Непонятный процесс приема документов

Т.к. я являюсь клиентом Райффайзенбанка, то мне предложили оформить страховку на ребенка от несчастного случая. Меня устроил автоплатеж с карты и сумма в месяц 194 рубля. Страховая списывает деньги исправно каждый месяц по полису 1901689631, начиная с ноября 2018 года. В конце сентября 2019 года у нас произошло несчастье - ребенок получил ожог 2 степени. Позвонив в страховую мне понравилось, что мне все объяснили и сию минуту выслали на почту список необходимых документов. Отправить я решила документы через личный кабинет. Отправила 3 октября, далее смотрю в статусе - "ожидание поступление документов". Я позвонила сама узнать, что это значит и все ли в порядке с моей заявкой. И тут началось самое интересное. Мне ответили, что мне звонили, но не могли дозвониться, на что я сказала, что возьму распечатку вызовов, что ни пропущенных, ни входящих от Метлайфа не было. Меня интересует еще вопрос почему нельзя было сформировать мне запрос через личный кабинет. Далее мне сообщили, что нужна копия паспорта с пропиской (страница). Я тут же выслала (9 октября в 9.05), перезвонила и уточнила дошло ли. Мне сказали, что да, все в порядке, передано специалисту. Но сегодня на дворе 16 октября, а в статусе до сих пор "ожидание поступления документов". Я звоню через день узнать все ли в порядке, может что-то еще нужно. На что мне каждый раз говорят, что нужна копия паспорта, потом я объясняю, что высылала, смотрят и да, точно копия есть, ждите результата. Дорогие мои сотрудники Метлайфа, подскажите в чем проблема обновить статус в течение недели? Оценку на данный момент я даже поставить не могу. Я жду решение моего вопроса, я жду поступление денег, ведь не зря же я вам доверила страхование ребенка и к несчастью страховка потребовалась. Я хочу свозить ребенка на реабилитацию в санаторий, но меня очень выводит из равновесия отсутствие системы и четкости в работе компании. Размытые и затянутые сроки рассмотрения заявки меня вообще убивают наповал. Только деньги с карты списываются систематически. Не исключено, что займусь мониторингом других страховых для перевода страховки. Свое дело нужно делать хорошо или не делать его вообще! Всего наилучшего!