Ипотечное страхование жизни, ошибка страховой компании

Добрый день. 10.06.21 г. страховая онлайн списала 13274. 43 р. за продление ипотечное страхование жизни.  26 июля по номеру 900 приходит СМС с информацией, что я должна до 08.08.21 оплатить страховку страхование жизни. На мой звонок на номер 900 и мой рассказ о том, что я продлила страховку и есть об этом чек на списание суммы онлайн оператор отвечает, что по ИХ вине не верно рассчитан остаток по кредиту и что мои списанные деньги они не учтут при продлении полиса страхование, при этом мне возврат суммы списанной предоставлен не был. для исправление ИХ ошибки я должна находясь в другом городе и не имея на руках нужных документов срочно отправить им письмо с заявлением на корректировку и копией всех документов на ипотеку. В данный момент я нахожусь в г. Жуковка, Брянской обл. при обращении в местное отделение для предоставления мне графика платежей актуального по ипотеки и договора для отправки в Сбербанк страхование мне было отказано с комментарием, что они не видят данные, которые оформлены в другом городе (в моем случае в Москве). К сожалению, я не знала, что мне нужно в течение 30 лет на срок ипотеке везде носить с собой документы, как паспорт, чтобы при необходимости их ошибки везде их предоставлять из-за ошибок в работе их сотрудников,  при этом 08.08.21 они повысят мне ставку по ипотеки из-за их ошибки. Что мне делать в данной ситуации ? Как я должна исправить их ошибку не имея на руках документы и нет возможности у сбербанка получить их находясь в другом городе? Почему я платя огромные деньги банку должна исправлять их ошибки.