Путают номера договоров

В мае 2019 года был заключен договор на страхование по программе "Защита близких плюс " для себя, страховой риск - травмы в результате несчастного случая. Страховой случай наступил в апреле 2020 года - застрахованный получил травмы на производстве, и скончался в больнице в мае 2020 года. В офис по адресу ул. Поклонная 3 были отправлены надлежащие документы, включая акт о несчастном случае на производстве, о возбуждении уголовного дела, сделаны запросы в бюро судебномедицинской экспертизы, больницу и так далее. Однако, в письменных ответах со стороны офиса происходит совершеннейшая путаница - в  некоторых письмах указана программа Сберегательного страхования жизни, в некоторых застрахованный называется кредитозаемщиком и указан договор о страховании Заемщика от июня 2019 года, хотя  заявление о наступлении страхового случая было написано в соответствие с  программой "Защита близких", договора от мая 2019 конкретно по поводу полученных им травм, а не наступления смерти. Таким образом случай был признан страховым и присуждена выплата 18 000 руб по какой-то совершенно другой страховой программе и другим правилам страхования, и выставлено требование написать новое заявление. Наследник хочет получить страховые выплаты по страховой программе "Защита близких плюс" в связи с полученными застрахованным травмами, а не чего-то другого, и данные ответы со стороны офиса выглядят в лучшем случае как невнимательность, а в худшем случае как осознанный подлог и мошенничество!