Копия полиса

В мае 2020 года был полностью погашен кредит в ВТБ Банке, по данному кредиту и предыдущим кредитам в этом банке, было оформлено страхование. По последнему кредиту оформление было осуществлено в интернет банке личном кабинете, на почту документы я не получала. Обратившись в начале мая 2020 года в банк втб для запроса копий полисов по страхованию меня сначала отправили в какую-то другую страховую компанию, сославшись на то, что сейчас другая страховая (не помню наименование). С этой страховой меня направили в ту страховую, где был заключен договор. Я позвонила в ВТБ Страхование, оттуда меня отправили опять для уточнения в ВТБ. В общем-то я не знаю какое количество звонков я сделала от банка в одну страховую, потом в другую, в банк и так по кругу. Но нашли концы, мне сказали написать запрос на почту info@vtbins.ru. Написала я им письмо, они прислали список моих 3-х действующих договоров страхования и мне нужно было заполнить свои данные и отправить им. Мой запрос был принят 12.05.2020 и сообщили, что запрос обрабатывается 15 рабочих дней. На 19-й рабочий день я им пишу по поводу истекших сроков и почему я не получила ответа. 12.06.2020 мне ответили, что мой запрос только получен и ожидать опять 15 рабочих дней. А где весь месяц находилось мое заявление????? Прошло еще более 15-ти рабочих дней, но мне так никто и не ответил. 12.07.2020 я звоню в страховую компанию, сотрудник долго пыталась найти по мне информацию, но так ничего не найдя, посоветовала написать на электронную почту и на туже самую, на которую я писала запрос. Я ей объясняю, что мне там не отвечают уже и не предоставляют ответ. На что она отвечает, что вот только на электронную почту можно написать. Я попросила ее зафиксировать жалобу и мне опять сказали жалобу тоже на эту почту. Это что такое вообще??? Почему я не могу получить ответ на мой запрос уже более 2-х месяцев, хотя сроки предоставления ответа 15 рабочих дней. Я прошу ответственных лиц разобраться в данной ситуации.