Погашение кредита по страховому случаю

Пишу по просьбе своего отца, в начале августа по договорам НПРО 111*****01 и НПРО 111*****53 было подано в отделение ПАО Сбербанк заявление и пакет документов по страховому случаю, так же были досылки документов. 23.08.2022 пришло смс оповещение, что деньги по погашению кредита поступят в банк в течении 5 рабочих дней, сотрудники банка перечисления денег не видят, на номер 900 ничего сказать не могут, говорят  ваша операция закрыта обращайтесь в саму страховую компанию. Помогите разобраться в данной ситуации к кому обращаться что бы хоть что-то разъяснили.