Форум

Деньги со счета списались, пришёл номер брони, а вот билеты не пришли

Бронь отменилась, деньги не вернулись.
Поиск по теме

  • 1
  • 2
Добрый день!
Прошу вашего совета, т.к. ситуация уже сводит с ума.
06 июня мной была совершена попытка покупки билетов через сайт авиакомпании TAP Portugal. Почему попытка? Потому что в момент оплаты произошла ошибка и мне на электронный адрес пришло письмо следующего содержания:
Кредитная карта не авторизована
Внимание: Оплата вашего бронирования посредством данной кредитной карточки невозможна. Ваше бронирование сохранится в нашей системе в течение последующих 24 часов, а вам следует обратиться в ближайший офис TAP или к Генеральному агенту по продаже для завершения вашего платежа.
Кстати, во время оплаты мне не приходило смс с одноразовым паролем.

Тем не менее, деньги со счета списались и пришёл номер брони, а вот билеты не пришли. Я позвонила в московский офис авиакомпании - они говорят - бронь пустая, без билетов. Деньги нам не пришли, скорее всего они не списались, а заблокировались и вернутся вам на счёт. А бронь все равно отменится, так как пустая.
Я все равно позвонила в Сбербанк, на что мне там сказали, что деньги были списаны, а не заблокированы и предложили составить обращение по факту не оказанной услуги. Тем же вечером, как и оговаривалось - бронь была отменена (и я догадалась сделать скриншоты этого). На следующий день я успешно купила авиабилеты другой авиакомпании и ждала ответа от банка по возврату.
Однако через три дня, а именно 9.06 авиакомпания вдруг прислала мне билеты, при отменённой брони. Я тут же ответила им, что мне уже не актуально, они предложили оформить возврат через сайт, по результатам рассмотрения которого (это рассмотрение длилось две недели) они приняли решение вернуть мне только налоги, а это лишь 1/5 стоимости билета (т.к. оформленный билет был невозвратный). Или же дают ваучер, так как согласно их правилам, если билет отменяется в течение суток после оформления - возврат возможен в виде ваучера. Мои любые попытки доказать им, что я не smile:wall: и купила билет 6го числа, что тогда же было отменено бронирование (в том числе направленные им скриншоты как подтверждение моих слов) ими игнорируются, и они твердят своё - вы сами отменили бронирование 9го.
А Сбербанк продлил рассмотрение заявления еще на две недели.
Если честно, не могу даже понять, чья ошибка в этой ситуации, банка или авиакомпании, и с кого мне требовать свои кровные. Помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации.
Спасибо!
Изменено: Anastasia - 24.06.2019 16:16
 
Подать на charge back (подача претензии в платежную систему через банк-эмитент) по основанию "услуга была не оказана".
В заявлении опишите ситуацию - что Вы оплатили билеты, сумма была авторизована на Вашем счету (не могла быть списана так быстро, как Вы пишете - с момента авторизации списание минимум 3 дня занимает). Перевозчик указал, что операция не прошла и отменил бронь. Если есть подтверждение - приложите. В итоге Вы вынуждены были купить билеты в другом месте.
Ну и билеты, что прислал в итоге TAP Portugal - там поди и номер брони уже другой, чем первоначальный?

Правда сбербанк (Ваш банк эмитент), такие заявления со скрипом принимает. В отличие от других более клиенто ориентированных банков.

Про charge back (что это за процедура) можете погуглить и еще вот тут посмотреть:
https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=8428852
Изменено: Andy77 - 25.06.2019 00:45
 
Спасибо большое за комментарий!
Заявление на chargeback имеют отдельную форму? Я в обращении по электронке описала им всю ситуацию, они добавили это к рассмотрению. Когда звонила им на горячую линию уточнить, оформлено ли мое заявление как оспаривание транзакции - они сказали, да. Это же то же самое или все же нет?
Слышала, что у Сбербанка на chargeback сроки ограничены в 60 дней и не хотелось бы из за недопонимания их пропустить.
Номер брони в выписке билетов был тот же, что при изначальном бронировании, но вот срок выписки видно, что на три дня позже. Я, к сожалению, не совсем понимаю как работает система бронирования билетов и допустимо ли их получать позднее срока бронирования.
Можете ещё уточнить такой момент, что значит «ваша карта не авторизована» и если она не авторизована и оплата посредством этой карты невозможна, то почему средства списались? smile:notiam:
 
Цитата
Andy77 пишет:
Подать на charge back (подача претензии в платежную систему через банк-эмитент) по основанию "услуга была не оказана".

Может не получиться, т.к. "услуга оказана", билеты, то клиент получил.
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Однако через три дня, а именно 9.06 авиакомпания вдруг прислала мне билеты, при отменённой брони.

Вообще история мутная, и мутит её продавец билетов. Самое не приятное
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
оформленный билет был невозвратный

Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Когда звонила им на горячую линию уточнить, оформлено ли мое заявление как оспаривание транзакции - они сказали, да.

Это и есть - "Заявление на chargeback", вообще для клиента понятия chargeback не существует, есть, как Вы и написали - "оспаривание транзакции". Но боюсь, что оспорить не получится, т.к. как я уже писал, билеты были получены.
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Может не получиться, т.к. "услуга оказана", билеты, то клиент получил.
Цитата

Странно как-то получается, я же не доставку телефона заказывала, а покупала себе место в самолете. Купила 6го, а прислали 9го, и то, когда я им написала на фейсбуке ALARM (но написала то я 6го, когда все произошло, а ответили они мне только 9го) smile:help: . Не написала бы - не прислали?

Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Это и есть - "Заявление на chargeback", вообще для клиента понятия chargeback не существует, есть, как Вы и написали - "оспаривание транзакции". Но боюсь, что оспорить не получится, т.к. как я уже писал, билеты были получены.
Я была готова приобретать именно эти билеты и не отрицаю этого, но в момент оплаты произошла ошибка с сообщением "Ваша карта не авторизована. Оплата данной картой невозможна". Так если невозможна, почему вдруг деньги списываются и оказывается, что возможна? Я могла бы спокойно дожидаться своих билетов, если бы не а) сообщение о котором я пишу выше, б) отмененная бронь. То есть я прямо захожу на страницу авиаперевозчика, ввожу номер брони, ввожу фамилию и получаю текст "Эта поездка не найдена. Возможно она была отменена". Все сводилось к тому, что авиакомпания не получила мои деньги. А потом вдруг получила? smile:shock&fall: Если ошибка авторизации имела место быть, то кто должен ее проверить - банк или авиакомпания? Не понимаю как эта система работает.
Изменено: Anastasia - 25.06.2019 11:57
 
l*******@yandex.ru,
скорее всего, авиакомпания накосячила. С чарджбэком может ничего не получиться, но можно у авиакомпании требовать возврат на основании ЗоЗПП. Сослаться, например, на ст. 10: "1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. <...>"
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Купила 6го, а прислали 9го, и то, когда я им написала на фейсбуке ALARM (но написала то я 6го, когда все произошло, а ответили они мне только 9го

Но Вы же в итоге, все-же получили!
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Все сводилось к тому, что авиакомпания не получила мои деньги. А потом вдруг получила?

Я же и говорю, авикампания (а скорее всего сайт) что-то мутит, но повторю, самое не приятное, для Вас, что билеты Вы все-таки получили, на основании этого Ваша претензия, скорее всего, будет отбита.
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Не понимаю как эта система работает.

Вам надо рассказать? Вообще-то, я по-моему не однократно рассказывал на форуме, с приложением возможных ошибок.
Изменено: mikhailov65 - 25.06.2019 12:07
 
Цитата
BillyBones пишет:
но можно у авиакомпании требовать возврат на основании ЗоЗПП.

Как я понял авиакомпания заграничная.
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Вам надо рассказать? Вообще-то, я по-моему не однократно рассказывал на форуме, с приложением возможных ошибок.
буду признательна, если направите ссылку, чтобы можно было с этим ознакомиться, т.к. я на этом сайте недавно. Спасибо!

Да, авиакомпания заграничная, в России у них только офис продаж, который по всем вопросам отсылает в головной офис. Но что интересно, билеты были выписаны с адресом этого офиса продаж в маршрутной квитанции.
Изменено: Anastasia - 25.06.2019 12:10
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Купила 6го, а прислали 9го, и то, когда я им написала на фейсбуке ALARM (но написала то я 6го, когда все произошло, а ответили они мне только 9го) Рисунок
. Не написала бы - не прислали?

Вероятно, произошел техсбой при оплате.
После Вашего обращения 6-го числа авиакомпании потребовалось время для урегулирования проблем со своим банком -эквайрером.
В итоге проблему решили и доставили заказанные Вами билеты
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Как я понял авиакомпания заграничная.

Если есть представительство в РФ, которое ведет продажи здесь, то оно должно соблюдать российское законодательство.
 
Цитата

пишет:
буду признательна, если направите ссылку, чтобы можно было с этим ознакомиться, т.к. я на этом сайте недавно. Спасибо!

Искать не охота, да простят меня модераторы, распишу ещё раз.
Во первых карта и счет это две разные сущности, хотя карта и привязана к счету. Часто эти сущности обслуживаются в разных системах (карта в процессинге, счет в банковской системе). Реальные деньги учитываются ТОЛЬКО на счету. На карте же "виртуальные" деньги в виде доступного остатка на карте (той суммы на которую можно авторизовать карту). Все операции проводятся по карте, уменьшая или увеличивая доступный остаток по карте. В конце операционного дня (ОД) производится "подитоживание" операций за день и списание/зачисление средств со счетов на основании фин. требований от ПС. Далее, как работает схема при совершении платежа/покупки/перевода. После успешной авторизации карты, уменьшается доступный остаток на карте (но не на счету!), сообщение об этом через банк обслуживающий получателя платежа (банк-эквайер) попадает к получателю платежа. Для получателя платежа это является гарантией того, что в будущем он получит деньги. После получения такого сообщения, получатель платежа может уже распоряжаться этими деньгам (хотя реальных денег ещё нет, но его кредитует банк-эквайер) выдать товар/деньги или снять деньги. В конце ОД банк-эквайер формирует фин. требование к ПС на те деньги, информация о которых пришла в успешных авторизациях (он же прокредитовал своих клиентов, теперь надо возместить потери). Далее это требование обрабатывается ПС и поступает в банк держателя карты (эмитент). Одновременно с этим, ПС списывает со счетов банка-эмитента требуемую сумму (безакцептно!). Банк-эмитент не в состоянии помешать этому списанию, т.к. он держит определенную сумму на счетах банка, обслуживающего ПС и у него есть пункт в договоре на такое списание. Если на счету денег не достаточно, банк ждут штрафные санкции. Без таких списаний вся карточная система работать не будет. В свою очередь, банк-эмитент, для компенсации своих потерь, на основании фин. требований безакцептно списывает в конце ОД деньги со счетов своих клиентов.
Разрешение на такое списание клиенты дают банку-эмитенту при заключении договора (наверняка там есть пунктик). Таким образом списываются деньги уже со счета клиента. На всё про всё уходит какое-то время (отсюда и разница в 2 дня, но бывает и до 30-и дней).
В Вашем случае возможно (повторюсь возможно!) на этапе авторизации, произошел обрыв связи между банком-эквайером и ТТ (сайтом, авиакомпанией не важно) и сообщение об авторизации не дошло до ТТ, соответственно она Вам сообщила "ошибка авторизации", билеты Вам продать не возможно, но в Вашем банке (эмитенте) деньги на карте заблокировались, и банк-эквайер получил сообщение об успешной авторизации. Далее, возможно, банк-эквайер формирует фин. требование (не сверившись с ТТ) и Ваш банк по этому требованию отправляет им деньги (обязан), далее ТТ производит сверку полученных денег и видит, что билет-то оплачен, более того, оплачен реальными деньгами, формирует билет и высылает его Вам.
Последний абзац только версия, но наиболее реальная.
Что делать в этой ситуации, честно говоря, не знаю, боюсь только общаться с авиакомпанией, полагаясь на её здравомыслие, поскольку банк всё сделал, как от него и требовалось, да и авиакомпания билет, то Вам предоставила, на 3 дня позже, но предоставила.
Изменено: mikhailov65 - 25.06.2019 12:34
 
Цитата
камо пишет:
Вероятно, произошел техсбой при оплате.
После Вашего обращения 6-го числа авиакомпании потребовалось время для урегулирования проблем со своим банком -эквайрером.
В итоге проблему решили и доставили заказанные Вами билеты

Ответили они мне на фейсбуке 9го числа "мы решаем вашу проблему и через полчаса "мы решили - вот ваши билеты". Ну класс. Их технические ошибки, а я должна за это расплачиваться из своего кармана.
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Что делать в этой ситуации, честно говоря, не знаю, боюсь только общаться с авиакомпанией, полагаясь на её здравомыслие, поскольку банк всё сделал, как от него и требовалось, да и авиакомпания билет, то Вам предоставила, на 3 дня позже, но предоставила.
- учитывая то, что вы говорите (обрыв связи, тех.неполадка) в этом случае возможно оспорить транзакцию? Или за все технические неполадки банков и компаний-продавцов ответственность несет клиент? smile:(
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
учитывая то, что вы говорите (обрыв связи, тех.неполадка) в этом случае возможно оспорить транзакцию? Или за все технические неполадки банков и компаний-продавцов ответственность несет клиент?

Сие зависит от того , в какой юрисдикции работает компания - в российской или нет? Что там на сайте прописано?

Цитата
BillyBones пишет:
Если есть представительство в РФ, которое ведет продажи здесь, то оно должно соблюдать российское законодательство.

Сомнительно, что представительство само что-то продает.
Изменено: камо - 25.06.2019 13:12
 
Засада конечно.

Сходу проблему не решить, рекомендую все способы попробовать.

Написать в Сбер заявление на опротестование операции с приложенными доказательствами, что "карта не авторизованна, оплата не возможна", шансов не много, но они есть.

И обращаться напрямую в TAP, сначала съездить в головной офис и попытаться обсудить с местными менеджерами проблему напрямую, и одновременно писать в TAP Global с требованием возврата, поскольку это была ошибка с их стороны, при этом обязательно прикладывать переписку (с переводом на англ, если она на русском).

Так же можно глянуть в итоге, имеет ли российское юрлицо какое то отношения к выписанным билетам (поизучать приложенные PDF и тп) и посмотреть, можно ли как то воздействовать на них через досудебную претензию.

В любом случае дело не просто, удачи!
Изменено: colorless - 25.06.2019 13:23
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
- учитывая то, что вы говорите (обрыв связи, тех.неполадка) в этом случае возможно оспорить транзакцию? Или за все технические неполадки банков и компаний-продавцов ответственность несет клиент?

Что оспорить? Если бы Вы товар не получили, а деньги списались, да (и это достаточно часто происходит), но тут-то товар получен.
 
Цитата
камо пишет:
Сие зависит от того , в какой юрисдикции работает компания - в российской или нет? Что там на сайте прописано?
их сайт заслуживает отдельного обсуждения, т.к. он написан школьником на коленке, кнопки постоянно залипают smile:D и это не компания-однодневка, а крупный перевозчик.

Цитата
colorless пишет:
В любом случае дело не просто, удачи!
спасибо вам большое! Буду бороться дальше и по результатам отпишусь. Честно говоря, с таким количеством системных ошибок за раз столкнулась впервые.
Кстати, только что авиакомпания в переписке на фейсбуке признала (не прошло и трех недель), что произошел технический сбой в их системе бронирования. Интересно, их чистосердечное может мне помочь в дальнейших разборках? smile:D
 
Цитата
colorless пишет:
Написать в Сбер заявление на опротестование операции с приложенными доказательствами, что "карта не авторизованна, оплата не возможна", шансов не много, но они есть.

Это не доказательства. Единственный аргумент в диспутах - товар не получен. Если он получен не соответствующего качества, то он должен быть возвращен продавцу.
А тут клиент получил товар, остается с товаром, и требует возврат, так не бывает.
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
Кстати, только что авиакомпания в переписке на фейсбуке признала (не прошло и трех недель), что произошел технический сбой в их системе бронирования.

Фиксируйте все в скриншотах! Чем полнее у вас будет папочка вины ТАПов, тем больше шансов, что деньги они вернут. Ну и пишите письма / звоните прямо в глобал, на сайте контакты у них есть и русского офиса, и основы в Португалии.

Главное не затягивайте, пока самолет не улетел, они еще могут отменить бронь и продать другим. После "перелета" они уже будут менее сговорчивы.
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Это не доказательства. Единственный аргумент в диспутах - товар не получен. Если он получен не соответствующего качества, то он должен быть возвращен продавцу.

Спасибо, я прекрасно знаю. Но написать заявление на опротестование стоит, автору это ничего не стоит. А банк пусть поработает, ему полезно.
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
А тут клиент получил товар, остается с товаром, и требует возврат, так не бывает.


Цитата
colorless пишет:
Главное не затягивайте, пока самолет не улетел, они еще могут отменить бронь и продать другим. После "перелета" они уже будут менее сговорчивы.


я отменила билет в течение получаса после того, когда они мне его прислали (а именно 9го числа). То есть билета (товара) на руках у меня нет, я сделала возврат согласно установленной у них на сайте форме возврата. Ничего не мешает им продать его кому-то другому.

Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Это не доказательства. Единственный аргумент в диспутах - товар не получен.
Заявление в Сбербанк о не полученном товаре я составила сразу же, как не получила билеты, а именно 6го числа, в течение 10 минут после того, как получила письмо об ошибке авторизации. То есть на момент обращения услуга действительно не была оказана. А уже после вылезла информация об ошибке выдачи билета и куча других ошибок. Согласно статье, что выше направил Andy77 - https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=8428852 - для оспаривания транзакции много условий, набор моих ошибок хоть под одну, но должен же подойти.

Спасибо вам всем большое за помощь и ответы! smile:flowers:
Изменено: Anastasia - 25.06.2019 14:35
 
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
я отменила билет в течение получаса после того, когда они мне его прислали (а именно 9го числа).

Т.е. 3-го числа Вы бронь не отменили? Я надеялся, что Вы 3-го отменили, этим можно было-бы давить на авиаперевозчика. 9го уже поздно.
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
То есть билета (товара) на руках у меня нет, я сделала возврат согласно установленной у них на сайте форме возврата.

Но билет-то не возвратный.
Цитата
l*******@yandex.ru пишет:
(т.к. оформленный билет был невозвратный)
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
Это не доказательства. Единственный аргумент в диспутах - товар не получен. Если он получен не соответствующего качества, то он должен быть возвращен продавцу.
А тут клиент получил товар, остается с товаром, и требует возврат, так не бывает.

А Вы знаете, что например Вы оплатите картой вполне себе "качественный товар" - абонемент в фитнес центр на год. Проходите туда 5 месяцев, а потом в этом месте фитнес центр закроется (но в других местах эта сеть будет работать) - и человек по charge back возвращал сумму, пропорционально оставшемуся абонементу (проходил 5/12 мес, charge back был частичный - вернул за 7 оставшихся мес).

Смело идите в сбер и пишите заявление на charge back - билеты Вам своевременно не прислали, Вы купили другие. Приложите переписку с авиакомпанией, если она есть (кстати Вы не звонили им, в России есть представительство?)
В любом случае за спрос денег не берут.
 
Цитата
m*******@orc.ru пишет:
ПС списывает со счетов банка-эмитента требуемую сумму (безакцептно!). Банк-эмитент не в состоянии помешать этому списанию, т.к. он держит определенную сумму на счетах банка, обслуживающего ПС и у него есть пункт в договоре на такое списание. Если на счету денег не достаточно, банк ждут штрафные санкции. Без таких списаний вся карточная система работать не будет. В свою очередь, банк-эмитент, для компенсации своих потерь, на основании фин. требований безакцептно списывает в конце ОД деньги со счетов своих клиентов.

Все верно кстати. Бывает даже такое, что сумма авторизовалась, но в дальнейшем не списалась (обычно списание происходит через 2-3 дня).
У меня такое было - в Бразилии оплатил 360 долл за тур на вертолете над Рио. Деньги авторизовались, но не списались. А через 30 дней авторизация (блокировка) слетела. Т.е. банк со стороны торговой точки не подал реестр на списание суммы моей покупки в ПС. 360 долл разблокировались на моей карте.
И тут спустя более чем год - бац, и со счета списываются эти 360 долл. Это к тому - что если авторизация была, то банк не может препятствовать дальнейшему списанию.
тк срок прошел ну совсем уже неадекватный, оспорил операцию по Late presentment. Успешно. деньги вернулись.
Срок давности у MC на тот момент был 180 дней.

Но банк эмитент должен быть адекватным, т.к именно он оценивает и решает, подавать ли претензию в ПС. У меня был Тиньков.
Про сбер слышал много, что они часто отказывают - ввиду либо некомпетентности сотрудников, либо не хотят возиться. В ссылке, что выше давал - в таком случае можно подать на банк в суд, что они не подают на charge back

Причем от суммы не зависит. Недавно оплатил на каком-то стремном сайте 240 руб за то, что мне пришлют выписку ЕГРН по квартире, в течение 15 минут. В итоге они 2 дня не слали, обратился в Тиньков (свой банк) - услуга не оказана, делайте charge back, и они запустили процедуру даже ради 240руб. Но выписка ЕГРН потом мне все же пришла, я отменил.
Изменено: Andy77 - 25.06.2019 21:56
 
Цитата
Andy77 пишет:
А Вы знаете, что например Вы оплатите картой вполне себе "качественный товар" - абонемент в фитнес центр на год. Проходите туда 5 месяцев, а потом в этом месте фитнес центр закроется (но в других местах эта сеть будет работать) - и человек по charge back возвращал сумму, пропорционально оставшемуся абонементу (проходил 5/12 мес, charge back был частичный - вернул за 7 оставшихся мес).

Я не знаю всех деталей того случая, многое зависит от от договора на оказание услуг.
В данном, конкретном случае, билет был предоставлен до вылета, следовательно ничто не мешало им воспользоваться, плюс (вернее минус) билет не возвратный, т.е. заключая договор (покупая билет) клиент согласился на то, что билет вернуть будет нельзя.
Если-бы ТС отменила бы бронь 3-го, то тогда уже можно было-бы требовать и от авиакомпании и от банка, на основании того что билет был прислан ПОСЛЕ отмены брони.
Цитата
Andy77 пишет:
В любом случае за спрос денег не берут.

А вот и нет. Во многих банках есть плата за так называемый "необоснованный chardgeback"
 
  • 1
  • 2
Читают тему (гостей: 1, пользователей: 0, из них скрытых: 0)

Продукты Банки.ру