предоставляются не только платежные, но и иные в рамках иных договоров клиент банк (исполнение заявления есть иной договор не связанный с платежными услугами, скорее это как гарантия можно рассматривать).
 
Цитата
iTheek пишет:
обслуживающий банк может просто наплевать на подписанное клиентом заявление на отказ от операции. Тогда :
Клиент банка имеет карту банка А. Идет в банкомат банка Б и покупает там наличные в эквиваленте операции на сумму 100тр. Банкомат выдает купюры и чек об успешной операции на сумму 100тр. Клиент пересчитал купюры и оказалось что там 40тр. Клиент идет в банк Б. Банк Б говорит я тебя не знаю. Клиент заполняет заявление на отказ от операции в своем банке А, а банк А говорит что мне от твоей претензии - вот иди в банк Б там и ищи свои купленные наличные, я то здесь причем.


Пример у Вас неудачный, при таком раскладе у банка А нет оснований для отказа по существу, следует передача претензии в банк владелец банкомата и все дальнейшие действия/возмещение/отказ и тп. зависят от банка Б.

Можете считать сие действие банка А, регулируемое правилами ПС (диспут, оспаривание), "расследованием" банка А, если Вам так удобнее. smile:uncap:
Сути это не меняет.
Изменено: камо - 27.03.2018 10:50
 
Цитата
камо пишет:
оснований для отказа по существу

что значит это? рассматриваем не конкретный банк, потому что должно подразумеваться в заявлениях банков если это действительно так.
в случае покупки нала оснований нет по вашему мнению, в чем же особенность покупки товаров/услуг тогда, что именно по ним основания есть?
 
Цитата
iTheek пишет:
Сейчас рассматриваются услуги по возмещению в рамках комплексного договора клиент банк -по которому услуги предоставляются не только платежные, но и иные в рамках иных договоров клиент банк (исполнение заявления есть иной договор не связанный с платежными услугами, скорее это как гарантия можно рассматривать).

Шедеврально. smile:D
И где Вы такие услуги "по возмещению" обнаружили?
Текст договора клиент-банк можете привести, для примера?

---исполнение заявления есть иной договор----
Это как понимать?
Банки не гарантируют положительный результат исполнения заявления клиента договором клиент-банк.
 
Цитата
iTheek пишет:
в чем же особенность покупки товаров/услуг тогда, что именно по ним основания есть?

например, если покупаемый товар оплатили (сделали предоплату) переводом на кошелек ЯД физлица - читаем тут http://www.banki.ru/blog/kamo4/8228.php

Из НР:

4 октября 2016 года оплатил товар в Интернет-магазине с кредитной карты, счета мне выставили через Яндекс-деньги, где были указаны все реквизиты юр. лица и описание товара.

Через пару дней при попытке связаться с продавцом понял, что оплатил товар мошенникам, я сразу оставил заявление в банке на chargeback, соответственно я переслал все электронные письма от несколько раз продлевали срок рассмотрения и сегодня ответили отказом, я в шоке.

№5-4505392446210 6 октября 2016
Ответ банка: По претензии отказ. Оспариваемые операции являются переводом средств на Яндекс-кошелек и были должным образом Вами подтверждены (операции с вводом 3D Sec кода). К сожалению, по правилам МПС оспорить операции невозможно, с бОльшей долей вероятности Вы стали жертвой мошенничества, в связи с чем, для урегулирования вопроса Вам необходимо обращаться в правоохранительные органы. Банк готов всемерно помогать органам внутренних дел в проведении соответствующего расследования по заявлению.

Насколько я знаю, по правилам Visa это не может являться основанием для отказа о возврате денег. В общем я в шоке от такого сервиса. И зачем было так тянуть со сроком рассмотрения мне непонятно.
Изменено: камо - 27.03.2018 11:14
 
Цитата
камо пишет:
Это как понимать?

Если смотреть комплексный договор сбера то там есть такое
Цитата
п. 1.2. Общих Условий выпуска карт ПАО Сбербанк Предоставление услуг по картам, не урегулированных Договором, регулируется отдельными договорами. В случае противоречия между положениями Договора и договоров и правил обслуживания, относящихся к тем или иным видам услуг по картам, отдельные договоры и правила обслуживания имеют преимущественную силу

Те заявление это отдельный договор клиент-банк в рамках комплексного договора.
Цитата
камо пишет:
Банки не гарантируют положительный результат исполнения заявления клиента договором клиент-банк.

Какой результат? Банк дал право клиенту отказаться от операции, клиент отказался. Тут результат не зависит от банка, а от действий клиента. Далее Банк для того чтобы откатить отказную операцию в действительную может что либо предпринять (провести расследование хоть через МПС, хоть через полицию, чтобы доказать что услуги оказаны). Как и что будет предпринимать банк это ответственность банка. Может ничего не предпринимать, тогда операция останется отказной.
 
Цитата
камо пишет:
Ответ банка: По претензии отказ. Оспариваемые операции являются переводом средств на Яндекс-кошелек и были должным образом Вами подтверждены (операции с вводом 3D Sec кода). К сожалению, по правилам МПС оспорить операции невозможно, с бОльшей долей вероятности Вы стали жертвой мошенничества, в связи с чем, для урегулирования вопроса Вам необходимо обращаться в правоохранительные органы. Банк готов всемерно помогать органам внутренних дел в проведении соответствующего расследования по заявлению.

Запудрили клиенту мозги, чтобы он забыл о своих правах в рамках заявления. Против этого я и создал эту тему.
 
Цитата
iTheek пишет:
Те заявление это отдельный договор клиент-банк в рамках комплексного договора.

Нет.
Это ошибочное мнение.

Цитата
iTheek пишет:
Запудрили клиенту мозги, чтобы он забыл о своих правах в рамках заявления. Против этого я и создал эту тему.


Вот и я пишу в блог.... http://www.banki.ru/blog/kamo4/8228.php
А до людей так и не доходит. smile:cry: smile:cry: smile:cry:
 
Цитата
камо пишет:
Это ошибочное мнение.

Цитата
ст. 435 ГК Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.
Оферта должна содержать существенные условия договора.


Банк предложил клиенту отказаться от операции, клиент отказался от операции.

Быть может ваша позиция основана на том, что Банк имеет право в одностороннем порядке определять является ли после обращения клиента операция отказной или нет. Тогда эта формулировка должна быть указана в тексте предложения.
Изменено: iTheek - 27.03.2018 11:55
 
Цитата
iTheek пишет:
Банк предложил клиенту отказаться от операции, клиент отказался от операции.


Сие предложение должно исходить от банка, а на самом деле заявление исходит от клиента.
То, что банки публикуют на сайтах незаполненные бланки заявления на оспаривание операций в рамках и по правилам ПС - не есть оферта
Цитата
iTheek пишет:
ст. 435 ГК Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение,

В этом ошибка Вашей логики.
Рисунок
screenshot6.png (398.33 КБ) [ Скачать ]
Изменено: камо - 27.03.2018 12:10
 
Цитата
камо пишет:
То, что банки публикуют на сайтах незаполненные бланки


Цитата
камо пишет:
Сие предложение должно исходить от банка, а на самом деле заявление исходит от клиента.


Цитата
камо пишет:
В этом ошибка Вашей логики.
 
И где заявление анкету вы в данном топике увидели? Клиент же не заключает комплексный договор он уже заключен... Текущее заявление уже в рамках обслуживания идет.
 
Цитата
iTheek пишет:
Клиент же не заключает комплексный договор он уже заключен... Текущее заявление уже в рамках обслуживания идет.

Текущее заявление, по Вашей терминологии, а на самом деле заявление об оспаривании операций, не является офертой и не порождает собой, как Вы утверждали ранее - "иной договор"
Отличить оферту просто - в заявлении должны быть подобные формулировки (на примере Тачбанка) --
Подписывая настоящее Заявление, Клиент заключает с Банком Договор на условиях, определенных в настоящем Заявлении, Общих условиях Договора на комплекс банковских услуг "Touch Bank", включаяя тарифный план, указанный выше....
Изменено: камо - 27.03.2018 12:29
 
Читают тему (гостей: 1, пользователей: 0, из них скрытых: 0)

Продукты Банки.ру