Морочат голову и тянут со сроками выплаты, выплачивают не все

Являюсь наследницей, умер отец 25.11.23, у него было 2 ипотечных договора страхования жизни, ранее полис тоже покупался в 22 году. 5.12.24 зашла в отделение Сбербанка, женщина огрызнулась, документы не приняла, сказала - вступите в наследство, тогда и приходите. 17.12.23, после даты платежа, позвонил отдел взыскания, с вопросом - платить будете? Удивился, что документы не приняли, попросил фото свидетельства в мессенджер и посоветовал сходить в банк еще раз. Позднее при подаче документов уточнила, нужно ли выплачивать ипотеки, под запись разговора сказали НЕТ. Подала документы еще раз, началась тягомотина с документами из больницы и т.д. Почему-то заявка была по одному полису из двух, хотя подавала я две заявки по двум договорам. 10.06 пришла смс, что обращение рассмотрели, деньги зачислят за кредит в теч. 5 дней, и 14.06 приходит смс о документах из больницы. Отзвонилась в 900, сказали, что им уже пришли документы из больницы, и нужны документы от нотариуса.  Принесла 02.07.24 копии паспорта, справку о круге наследников (я там одна), заявления. На следующий день отзвонился сотрудник, что случай признан страховым, ждите. 04.07 пришла смс о том, что документы в работе. 05.07.24 пришло на карту смешное поступление на счет в размере 9 921,38 руб по полису ЗМДКР..1432. Позвонила в сбер, они сказали, что высылали мне письма для нотариуса (письма не приходили никакие и оповещений с почты не было), нотариус сказала что справки о круге наследников должно быть достаточно. От суммы выплаты сотрудница тоже была мягко говоря была в шоке. Вопрос: 1)Из чего сложилась такая баснословная сумма выплаты? 2)Где выплата по второму полису? Неужели две заявки по одному человеку рассматривают в разное время? Очень неприятная ситуация, хотелось бы получить корректные выплаты и пояснения по расчетам.