Отказ в компенсации неустойки, начисленной по вине банка

Я являюсь заемщиком по ипотечному кредитному договору №163773 от 25.09.2015 г, выданному в Курском отделении №8596 ПАО Сбербанк. 16.12.2017 г я обратилась в отделение №8596/148 для оплаты Полиса страхования недвижимого имущества, менеджер по обслуживанию ДО взяла денежные средства в сумме 1649 рублей и выдала мне чек, я уточнила у сотрудника ВСП, прошла ли страховка по кредиту, на что получила положительный ответ, что чек у меня в руках и я могу идти. После чего покинула здание филиала. По своей неграмотности/неосведомленности (возможно по невнимательности) я не знала, какие именно документы мне должны были выдать и предоставить в ДО (страховка делается всего 1 раз в год, я и не помнила, как она проходила в прошлом году и какие документы на руки я получала). Однако в феврале 2018 г при внесении денежных средств на сберегательный счет для ежемесячной оплаты кредита в Сбербанк Онлайн я обратила внимание, что сумма к погашению значительно выше, чем прописано в графике платежей. В последующем было установлено, что ч 16.01.2018 г мне начисляется неустойка по кредитному договору в связи с не вовремя предоставленными документами (а именно Полиса страхования). С 16.01.2018 г с моего счета списывались денежные средства, пока счет не был обнулен. После же его пополнения 03.02.2018 г у меня со счета списали 1990,77 рублей – неуплата неустойки, после чего на ежедневной основе раз в день списывали 118,6 рублей, вплоть до 13.02.2018 г. 05.02.2018 г я обратилась в ДО №8596/148 для пояснения причины начисления мне неустойки по кредитному договору и необоснованному списанию денежных средств. Мой вопрос поставил в тупик не только менеджера по обслуживанию, но и руководителя ВСП. Внятного ответа я не получила, у меня поинтересовались, почему я не вязла полис, когда страховалась, на что я ответила, что взяла бы, если бы мне его выдал сотрудник ВСП. В тот же день мною была оформлена претензия. так же я позвонила на горячую линию ПАО Сбербанк по тел. номеру 88005555550, где мне пояснили, что моей претензией занимаются и уже приняли в работу. 12.02.2018 мне позвонили из Сбербанк страхования и пояснили, что деньги за страховку мне вернут на сберегательный счет и мне необходимо сходить вновь застраховаться. 12.02.2018 г денежная сумма 1649 рублей была возвращена мне на счет (на следующий день я оплатила страховку и получила Полис на руки в филиале). Сотрудник страховой компании мне пояснила, что денежные средства, уплаченные мной по неустойке мне должен вернуть Сбербанк. Однако 20.02.2018 г я получила отказ в возврате денежных средств. Какова причина данного отказа…. Просто не понятно и обидно, узнав об неустойке по кредитному договору я намеренно вносила на счет сумму больше, нежели необходимо для оплаты кредита, согласно Графика платежей. Я являюсь ответственным заемщиком и не хочу портить свою кредитную историю…. Взаимоотношения с ПАО Сбербанк всегда были положительными, пользуюсь всеми банковскими продуктами, но из-за ситуации со страховкой крайне разочарована в сотрудниках Банка ( я сроков по страхованию не нарушила, за 2 дня до его окончания пришла для оформления Полиса), а из-за НЕГРАМОТНОСТИ сотрудников понесла убытки, как денежные, так и моральные. Полис мне не выдал сотрудник ВСП, я денежные средства для его оплаты внесла. ТАК КАК ЖЕ ТАК и ПОЧЕМУ???. Страховые деньги вернули, а неустойку нет. … прошу прояснить мне описанную ситуацию КОМПЕТЕНТНЫМИ сотрудниками ПАО Сбербанк, а также хотелось бы уточнить уровень знаний внутренних нормативных документов менеджеров по обслуживанию ДО №8596/148.