Игнорируют обращение при отмене поездки из-за подтвержденного диагноза COVID 19

Собирались лететь в Турцию на каникулах (с 31 октября по 6 ноября), приобрели страховку от невыезда у компании Ингосстрах, в ней прописано, что положительный тест на COVID-19 у путешественника или члена его семьи является страховым случаем. То есть все выглядело прилично. Супруг перед поездкой заболел и 30 октября, за день до поездки, был получен положительный результат на COVID-19. В этот же день он написал заявление и вместе с результатом теста отправил его на  tourclaims@ingos.ru и получил автоответ, что обращение взято в работу. После этого я несколько раз звонила в компанию Ингосстрах, но девушки по телефону мне отвечали, что по обращению дело еще не сформировано, помочь ничем не могут, посоветовали еще раз написать. До сих пор нет никакой реакции от страховой, ничего не делается, они нас просто игнорируют! Сегодня отправили повторное обращение, заодно с копией на audit@ingos.ru.  Договор страхования ***-3 Допишу о развитии событий.