Просрочка выплаты по условиям договора

У меня заключен договор ипотечного страхования жизни и здоровья V02677-0014166. 11 апреля я предоставила все документы необходимые для оформления страхового возмещения в результате несчастного случая. Срок выплаты по договору стоит 14 рабочих дней с момента получения ВТБ-страхованием всех необходимых документов. При приеме документов сотрудник ВТБ страхования сообщила, что решение о выплате будет принято в течение 14 рабочих дней, хотя в договоре указано что в течение 14 дней мне должны перечислить деньги, а не принять об этом решение. 26 го апреля я связалась с ВТБ страхованием, на мой вопрос, о том когда будет произведена выплата, оператор колл-центра ответила: "11 апреля мы отправили запрос в ВТБ24 на предоставление ВТБ страхованию графика платежей и информации по остатку ссудной задолженности, и якобы банк им ничего не отвечает".  26 апреля Я связалась с менеджером ВТБ24, отвечающим за сопровождение ипотечных сделок, и мне сообщили, что ответ банком был направлен [b]12 апреля[/b], я еще раз позвонила в ВТБ страхование, и сказала, что ответ у них есть [b]с 12 апреля[/b], на что оператор сказала, что не видит отметок в системе и просила связаться через 2 рабочих дня. Сегодня 28 апреля звоню в ВТБ страхование: Прошу проверить решение по моему делу и сказать, когда переведете деньги. Ответ: "Мы получили информацию от банка [b]26 апреля!!!!![/b] (предположу, что ответ был давно, просто сотрудники ВТБ страхования его пропустили, а после моего настойчивого предложения, проверить еще раз, ответ все таки нашелся). И теперь мне нужно ждать их решение о выплате еще [b]14 рабочих дней[/b].  Вопрос, кто пропустил сроки? и почему нельзя было сразу сказать, что вам нужна справка об остатке ссудной задолженности, когда вы присылали перечень документов, которые я вам предоставила. И пока я сама не позвонила никто не шевелился  с поиском данной справки. Если вы будете так решать вопросы, я поменяю страховую, а впереди у меня еще страховка жилья и пролонгация договора страхования жизни.