Форум

Выиграть сбой. Что делать, если банк ошибся в вашу пользу?

от 2020-01-21 00:00:00
Поиск по теме

  • 1
Цитата
Banki.ru:
Покупки по карте проходят, а деньги не списываются. Радуйтесь, вы стали
обладателем «волшебного пластика»... или нет. Как случаются сбои в пользу
клиентов и почему за них приходится расплачиваться?


Читать материал полностью »

Сообщение создано автоматически
 
У меня был похожий случай. Только получила пенсионную карту, как на нее пришли 5 тыс.р. Я позвонила в банк, говорю, это ошибка, наверное, на пенсию не похоже. А они говорят, мол ничего не знаем. Через какое-то время выяснилось, что это "накопительная часть пенсии". А я чуть не отказалась от своих накоплений )))
 
Пара интересных, но спорных моментов по этой теме есть по нижеследующему:
1). Банкомат может выдавать «лишние» деньги в результате технического сбоя или ошибки кассира. Например, если последний перепутал кассеты и загрузил банкноты другого номинала.
Там банкомат вообще-то и чек ещё выдает, который вроде как считается подтверждением снятой со счета суммы, но у нас в РФ он не в счёт - раз банк ошибся, то виноват всегда ты. Хотя в "проклятых Штатах" люди берут этот чек и несут в суд, если банкомат "ошибся" в их пользу и зачастую судьи лишь руками разводят - доказательство на лицо. Обидно! Где справедливость? smile:wall:
2). Например, в случае с отменой двойного зачисления счет может уйти в минус. Фактически это кредит, и в некоторых случаях банки могут начислять на него проценты и пени
Кредит говорите? А договор с моей подписью под полагающимся в таком случае кредитным договором покажите? Конечно, я стебусь, но серьезно - косяки чужие, а ответственность за них должен полностью нести я и попробуй отказать! Банки, да вы просто гангстеры с большой дороги! Куда уж дальше? smile:evil:
http://finance.bigmir.net/news/96624-...-vmesto-10
 
Была ситуация, кредитор дважды перечислил сумму (в течение минуты). Обратился к этому самому кредитору с нескольких сторон (электронным и бумажным заказным письмом), написал в банк. Везде ответили что у них всё нормально, ошибок нет. Пришлось смириться smile:D
Прошло уже пять лет, никто не хватился пятизначной суммы.
 
Статья однобокая. Высказано мнение только в пользу банкиров. Попытаюсь восполнить этот недочёт. Итак, что имеем. Есть сбои, обусловленные ошибками в работе техники или программного обеспечения. Несомненно, право у нас не прецедентное. И однажды вынесенное решение вовсе не означает, что подобные дела в дальнейшем будут разрешаться всегда аналогичными образом. Однако, в любом случае суды опираются на уже имеющиеся судебные акты, особенно если они вынесены Верховным Судом. В своём определении № 5-КГ14-124 от 25 ноября 2014 года судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ на основании действующего законодательства приходит к выводу, что работа программного центра охватывается рамками предпринимательской деятельности банка и сбой в работе программного обеспечения не может рассматриваются, как обстоятельства непреодолимой силы. Суд указывает, что потери от сбоев банк обязан нести самостоятельно, не перекладывая на клиента, поскольку с точки зрения законодательства такие потери относятся к категории "предпринимательский риск". То есть что имеем. Если банк сам (либо привлечённые им самостоятельно для исполнения каких-либо дополнительных работ подрядчики) допустил ошибку, то и нести потери он должен самостоятельно. Когда ответственность может быть перенесена на клиента? Когда он со своей стороны предпринял что-то, впрямую вызвавшее нарушение функционирование систем банка. Загрузил в банкомат вирус, организовал DDOS-атаку банковского сервера, "на лету" подменял содержимое запросов от клиентского приложения интернет-банка и т.д.

Далее. Ошибки непосредственных исполнителей. Например, в кассовом узле загрузили 5000 банкноты в кассету банкомата, в которой должны быть дензнаки номиналом 1000 рублей. Клиент получил в пять раз больше, чем заказывал. Но что имеем фактически? Есть выписка, по которой у клиента списалось 1000, есть основной документ по карточной операции (и это не просто красивые слова, это прямое утверждение из 266-П, предписания ЦБ, обязательного для применения банками на практике) - чек, в котором тоже 1000. Да, есть акт аварийной выгрузки банкомата, после того как инцидент выявили. И там указано, что из кассеты изъяты 5000. Но! Есть же и акт загрузки банкомата, в котором значится, что загружали 1000. То есть из всего комплекта документов непротиворечива только та часть, что подтверждает выдачу меньшей, реально запрошенной суммы. Состав правонарушения здесь рисуется только, если клиент осознанно неоднократно повторял операции внесения и снятия, что для него в обычной жизни нехарактерно.

Затем, ошибки в программной реализации. Были подобные случаи в последнее время, и неоднократно. Что я вижу? Банки, обнаружив подобный инцидент, обращались к своим партнёрам. По вине которых, как они полагали, всё и случилось. Что ж, нормальная ситуация. Когда прибегает начальник и начинает орать "да вы все тут ...., руки растут из ...., в голове ....., и вообще давно пора .... вас!" опытный работник отвечает "это не мы, это они" или "этим другой отдел занимается" или "а я предупреждал, вот письма". Ладно, ближе к делу. Были проблемы с обработкой операций. Банки подавали в суд. Что примечательно, суды принимали противоположные решения. Вот в этом случае: http://kad.arbitr.ru/Card/2f2e435c-60...b3b83544a9 сказали: сами виноваты, раз приняли работы и подписали акт. И все требования к банку-спонсору необоснованны. В другом случае http://kad.arbitr.ru/Card/6873568c-3f...d7f1758338 суда постановил, что по правилам платёжной системы именно банк-спонсор несёт ответственность за точность и своевременность расчётов в платёжной системе, а потому принципал обязан возместить ассоциированному участнику потери.

Почему вообще такое возможно? Это именно тот вопрос, от которого у меня начинает припекать. Все мы знаем, что за последние 10 лет количество банков в России сократилось больше чем вдвое. Высвободилось огромное количество работников, среди которых были весьма толковые и грамотные специалисты. Казалось бы - их пригласить в те кредитные организации, что остались. И усилить состав, ну возможно ещё отказаться от тех, кто слишком слабо справляется с поставленными задачами. Но нет. Параллельно с прореживанием банковской системы идёт эффективноменеджеризация и MBAизация всей экономики. А эффективные менеджеры должны каждодневно и непрестанно показывать свою эффективность. Причём, эффективность эта не долговременная, ориентированная на горизонт 5-10-50 лет, а здесь и сейчас. А здесь и сейчас естественно эффективнее взять дешевого недоучку, чем дорогого спеца, косяки которого через год. Или через 20 лет не придётся разгребать.

Что, скажете не бывает косяков через 20 лет? Ха! Помните, "проблему 2000"? Очень раздували всё это, в прессе форсировали. Потратили триллионы денег на решение возможных проблем. Кто не застал или не помнит, расскажу. Сложность заключается в том, что компьютеризация разных сфер жизни началась где-то в 90-е годы прошлого века. И на тот момент мощности хранения были не очень большие, а мысли о том, что это всё делается очень-очень надолго, вообще мало кого посещали. Поэтому вполне логичное описание 23/02/90 устраивало практически всех. Внезапно выяснилось, что на вековой отметке перещёлкиваются "невидимые" в такой записи разряды года, и возникает сложность. После 99 года идёт 00, что может привести к массе нежелательных спецэффектов. Расчёт процентов в банках, график движения поездов и самолётов, расписание приёма лекарств - да мало ли где её может что-то пойти не так из-за того, что следующий год меньше предыдущего. Во многих системах перешли на четырёхзначный формат хранения года. Но были и те, где это сделать затруднительно. В том числе например ряд банков. Представьте себе огромную, но держащуюся местами на костылях и синей изоленте базу данных, к которой одновременно обращается полсотни разных модулей. Это и депозиты, и кредитование, и расчёты, и карточный процессинг, и системы ДБО, и всякие налоговое и мониторные заморочки и прочая и прочая. Поменять налету формат хранения - нереально. Это простой всего банка. Проще отдельные модули допилить так, чтобы они самостоятельно из xx делали 19xx или 20xx. Самое простое - если xx больше 50, то это двадцатый век (1990 например), если xx меньше 50, то век двадцать первый (2011 году допустим). И всё бы ничего, но внезапно как всегда наступил 2020 год. И оказалось, что есть такой продукт как ипотека на 30 лет. 30+20=50. О, славно. Окончание срока в 1950 году. Кредитный менеджер заказывает в программе расчёт процентов. И видит, что раз срок получился отрицательный (минус 70 лет), то и ежемесячные платежи с минусом. Фигня какая-то, извините дорогой клиент, мы вам кредит не можем выдать. Дело не в вас, это по техническим причинам. Ну давайте попробуем на 25 лет. А, здесь по доходу не проходите. Кредитный менеджер пишет возмущённое письмо куратору, тот прибегает к постановщикам модуля "ипотека". Те смотрят на ситуацию. И - да, правильно, я же уже выше писал при это - спокойно отвечают "это не к нам, это ядровых". Нам именно такую дату отдают оттуда. Пишут кураторам "ядра". Те понимают, что постигла "отложенная проблема 2000". И в срочном порядке пишут то, что откладывалось 20 лет, потому как не беспокоило. А за прошлые полумеры в решении "проблемы 2000" кто надо уже давным-давно премии получил и на повышение ушёл.

Так что не надо представлять, что банкиры такие уж белые и пушистые, а клиенты злобные. Всё совсем не так. Но только лишь совместными усилиями, а не совместным противостоянием можно добиться повышения качества продуктов.

Так что "Уважаемый банк, спасибо за ваше обращение. Мы ценим сотрудничество с вами и ваш профессионализм. Сообщаем, что документы ваши получены, срок рассмотрения обращения составляет до 30 дней. Если потребуются дополнительные документы или пояснения, с вами непременно свяжутся. Спасибо за понимание."

@.
Изменено: @mike - 21.01.2020 14:48
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
И ещё в одном моменте хотелось бы "эксперта" из статьи поправить.
Цитата
«Сумма блокируется сроком до 32 дней. Если в это время финансовые документы в банк не поступили, то сумма остатка по счету увеличивается на сумму покупки, которая «как бы не прошла». И получается, что клиент не заплатил за свою покупку», — объясняет Татьяна Королева. Однако рано или поздно, когда магазин пришлет документы для обработки в банк, эти средства будут списаны со счета карты, подчеркивает она.
Первое: срок холда. В разных банках он различный. Даже случается что различный по разным продуктам. Например, ВТБ новые карты, выпущенные сравнительно недавно имеют срок отваливания 10 дней, старинные, например те, что мигрировали из Банка Москвы - держат холд 31 день. Блокировка средств под будущий презентмент в Райффайзене длится 14 дней, в Хоум Кредите 10 дней, в Киви-банке 21 день, в Рокетбанке (пожалуй, рекордсмен) 35 дней. Все банки, процессящиеся под РНКО/Фактурой/ЦФТ - 31 день. Так что Совком с его 32 днями - пожалуй достаточно нетипичный представитель.

Далее тезис о том, что как придёт, так и спишут. Во-первых, карта к тому времени может быть уже закончиться. Или быть закрытой. Во-вторых, есть правила расчётов в платёжной системе, и присоединяясь к ней (к Визе или Мастеру например), банк принимает эти правила. В полном объёме. И обязуется их исполнять. Например, берем документ https://www.mastercard.ru/content/dam/...public.pdf
и видим там:
Цитата
(a) If the Transaction was completed with electronically recorded Card information (whether Card-read or key-entered), the Acquirer has a maximum of 7 calendar days after the Transaction date to submit the relevant Clearing File for payment clearing to the Payment Clearing Center; or
(b) If the Transaction was completed with manually recorded Card information (whether imprinted or handwritten), the Acquirer has a maximum of 30 calendar days after the Transaction date to submit the relevant Clearing File for payment clearing to the Payment Clearing Center. This option is not available for Mastercard Electronic Transactions.
(с) if pre-authorization has been used, the Acquirer has a maximum of 30 calendar days after the date of the Transaction for the transfer of the relevant Clearing File to the payment clearing in the Payment Clearing Center.

Согласившись с правилами, банк принял на себя обязательства выполнять их, в том числе укладываться в означенные временные рамки. Если в плане сроков банк правила нарушил, то для него могут наступить неблагоприятные последствия в виде например невозможность получить возмещение по проведённым операциям.

И, выставив позднее списание, банк вполне обоснованно может получить в рамках ПС чарджбэк с основанием 'late presentment', причём основания для его применения железобетонные (если выполнить одно специальное действие, без которого есть шанс сослаться на недействительность чарджа). Если проблема носит не разовый характер, а системная (например прошло около 1000 таких проблемных транзакций), то "показатели качества" у банка-эквайрера сильно падают, что может привести к вопросам со стороны платёжной системы, а потенциально и к отстранению от участия в ПС.

И что ещё полезно помнить и понимать в наших реалиях - к моменту, когда пора бы спохватиться и выкатить все презентменты, - банка-эквайрера внезапно может уже и не быть. Посетила тётя Эля со своими добрыми намерениями. Ну или банк-эмитент карты уже рассчитался со всеми клиентами, кому надлежало получить свои остатки через АСВ.

Подобные кейсы обычно решаются путём частных переговоров заинтересованных подразделений банков, и в большинстве случаев там практикуется подход "сегодня они попросили, и мы им помогли, а завтра мы попросим, и нам тоже помогут". Что а) не всегда верно, и партнёры в свою очередь могут подвести и б) данный подход оставляет шанс, что "мы" тоже можем ошибиться, что не является верной мотивацией.

Правильнее же, однако, как мне кажется - подобные ситуации решать иным образом. Банкам следует объявить о безусловной выплате вознаграждения клиенту, обнаружившему неверное функционирование отдельных сервисов. Это вознаграждение должно быть ощутимым (не блокнотик и ручка с фирменной символикой), как минимум опираться на потери по прошлым подобным инцидентам, помноженные на определённый "коэффициент риска". Для понимания. В предыдущем комментарии я давал ссылки на два дела. По первому потери составили что-то около 9.5 млн руб, по второму озвучена сумма 15 тыр, но это "пробный камень", основная сумма требований там составляет 114.5 млн руб. Вот хотя бы такое должно быть ориентиром. Или подождём для укрупнения статистики того, кто пробьёт психологическую отметку в "ярд"? smile:D

Но есть и ещё один путь. Почему банки подобное не видят? Ведь нестыковки достаточно явные. Очень просто. Пробелы и минуса в отчётности искусственно зарисовываются. Потому что сабжевый банк по определению знает, что у него есть проблемы с финансами, и поэтому отчёт в любом случае требует "дорисовки" прежде чем его кому-либо показать. Возможно ли с этим как-то бороться? Наверное да, но для этого пожалуй предстоит проделать очень долгий путь.

@.
Изменено: @mike - 22.01.2020 02:59
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
И ещё. В качестве иллюстрации того, как работа со сбоями происходит "у них".

Цитата

Bank of America said, "A vendor incorrectly loaded $100 bills in place of $10 bills ... Customers will be able to keep the additional money dispensed."

https://www.nbcnews.com/news/us-news/h...ls-n940261

Перевожу: БоА сообщает: подрядчик ошибочно загрузил в банкомат 100-долларовые банкноты вместо десяток. Клиенты могут оставить излишне выданные деньги себе.

@.
Изменено: @mike - 22.01.2020 03:31
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
Насчет ошибки с выдачей банкомата, остаются денежки клиенту, знаю аж три случая, все со Сбером.
Просто надо твердо несколько раз ответить на звонки их безопасника - "какие пятерки, тыщи были".
Даже в суд не идут.
 
Внезапно... Снова Совком! Как-то слишком быстро. https://www.banki.ru/services/response.../10341827/
Случай массовый. Оценим масштаб бедствия. Гоблинов активных сейчас что-нибудь около тысячи, может полторы. Конечно понятно, что далеко не у всех по 500 тыс (ибо совершено точно и "миллионеры" есть smile:) ). Признавайтесь, есть в сумме "ярд" или нет? Мой прогноз: пока вес не взят, но предыдущий рекорд побили. Думаю, не сильно ошибусь, если скажу что по моей оценке 200—300 млн масштаб этого "залёта".

@.
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
Цитата
hawk22 пишет:
Насчет ошибки с выдачей банкомата, остаются денежки клиенту, знаю аж три случая, все со Сбером.
Просто надо твердо несколько раз ответить на звонки их безопасника - "какие пятерки, тыщи были".
Даже в суд не идут.


Изымут записи с камер наблюдения, в т.ч. с самого банкомата и не то, что пойдут - побегут в суд. Угадайте, чью сторону займёт суд???
 
Цитата
Яхонтовый пишет:
Изымут записи с камер наблюдения, в т.ч. с самого банкомата и не то, что пойдут - побегут в суд. Угадайте, чью сторону займёт суд???
А вот тут уже как получится. Суд может посчитать либо одни, либо другие доказательства более заслуживающими доверия. Решение, как вы помните, выносится на основании законов и внутреннего убеждения судьи. А на убеждение могут повлиять очень разные факторы. От попытки "мотивировать" со стороны банковских до того, что её знакомой позавчера именно этот банк отказал в выдаче кредита.

@.
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
Цитата
hawk22 пишет:
Насчет ошибки с выдачей банкомата, остаются денежки клиенту, знаю аж три случая, все со Сбером.
Просто надо твердо несколько раз ответить на звонки их безопасника - "какие пятерки, тыщи были".

Вам эти случаи приснились??
Зато описаны в СМИ десятки случаев, когда такие клиенты были судимы и получали сроки..
Так что советы крайне вредные и даже опасные!
 
В 2015 году ВНЕЗАПНО на карту капнул 1 рубль 57 копеек. Позвонил в банк, чтобы узнать, за счёт чьих средств я стал чуточку богаче. Оказалось, начислили % на остаток. Больше "в мою пользу" банк ничего не начислял. smile:cry:
 
Цитата
Struzhkin пишет:
Зато описаны в СМИ десятки случаев, когда такие клиенты были судимы и получали сроки
Тут ведь история какая? Есть два возможных исхода. Или встретить динозавра на улице или нет.
Если исход будет в пользу банка, смотрим на стороны. Банк заинтересован в том, чтобы история получила огласку? Ещё бы! Да и коллеги из других банков будут исключительно благодарны за публикацию, чтобы и с ними подобное если бы приключилась, клиенты были посговорчивее при возврате. Клиент же в случае проигрыша — ему всё равно, будет ли опубликовано или нет. Неприятно, но не более того. У него другие заботы в этот момент. Собственно, здесь есть прямая заинтересованность одной стороны, наделённой определёнными возможностями публикацию протолкнуть.
Теперь второй вариант. Банк не смог ничего доказать, дело либо даже не дошло до суда (что скорее всего), либо развалилось. Смотрим здесь заинтересованность в опубликования. Банку надо, чтобы про него написали, что его поимели, а он ничего сделать не смог? Конечно же нет! Клиент заинтересован в том, чтобы про него написали, что он стал немного (а может и много) богаче за счёт банка? Видимо и ему такая "слава" ни к чему. То есть при таком исходе видим, что ни одна из сторон не заинтересована в освещении в СМИ, и это может стать достоянием общественности только если журналисты сами что-то накопают.
Собственно вот вам простое и логичное объяснение замеченного вами феномена, что публикации в основном освещают случаи, когда банк смог вернуть средства.
Впрочем, пока на примере этой ветки могу сказать, что именно тут единственная ссылка на СМИ касаемо кривой выдачи банкоматом описывает случай, когда банк официально признал свою ошибку и не стал с клиентов ничего требовать. Как вы помните, правила портала рекомендуют, чтобы в обсуждении посетители по возможности давали ссылки на документы, СМИ, другие достоверные источники информации, способные подтвердить их слова.
А, ну и возвращаясь к нашим динозаврам. Если некто встретит динозавра на улице, об этом напишут почти что все СМИ. Если тот же некто за всю свою жизнь ни разу динозавра не встретит — об этом никто не напишет. Так что надо понимать, что публикация не делает автоматически первое событие более вероятным.

@.
Изменено: @mike - 25.01.2020 00:42
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
"Сумма блокируется сроком до 32 дней. Если в это время финансовые документы в банк не поступили, то сумма остатка по счету увеличивается на сумму покупки, которая «как бы не прошла». И получается, что клиент не заплатил за свою покупку», — объясняет Татьяна Королева. Однако рано или поздно, когда магазин пришлет документы для обработки в банк, эти средства будут списаны со счета карты, подчеркивает она."

Тетя реально бредит,о чем выше совершенно верно и написали.
 
"Потому что ничего случайного в этой жизни нет. Даже овцы в тулупах" ©

Как-то очень подозрительно выглядит эта заметка. Очень она напоминает разведку боем перед основным наступлением. https://www.banki.ru/news/lenta/?id=10916261

@.
Против лома есть приём - грабли с длинным черенком!
Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке!
 
  • 1
Читают тему (гостей: 1, пользователей: 0, из них скрытых: 0)

Продукты Банки.ру