Неплохой сервис, но вводят в заблуждение

Здравствуйте. Сожалеем, что оформление полиса оставило не лучшие впечатления. По Вашему отзыву мы проведём дополнительную проверку. После получения комментариев от коллег мы предоставим развёрнутый ответ. Надеемся на понимание. С уважением, Тинькофф Страхование.

[b]Тинькофф Страхование,[/b] предлагаю вам дословно опубликовать расшифровку записи нашего разговора с вашими представителями вечером 27 ноября и днем 28 ноября - в тех частях разговора, где я задавал вопрос о возможности использовать страховую сумму с официального сайта производителя, а не из договора купли-продажи. Полагаю, это позволит другим пользователям объективно ответить для себя, это я неправильно понял или вы ввели меня в заблуждение. У меня записи разговора нет, поэтому сделать это можете только вы. Даю свое согласие на публикацию расшифровки в комментарии к этому отзыву.

[quote][b]-E-[/b] пишет:[b]Тинькофф Страхование,[/b] предлагаю вам дословно опубликовать расшифровку записи нашего разговора с вашими представителями вечером 27 ноября и днем 28 ноября - в тех частях разговора, где я задавал вопрос о возможности использовать страховую сумму с официального сайта производителя, а не из договора купли-продажи. Полагаю, это позволит другим пользователям объективно ответить для себя, это я неправильно понял или вы ввели меня в заблуждение. У меня записи разговора нет, поэтому сделать это можете только вы. Даю свое согласие на публикацию расшифровки в комментарии к этому отзыву.[/quote] Детально ознакомились с ситуацией и готовы ее прокомментировать. Конечно, речь не идет о том, что компания воспользовалась тем, что Вам нужно было срочно оформить полис и предложила менее выгодные условия.  Во время оформления полиса оператор операторы не гарантировали, что страховая сумма будет равна указанной в расчете и сообщали, что возможно потребуется согласование. В Вашем случае понадобилось согласовать страховую сумму, мы оказались не готовы выпустить полис с запрошенной суммой и поэтому пришлось её снизить. Итоговая стоимость полиса увеличилась из-за добавления дополнительного оборудования и опции GAP.  Со стороны сотрудника была допущена одна некорректная консультация. Вам сообщили, что в полисе с ограничением пробега, после превышения, можно будет его докупить. Это неверно, так как при перепробеге полис закончит свое действие. Приносим извинения, с сотрудником проведем работу над ошибками.    С уважением, Тинькофф Страхование.

Спасибо за ответ. То, что вы не стали публиковать дословную расшифровку в части обсуждения страховой суммы, наверное, указывает на то, что и вам при прослушивании записей показалось, что почти любой клиент эти формулировки воспринял бы как то, что страховую сумму практически наверняка утвердят. Я бы все-таки предложил вам опубликовать дословно слова сотрудника, чтобы другие пользователи сайта могли знать, какие формулировки стоит воспринимать как то, что ничего еще не обещано. Насчет перепробега - еще один сюрприз. Вы верно заметили, что в телефонном разговоре мне сообщили, что я без проблем смогу доплатить несколько тысяч рублей и снять ограничение по пробегу при желании. Более того, я на всякий случай еще 1 декабря спросил в чате об этом же: [quote]Я (14:12 1 декабря): Я бы хотел уточнить по поводу ограничения пробега. У меня в КАСКО 12 тыс. км. Если, например, через полгода я буду понимать, что пробег приближается к этой цифре - я смогу за доплату отменить ограничение пробега или "докупить" километры? Или же после достижения 12 тыс. км этот полис безусловно прекратит свое действие и нужно будет покупать новый полис? Тинькофф Страхование 14:23: можно будет снять ограничение по пробегу. Я 14:24: А какая будет доплата по моему полису за снятие ограничения, можете подсказать, пожалуйста? И будет ли разница в сумме доплаты, если я надумаю снять ограничение через 1 месяц или 11 месяцев после начала действия полиса?  ТС 14:28: К сожалению, по сумме не смогу вам подсказать, так как её рассчитывают коллеги после передачи запроса. Если хотите, я сейчас передам запрос они сделают расчёт и проинформируют вас. Я 16:11Пока не надо, спасибо. Обращусь отдельно, если будет необходимость[/quote] Если ваши сотрудники и по телефону, и в чате сообщают неверную информацию - каким образом клиент должен понимать, что за продукт он покупает? В ваших правилах страхования по КАСКО я тоже не нашел ответа про превышение километров. Напишите, в каком пункте это описано? В целом, у компании может быть два подхода, как реагировать на неверное информирование клиента (когда сотрудник обещал, особенно письменно, то, что противоречит стандартным правилам компании): [list][*]или сказать: "Наша вина, мы действительно пообещали то, что противоречит условиям. Вы верно пишите, что среднестатистический клиент мог воспринять это как обещанное условие совершения сделки. Придется нам действительно дать это клиенту, хотя мы обычно это не даем и/или нам это не выгодно"[/*][*]или сказать: "Да, клиент действительно скорее всего воспринял это как официальное объяснение условий. Но не пойдет же он судиться за несколько тысяч рублей. Так что дадим ему какой-нибудь формальный ответ, что на самом деле ничего не обещали"[/*][/list] Меня огорчает, что вы следуете по второму пути. Хотя для вас, как для компании, стоило бы минимальных затрат просто принять решение: [i]"Окей, вам действительно некорректно предоставили информацию. Поэтому мы готовы для этого полиса расширить страховую сумму до той, которую обещали в первом разговоре, и снять ограничение по пробегу. Но на следующий год имейте в виду, этого исключения не будет"[/i]. Вы и репутационно на Banki.ru выглядели бы покрасивее, и приобрели бы лояльного страхового клиента на многие годы (в прошлой страховой я КАСКО продлевал на семь лет подряд).

[quote][b]-E-[/b] пишет:Спасибо за ответ. То, что вы не стали публиковать дословную расшифровку в части обсуждения страховой суммы, наверное, указывает на то, что и вам при прослушивании записей показалось, что почти любой клиент эти формулировки воспринял бы как то, что страховую сумму практически наверняка утвердят. Я бы все-таки предложил вам опубликовать дословно слова сотрудника, чтобы другие пользователи сайта могли знать, какие формулировки стоит воспринимать как то, что ничего еще не обещано. Насчет перепробега - еще один сюрприз. Вы верно заметили, что в телефонном разговоре мне сообщили, что я без проблем смогу доплатить несколько тысяч рублей и снять ограничение по пробегу при желании. Более того, я на всякий случай еще 1 декабря спросил в чате об этом же: [quote]Я (14:12 1 декабря): Я бы хотел уточнить по поводу ограничения пробега. У меня в КАСКО 12 тыс. км. Если, например, через полгода я буду понимать, что пробег приближается к этой цифре - я смогу за доплату отменить ограничение пробега или "докупить" километры? Или же после достижения 12 тыс. км этот полис безусловно прекратит свое действие и нужно будет покупать новый полис? Тинькофф Страхование 14:23: можно будет снять ограничение по пробегу. Я 14:24: А какая будет доплата по моему полису за снятие ограничения, можете подсказать, пожалуйста? И будет ли разница в сумме доплаты, если я надумаю снять ограничение через 1 месяц или 11 месяцев после начала действия полиса?  ТС 14:28: К сожалению, по сумме не смогу вам подсказать, так как её рассчитывают коллеги после передачи запроса. Если хотите, я сейчас передам запрос они сделают расчёт и проинформируют вас. Я 16:11Пока не надо, спасибо. Обращусь отдельно, если будет необходимость[/quote] Если ваши сотрудники и по телефону, и в чате сообщают неверную информацию - каким образом клиент должен понимать, что за продукт он покупает? В ваших правилах страхования по КАСКО я тоже не нашел ответа про превышение километров. Напишите, в каком пункте это описано? В целом, у компании может быть два подхода, как реагировать на неверное информирование клиента (когда сотрудник обещал, особенно письменно, то, что противоречит стандартным правилам компании): [list][*]или сказать: "Наша вина, мы действительно пообещали то, что противоречит условиям. Вы верно пишите, что среднестатистический клиент мог воспринять это как обещанное условие совершения сделки. Придется нам действительно дать это клиенту, хотя мы обычно это не даем и/или нам это не выгодно"[/*][*]или сказать: "Да, клиент действительно скорее всего воспринял это как официальное объяснение условий. Но не пойдет же он судиться за несколько тысяч рублей. Так что дадим ему какой-нибудь формальный ответ, что на самом деле ничего не обещали"[/*][/list] Меня огорчает, что вы следуете по второму пути. Хотя для вас, как для компании, стоило бы минимальных затрат просто принять решение: [i]"Окей, вам действительно некорректно предоставили информацию. Поэтому мы готовы для этого полиса расширить страховую сумму до той, которую обещали в первом разговоре, и снять ограничение по пробегу. Но на следующий год имейте в виду, этого исключения не будет"[/i]. Вы и репутационно на Banki.ru выглядели бы покрасивее, и приобрели бы лояльного страхового клиента на многие годы (в прошлой страховой я КАСКО продлевал на семь лет подряд).[/quote] Мы неподдельно сожалеем, что в части вопросов по ограничению пробега Вас неверно проинформировали сотрудники компании, что это стало поводом для сомнений в выборе партнера и навело Вас на подозрение о нашем намеренном введении в заблуждение ради выгоды. Это совсем не так, мы дорожим каждым клиентом, стараемся наше партнерство сделать максимально комфортным и решать все вопросы удаленно в онлайн режиме.  Что касается условий по дополнительной опции "ограничение пробега", то подробное описание действия этой опции указано в договоре страхования.