Необоснованный отказ в гарантийном письме

Обратилась по ДМС по поводу травмирования и воспаления папилломы и её удаления, обратилась в чат мобильного приложения с вопросом входит ли данная услуга в покрытие моего ДМС, в чате пришёл положительный ответ, что удаление в связи с травмированием и воспалением входит в мой полис (есть скрин). Изучила документы, там в исключениях стоит только косметическое удаление и удаление вне травматизации. Поехала к врачу, который осмотрел и подтвердил воспаление и травматизацию, назначили удаление на следующий день. В итоге ДМС отказало в оплате услуги и в гарантийном письме основываясь непонятно на чём, якобы услуга не входит в перечень. В каком пункте это указано мне толком не смогли объяснить. Куратор сказала что можно только с воспалением неотложным, я пыталась объяснить, что у меня оно имеется и подтверждено врачом, на что мне было отказано и предложено удалить травмированную и воспалённую папиллому за свои средства. Ответ чата в мобильном приложении и формулировки в договоре игнорировались.