Страховая компания не предоставляет полные условия ВЗР и вводит в заблуждение буклетами вместо исключений

Осенью 2024 года в офисе АО «Альфа-Банк» был оформлен страховой продукт для выезда за рубеж (ВЗР) через банковский канал продаж. При оформлении был выдан только страховой сертификат и краткая информация. Полные условия страхования (правила), включая все исключения и ограничения, в момент заключения договора не предоставлялись и не разъяснялись. После наступления страхового события и отказа в оплате ключевых расходов страховщик (АО «АльфаСтрахование») в публичном ответе сослался на п. 5.4.7 «Условий страхования», где, по утверждению страховщика, исключены расходы на ангиографию и операции на сердце/сосудах, включая установку кардиостимуляторов. Дополнительно страховщик самостоятельно квалифицировал впервые возникшее состояние как «хроническое», указав, что оно «относится к хроническому, даже если ранее симптомы не проявлялись», несмотря на экстренный характер ситуации. Новый существенный факт: в январе 2026 года мы повторно обратились в отделение банка к новому персональному менеджеру (Анастасия). Разговор фиксировался на диктофон. Мы прямо потребовали предоставить: 1. полные условия/правила по полису ВЗР с исключениями; 2. редакцию условий, действовавшую на момент оформления в 2024 году; 3. редакцию условий, действующую сейчас (2025); 4. полную информацию по заявленным «привилегиям» премиального обслуживания. Менеджер пообещала направить документы на e-mail, однако фактически пожилому клиенту, не пользующемуся цифровыми сервисами и личным кабинетом, на руки выдали лишь две бумажные листовки-буклеты с общими лимитами и маркетинговыми формулировками, а на почту был направлен только один файл «Правила страхования… № 162 от 05.07.2024» без подтверждения, что именно эта редакция относится к конкретному сертификату 2024 года и/или действующему полису 2025 года. Ключевое противоречие: в присланном банком файле отсутствует пункт 5.4.7, на который страховщик ссылался при отказе (в частности, по ангиографии и кардиостимуляторам). Таким образом банк до настоящего времени не предоставляет применимую редакцию условий, содержащую исключение, использованное для отказа, и не может идентифицировать документ, реально применяемый к договору клиента. Выданные банком буклеты создают у клиента впечатление полного покрытия («медицинские расходы», «операции», «стационар»), но не раскрывают существенные исключения, которые оказываются решающими в экстренной ситуации и могут поставить человека перед угрозой отсутствия жизненно необходимой помощи. Считаю, что это нарушает обязанность предоставлять потребителю полную и достоверную информацию об услуге (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей») и демонстрирует системную проблему доведения условий страхования в банковском канале, потенциально опасную для неопределенного круга лиц. Прошу АО «Альфа-Банк» официально: 1. предоставить полный комплект условий ВЗР по сертификату/полису 2024 года (редакция, дата, исключения, приложения); 2. предоставить полный комплект условий по действующему полису 2025 года; 3. пояснить, какой документ содержит исключение, на которое ссылается страховщик (п. 5.4.7), и почему направляется файл, где такого пункта нет; 4. прекратить практику выдачи буклетов вместо условий и обеспечить выдачу полного текста исключений до оформления. Дополнительно: если сотрудники банка не обладают компетенцией разъяснять существенные исключения, оформление таких полисов не должно происходить автоматически — клиент должен быть направлен к страховщику либо должен получать полный текст условий под подпись до заключения договора.