Затягивание сроков принятия решения

Моя мама является постоянным клиентом банка. Есть действующий кредит. Заключала несколько договоров страхования с ООО СК «Сбербанк страхование жизни». 14.10.2019года мама получила инвалидность II группы. 19.06.2020г. через отделение ПАО С*** были предоставлены документы по списку документов для урегулирования убытка по риску инвалидность (I  и II группа):  -нотариально-заверенная копия Справки об установлении Застрахованному лицу 2 группы инвалидности; -протокол и акт комиссии медико-социальной экспертизы прошнурованные и заверенные печатью и подписью Бюро МСЭ; -медицинский документ, содержащий информацию обо всех обращениях застрахованного лица за медицинской помощью, заверенный печатью Поликлиники. Обращение № 200619-0496-847700 от 19.06.2020 г. В июле 2020 г. по почте пришли письма: №270-04Т-02/345962 и №270-04Т-02/345985. В которых было указано, что случай признан страховым и размер страховой выплаты. Так же, в письме сообщалось, что для получения денежных средств необходимо предоставить Номер лицевого счета, наименование банка, номер расчетного счета и т.д. Так как, в этот период времени мама находилась на восстановительном лечении в санатории, реквизиты счета мы смогли получить в отделении Сбербанка только  21.08.2020 г. Обращение №200821-0063-074200 от 21.08.2020  г. Менеджер, который с нами работал, отправил реквизиты счета по электронной почте в Сбербанк Страхование, чтобы было быстрее. После этого никакой информации не было. 26.09.2020 г. позвонила на номер 900, чтобы узнать на какой стадии рассмотрения находится наше обращение. Выяснилось, что обращение №200821-0063-074200 от 21.08.2020 г. не рассматривается, так и не поняла почему... Менеджер по телефону уточняла номер отделения и даже фамилию специалиста… В общем, было зарегистрировано  обращение  №200926-0622-420700 от 26.09.2020 г. После этого обращения был установлен срок до 08.10.2020 г. 08.10.2020г. пришло сообщение, что для рассмотрения нашего обращения требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 16.10.2020 г. 16.10.2020г. пришло сообщение, что для рассмотрения нашего обращения  опять требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 22.10.2020 г. Создается впечатление, что сроки рассмотрения обращения специально затягивают… Только для чего?   Чтобы закончился срок инвалидности? Но, он будет продлен… И, тогда опять нужно будет бегать по учреждениям, нотариусам и т.д. Хотелось бы понять: почему обращение по информации об установлении инвалидности рассмотрели быстро, а после получения реквизитов счета на 1 листе – долгое молчание?