Возврат страховой премии в период охлаждения

Брал кредит в МТС банке 05/08/2019 с которым приобрел пакет страхования жизни, здоровья, потери дохода (Договор 18000CIK77415), 06/08/2019 принял решение воспользоваться своим правом расторгнуть этот договор в периоде охлаждения (в договоре даже дополнительно указаны эти условия с полным возвратом премии) и написал заявление в офисе на Большой Лубянке, заключили доп соглашение под номером 18000CIK77415-R00001 с реквизитами для перечисления, копией моего паспорта  и указанием срока перечисления средств в 14 календарных дней. Вчера 20/08/2019 этот срок истек, средства не поступили. Звонил в страховую - оператор проверила что заявление зарегистрировано 06/08/2019, стоит полный возврат, но средства пока не перечисляли - там еще какое то согласование проходит, Почему задержка по срокам и нарушение условий договора - она не знает. Зарегистрировала мое обращение по поводу "ускорения" рассмотрения. Я прошу взять вопрос на контроль, тем более, как я смотрю здесь, - я далеко не один с похожей проблемой. Есть сроки по закону и по договору - они нарушаются по непонятным причинам.