Отказ от полиса (не возвращают деньги)

Добрый день! Согласно Указанию Банка России №3854, у Страхователя есть 5 рабочих дней для отказа от полиса. Так называемый "период охлаждения".  Мы приобрели полис страхования отделки квартиры 22 мая, а в пятницу 26 мая (последний день "периода охлаждения") мы написали нашему менеджеру на Дербеневской, что хотим от него отказаться. И спросили, что для этого требуется. Менеджер поинтересовалась, в чем причина отказа, но никаких инструкций по поводу отказа (что именно нужно сделать) не дала. Прочитав на обороте полиса, что для отказа достаточно просто уведомить Страховщика (никаких заявлений упомянуто не было), и не получив от менеджера Ренессанса инструкций, мы сделали вывод, что уведомить - это всё, что от нас требовалось. Приехали в воскресенье 28 мая в офис на Дербеневскую (об этом тоже уведомили менеджера в пятницу 26 мая), но нам сказали, что мы опоздали, "период охлаждения" истек, деньги не вернут. Но мы сообщили Страховщику (в лице менеджера) об отказе вовремя! Есть переписка в качестве доказательства. Просим прокомментировать, почему нам не вернули деньги согласно требованию и Указанию Банка России. Надеемся на конструктивную реакцию и клиентоориентированность Страховщика (являемся ипотечными клиентами Ренессанса). В этом случае будем готовы предоставить доп. информацию (номер полиса, ФИО менеджера, переписку).