О затягивании время принятия решения по страховому случаю

В апреле 2017 года оформили ипотеку в Сбербанке, муж, как основной заемщик, заключил договор страхования со страховой компанией Сбербанк страхование жизни на всю сумму займа. 05.12.2017 года муж скончался. 09.12.2017 года я направила в страховую все необходимые документы, и заявление с просьбой сделать официальный запрос из поликлиники, т.к. выписку из амбулаторной карты без официального запроса не дают. 11.01.2018 получила письмо из страховой о том, что еще необходимо выслать документ из места первичного установления диагноза (т.е. из реанимации). В этот же день направляю в страховую заявление о том, чтобы  сделали официальный запрос в реанимацию по адресу..... Сижу жду результата рассмотрения из страховой... 10.02.2018 получаю письмо о том, что страховая до сих пор не получила ответа из реанимации. Бегу в реанимацию, оказывается никакого запроса они не получали. Звоню на горячую линию, прошу выслать повторный запрос, на что девушка-оператор посоветовала мне подождать еще (почта плохо работает) и сказала, что повторный запрос отправляют только через 2 месяца. Звоню на другой номер - мне обещают выслать запрос уже на мой домашний адрес. Через несколько дней узнаю, говорят отправили 26.02.18. Вчера снова звонила, т.к. уже давно этот запрос я должна была получить... в ответ я услышала совершенно другие даты отправки запроса. Делаю вывод, что ни 26.02.18, ни 01.03.18, ни 07.02.18, ни 16.02.2018 ни в другие дни запрос скорее всего даже не отправляли...