Выплата по страховому случаю

Добрый день. Я представляю интересы своей знакомой, т.к ей уже 70 лет, и она не владеет компьютерной техникой. При оформлении потребительского кредита в отделении Совкомбанка 19.03.2018 г. ей помимо стандартной финансовой защиты предложили приобрести страховой комплект "Золотой ключ Классика", в сентябре произошел НС (сломала руку), документы были отправлены в МетЛайф. Согласно полюса, при ее возрасте в графе перелом указана максимальная страховая сумма 50000 рублей, размер выплаты указан 10% от страховой суммы. Однако, страховая компания выплатила 600 рублей. На просьбу разъяснить выплату не отвечают.