ДМС Ренессанс - вечное ожидание и печаль

Здравствуйте. Приняли в работу ваше обращение.

Здравствуйте, Анна. Мы очень серьезно относимся к качеству оказываемых услуг по полисам ДМС, поэтому провели детальный разбор перечисленных вами претензий, в том числе прослушали записи телефонных согласований, провели беседы с представителями нашего партнера – ООО «Клиника семейного врача», куда вы обращались и готовы прокомментировать результаты нашего внутреннего разбора по вашему случаю. 25 сентября вы обратились на наш медицинский пульт с вопросом о результатах согласования назначений, которые вы получили в клинике накануне. Вам сообщили, что электронное письмо из клиники получено, процесс согласования в плановых ситуациях составляет до 3 суток и о его результатах вам будет своевременно сообщено. В этот же день, через 40 минут мы связались с вами и сообщили, что гарантийное письмо на все запрошенные исследования направлено в клинику. 28 сентября вы позвонили на наш пульт, сообщив, что клиника не получила наше гарантийное письмо и попросили отправить его повторно. Мы сожалеем и приносим наши извинения, что оператор не смогла направить повторное гарантийное письмо и не уточнила корректный адрес клиники сразу. С сотрудником проведен дополнительный инструктаж по организации медицинских услуг и взаимодействию с лечебно-профилактическими учреждениями. К нашему огромному сожалению, информация об изменении электронного адреса клиники действительно была неактуальна в системе, до 28 сентября мы данными сведениями не обладали. В настоящее время это информация исправлена. По выделенным вами вопросам: 1. Данный вариант обслуживания закреплён в lоговоре между нами и лечебным учреждением, принят по инициативе rлиники. 2. Озвученная вам длительность согласования (до 3 дней) касается оказания медицинской помощи в плановом порядке. В экстренных случаях согласование производится в кратчайшие сроки. В большинстве случаев плановые согласования также происходят намного быстрее максимального срока, как и в вашем случае, когда все согласования были нами произведены в течение суток. 3. Сложности с отправкой гарантийного письма были обусловлены ошибкой в нашей системе из-за нарушенной коммуникации с клиникой, мы приносим вам извинения за эту ситуацию. В настоящий момент данные исправлены. 4. По первому согласованию (25 сентября) с вами связались в день получения электронного письма из клиники, через 40 минут после вашего звонка на пульт. Второе согласование (27 сентября) было проведено также в день получения электронного письма из клиники, вы получили обратную связь (устную информацию о согласованных услугах). 5. Наше мобильное приложение предполагает онлайн запись к необходимому специалисту. К сожалению, в осенний период в связи с ухудшающейся эпидемиологической обстановкой количество обращений резко увеличивается, что удлиняет сроки рассмотрения обращений, предоставления ответа в чате и вызывает сбои в работе мобильного приложения. Мы прикладываем все усилия, чтобы решить имеющиеся проблемы. Приносим свои извинения в связи с этими временными неудобствами. 6. У нас есть специальная линия, выделенная только для клиентов по ДМС. В предоставленной вам индивидуальной памятке указан бесплатный федеральный телефон медицинского пульта 8 (800) 200-04-03, на который необходимо звонить для оперативной связи с пультом. Возможно, вы позвонили по общему контактному номеру нашей компании, поэтому звонок неоднократно переключался, чтобы попасть на медицинский пульт. Сотрудница, сообщившая вам, что другого телефона пульта нет, была последней в данной цепочке и не могла знать о «пути», который прошёл звонок. Просим вас следовать рекомендациям, изложенным в памятке. Если у вас остались какие-то вопросы или комментарии, вы всегда можете обратиться напрямую в наш отдел медицинской экспертизы по адресу электронной почты medexpert@renins.com