Постоянная смена правил для оформления выплаты по НС

Моя мама, в этой истории - Страхователь, пенсионерка,  с 2019 года оплачивает страховку в Сбере, страховая программа "Страхование близких". Эта программа включает страхование жизни и здоровья в том числе детей и внуков до 18-ти лет без ограничения количества (потому и дорогая такая, но сегодня не об этом) В марте 2022 года в нашей семье произошел несчастный случай, в результате которого серьезно травмировалась внучка Страхователя.  26 марта мы обратились с заявлением в страховую. Нами был предоставлен полный пакет документов: о травме, о лечении, документы бабушки и внучки, документы подтверждающие родство... Мне пришлось пальцем показывать оператору нужные строки в договоре, подтверждающие обоснованность претензии на страховую выплату - если ваши же операторы не могут разобраться в этих документах - как это должен делать пенсионер? В заявлении потребовали указать реквизиты матери ребенка - как официального представителя. То, что Страхователь - бабушка и что именно бабушка заключила договор и вносила платежи все эти годы - не имеет значения. Ну ок, данные матери внесены и она же лично написала еще одно заявление от своего имени. (в нашей семье нормальные отношения и сложности это не вызвало. А если в семье конфликты? Или члены семьи живут в разных городах?) Обещанные сроки прошли, обещанной информации нет. Звоним сами, дозвониться и пробиться через армию роботов - тот еще квест. Оказывается - вот же сюрприз! - всё сделано не так! И реквизиты нужны не матери ребенка, а - откройте счет на ребенка и именно эти реквизиты нужны! Сделали, открыли. Про Страхователя-бабушку уже забыли, ну, платила и платила, молодец, чо. А еще - оказывается! - нет некоторых документов. А именно - Свидетельства о рождении внучки. Подвезите оригинал.  То, что без этого документа еще первое заявление вряд ли было бы принято - оператор не смог прокомментировать. Как-либо подтвердить перечень принятых документов оператор не может - нет регламента. Так что не факт, что это последняя утеря. На сегодняшний день мы имеем без малого четыре недели после обращения - при обещанных двух. Мы имеем трижды переписанное заявление - и для этого приходится ехать в соседний город, в нашем нет подходящих отделений. Мы имеем уже вторые реквизиты для перечисления страховой суммы - и ни одни из них не относятся к, собственно, Страхователю. Ни мы, ни операторы, с которыми довелось общаться - никто до сих пор не знает сумму возможной выплаты. И даже если сойдутся все звезды в одном Сберу известном гороскопе и выплата поступит-таки - великолепный Сбер уже подготовил следующий квест, называется "Снять деньги со счета несовершеннолетнего ребенка (при участии Органов Опеки)". Добросовестно в течении нескольких лет оплачивая страховые суммы - а сегодня имея дома ребенка с тяжелейшей травмой, которая требует многомесячного лечения и многолетней реабилитации - проходить квесты Сбера - не самое интересное занятие. Надежда еще не потеряна - нас пока гоняют по своим лабиринтам и, формально, еще не отказали. Но моя оценка уже однозначная - 1. Поскольку Страхователь в этой истории  - моя мама, а не я, - не указываю номер полиса и не жду развернутого ответа в этой ветке. Хотелось бы получить комментарий по общему регламенту действий в подобных случаях и получить оценку компетентности сотрудников.