Отсутствие клиентоориентированности у работников отдела урегулирования убытков

В сентябре 2015 года оформили страховой полис ОСАГО в ГСК Югория. В октябре попали в дтп, наша вина полностью отсутствует, поскольку автомобиль был припаркован в момент дтп. Обратились за выплатой в страховую - и второй месяц не можем с ней расстаться. Неприятно удивлены бюрократизмом и отсутствием клиентоориентированности у сотрудников отдела урегулирования убытков.  1. Для того, чтобы нам выдали копию акта осмотра автомобиля по ДТП, пришлось съездить в страховую дважды - первый раз чтобы заполнить заявление о выдаче, второй - через три дня, чтобы забрать копии актов. К слову сказать, даже не заверенные копии. Сама работала долго с клиентами, и знаю, что можно было бы и подготовить копии актов, ведь о приезде предупредили по телефону, не мотать клиента туда-сюда. Однако клиентами компания нас уже не считает.  2. После проведения осмотра специалистами Югории, нам была выплачена сумма возмещения. Этой суммы не хватило на ремонт, обратились к экспертам за проведением независимой технической экспертизы. После составили претензию, к претензии приложили заверенные копии экспертного заключения, договора с экспертами и квитанции. На следующий день после предъявления претензии нам позвонили сотрудники отдела урегулирования выплат, сказали, что откажут нам в удовлетворении претензии если мы не предоставим оригиналы экспертного заключения, договора и квитанции. Замечу, что согласно п. 5.1 Положения Банка России от 19.09.2014 № 431-П "О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств" к претензии должны быть приложены оригиналы или НАДЛЕЖАЩЕ ЗАВЕРЕННЫЕ КОПИИ. При этом в законодательстве отсутствует понятие "надлежаще заверенных копий", в деловой практике используются копии с пометкой "копия верна", подпись, расшифровка подписи. Именно так были заверены приложенные к документам копии. Сотрудник не смог пояснить почему именно данные копии не являются надлежаще заверенными, считая, что должны быть представлены оригиналы либо нотариальные копии. Отмечу, что представляя ранее оригиналы справок о ДТП в компанию, нам никто их не вернул. В случае передачи оригиналов документов в Югорию мы просто рискуем лишиться шансов на обращение в суд, поскольку оригиналы никто не возвращает.