С 9 по 12 июля 2025 года я обращался в премиум-поддержку Т‑Банка по вопросам оформления ОСАГО. Вместо помощи получил марафон шаблонов, равнодушия и бесконечного «ожидайте». Ни персонального менеджера, ни ответственного, ни решений.
Вот примеры типичных фраз, с которых всё началось:
«Они всё проверят и проинформируют вас в течение 4 календарных дней. Простите за доставленные неудобства!»
(9 июля, Premium Support)
«Проинформируем до 13.07.2025 включительно»
(Илья, 9 июля, 18:07)
«Ответ предоставим до 10.07.2025 включительно»
(Анастасия, 9 июля, 19:04)
«Разберёмся и проинформируем вас до 10.07.2025 до 19:00 по МСК»
(Анастасия, 9 июля, 18:50)
И это — только начало.
Переписка шла часами. Сотрудники дублировали одни и те же отписки, не вникали в суть вопроса, не читали историю, переключали между собой и ни разу не назначили ответственного. Поддержка, которая по статусу должна решать, просто «успокаивала» сообщениями.
Спустя 2,5 часа — уже вечером 9 июля — диалог был передан в службу технической поддержки — Юлии (сотрудник №566109). Она не входит в формальную команду премиум-поддержки, но именно она:
– оформила полис на BMW X3 буквально за считанные минуты
– сразу же объяснила, что по BMW 4er продление возможно не ранее, чем за 60 дней до окончания
– приняла документы на ОСАГО по Citroën Jumpy и направила их в профильный отдел буквально за полчаса
Юлия заранее предупредила, что 10 и 11 июля у неё выходные. Казалось бы, премиум-поддержка продолжит работу. Но ничего не произошло.
Что делали остальные сотрудники 10 и 11 июля?
Ничего, кроме дежурных фраз:
«Простите за ожидание и ситуацию. Я передала коллегам дополнительную информацию.
Когда они все проверят — вас проинформируют.
Извините за ситуацию! Я передала информацию коллегам, чтобы все проверили. Спасибо, что сообщили нам о случившемся».
(Ольга, 10 июля, 13:00)
«Ошибка в коммуникациях не найдена. Сотрудники верно переключали диалог»
(Premium Support, 10 июля, 23:02)
«Понимаю ваше недовольство. Ответ — до 12:00 по Мск»
(Карина, 10 июля, 23:10)
«Чтобы получить юридически обоснованный ответ, отправьте нам официальный запрос по почте России»
(Ольга, 10 июля, 23:22)
«Мы передали информацию коллегам. Они всё проверят и свяжутся с вами»
(Валерия, 10 июля, 23:50)
«Ответ предоставим до 12:00 по Мск»
(Дарья, 11 июля, 09:01)
«Рассмотрели обращение № 578916287. Напишите в канал premium_service_insurance»
(Лия, 11 июля, 16:46)
«Ответ будет предоставлен до 12:00 12.07.2025»
(Надежда, 11 июля, 20:32)
Итог: 9 сотрудников, три дня, 0 действий.
Ни один из них не задал ни одного уточняющего вопроса. Ни один не сверился с историей общения. Никто не связался с отделом оформления. Всё свелось к механическому “передал → ожидайте → извините”.
12 июля Юлия вернулась и за 45 минут оформила полис. Всё сделала сама — спокойно, профессионально, без лишних обещаний. Именно так должен работать премиум-сервис. Именно она показала, что такое клиентский подход.
Юлия — единственный сотрудник, кто действительно разобрался, взял на себя ответственность и довёл до результата. Все остальные — просто создавали видимость процесса.
Прошу руководство Т‑Банка и сервиса Т‑Страхование обратить внимание:
Речь идёт не о частном сбое, а о системной проблеме премиальной поддержки.
Клиенту нужны не формулировки, а результат. И пока за десятки сотрудников работает один,
это не сервис — это профанация.