Нет ни выплаты, ни отказа. На горячей линии футболят

Возмущена работой страховой компании. Несколько лет приобретаю полисы страхования имущества на 4 квартиры. В этом году произошёл страховой случай. 3 ноября в день залива соседями, уведомила страховую компанию, через неделю 11 ноября отправила пакет документов онлайн (самоосмотр). На моё обращение поступил ответ о необходимости направить доп.информацию, что я и сделала 11 ноября . По истечении 20 рабочих дней решения по выплате/отказу не  поступило. Опять обратилась на горячую линию. К слову они не могут соединить с сотрудниками, у которых на рассмотрении заявка, и не видят сами, что с ней происходит. Итого 09.12 составили жалобу о долгом рассмотрении (1-69360137690) , 10.12 пришёл ответ от сотрудников о том, что не указан номер полиса (а полис был уточнен оператором при разговоре!). 11.12 составлена новая жалоба о бездействии сотрудников 1-69440452940, на которую пришёл ответ, что сроки не нарушены и дополнительная информация не поступала. Куда , по какому номеру телефона,каким образом мне нужно отправить документы , чтобы их приняли на рассмотрение? Почему не соблюдаются заявленные сроки 20 рабочих дней?