Сплошная головная боль

Добрый день! Мой дедушка, оформил автомобиль в кредит, к кредиту был оформлен полис GAP.  В конце октября он отправил заявление и оригинал полиса (как нам сказали сделать на горячей линии)  о расторжении данного страхового полиса (отправка заявления уложилась в 14 дней охлаждения) Потом ему пришло смс о том, что необходимо уточнить данные, окей уточнили.  07.12.2020 снова приходит смс о том, что снова необходимо уточнить данные, звоним на горячую линию, а там, внимание, нас не могут проконсультировать (хотя в ноябре ещё могли!) потому, что мы не знаем номера полиса так как отправили оригинал в страховую компанию почтой. Окей, нас отправляют в отделение Банка, идём туда, пишем заявление на предоставление копии, так как в банке вообще говорят не знают, что делать, они информации не видят, и надо обращаться на горячую, при ответе, что с горячей линии нас отправили в офис, глаза погрустнели и предложили написать заявление. Окей, пишем заявление, приходит смс, что ответ поступит до 04.01.2021 А теперь, Сбербанк, вопрос! Сегодня 11.01, ответа мы не получили по заявлению, дедушка плохо слышит, мне приходится его сопровождать, а я нахожусь в положении, Сегодня на горячей линии нас опять послали в офис.  Возможно уже решить этот вопрос как то??? Мы два месяца бьемся с этим отказом, это же не нормально!