Некомпетентность сотрудников

Являюсь клиентом страховой компании с 2018г. 04.06.2020 путем автоплатежа с моей карты произошло списание в оплату по договору страхования, в конце июля позвонил менеджер и сказал что договор не продлен т.к денежные средства не поступили, как потом выяснилось зачислине были по предыидущему году и не на те реквизиты, порекомендовал обратиться в Сбербанк чтобы написать заявление на возврат ошибочного платежа, что я и сделала. 05 августа обратилась в отделения Сбербанка с целью написать заявления на возврат ошибочно перечисленных ден.средств в оплату договора по ипотечному страхования, девушка менеджер, приняла заявление сделала копию паспорта и сказала ожидать около 5 дней, 26 августа поступил звонок со страховой компании с просьбой дополнить заявления копией паспорта и реквизитами счета для возврата, хотя само собой разумеется заявление уже подразумевает приложение данных документов, ну зная как работает наша банковская система и сбербанк в особенности, 28 августа пришла в офис, пояснила все менеджеру, что необходимо приложить паспорт и реквизиты счета к заявлению которое оформляла ранее. 8 сентября  поступает звонок со страховой компании что опять не хватает копии паспорта, а реквизиты якобы есть. Прошу разобраться в данной ситуации, кто виноват, некомпетентный сотрудник сбербанка или страховая компания! Считаю что требование страховой компании о приложении копии паспорта как основание для рассмотрения заявления и принятия решения о возврате ошибочно перечисленной суммы, ни основано на нормах закона, кроме того все сведения обо мне имеются в страховой компании, полагаю что данные действия - бездействия возможно являются умышленными,  с целью затягивания времени выплаты и пользования моими средствами.