Не объясняют какие документы донести и откуда их взять, чтобы получить выплату

Случилась такая ситуация , что в соседнем с домом помещении случился пожар. У нас потрескались окна. Оставили заявку на сайте страховой , пришел оценщик 14.03.2025. Обещал что ответ поступит в течении трех недель. В этот период мы пару раз звонили на горячую линию, поступал ответ - все нормально, никаких доп запросов нет, скоро вынесут решение. 11 апреля пришло письмо !!! Не сообщение на почту, не не в личном кабинете, а по обычной почте письмо, в котором пишут- что оказывается не хватает документа постановления о возбуждении дела о пожаре. Звоним на горячую линию- почему мы столько раз звонили, писали - не было информации что нужен дополнительный документ ? Ой а мы не знали . Спрашиваем где взять такой документ. Говорят не знаем. Пишем оценщику, который приходил к нам- говорит что наверное в МЧС. Пенсионер, владелец квартиры несколько раз ездила в мчс - то дадим, то не дадим постановление. В итоге не дают нам постановление. Взяли просто справку что пожар по этому адресу был- говорят этого не достаточно. Наверное дело не согласуют . А что делать- я не знаю люди же как то находят . Самая ужасная страховая компания. Сделают все, чтобы не платить. Всех знакомых отговорили страховаться в ней и сами ни ногой. Пожар был? Был. Имущество пострадало? Пострадало !! Почему пенсионер должен бегать и искать документ, а ваши сотрудники даже не удосуживаются объяснить где его взять и для чего он нужен ??? Сколько раз мы звонили вам, и ни один сотрудник не сказал что оказывается нужны доп документы, а мы сидели и ждали !! Просто ужас . Расчитано на то что человек плюнет, и забьет