Уже две недели не могут вернуть деньги за расторжение полиса

Оформила полис 3 декабря, а 4 подала заявление на расторжение т.к. меняли сумму по ипотеки, а затем оформляли новый полис то же в Согаз.  Итак, первое, что удивляет- оплатить онлайн я могу, а для того, чтобы вернуть деньги мне необходимо обратится в офис лично или направить заявление через почту России. 4 декабря отправила заказное письмо, оно стоит в статусе "Получено".  17 декабря при звонке на горячую линию мне не смогли ничего сказать, а сделали запрос на консультацию и со мной свяжутся в течении 5-х дней!!!! 21 век, как возможно так решать проблемы своих клиентов?  Завтра 18 декабря у меня ровно 14 дней с момента уведомлении о расторжении и согласно (ст. 22 Федерального закона «О защите прав потребителей») денежные средства должны вернуться в течении 10 дней, в обратном случае я могу требовать неустойку в размере 1% ежедневно.  Просьба, решить данный вопрос