Почему целый год, который я оплатила куда-то пропал!..

Добрый вечер. Попала в очень неприятную ситуацию. Кратко оней. В сентября 2016 года пролонгировала страховой полис осаго на автомобиль, все вроде замечательно оформила расширенную гарантию, т.к. стаж вождения еще небольшой. Замечательно отъездила целый год. Пришла пролонгировать договор, выяснилось, что мой полюс не оплачен сотрудником страховой компании, и являлся не действительным на протяжении года. Благо ничего не случилось в этот период времени. В итоге полюс не действительный, его не могут пролонгировать и подключить расширенную гарантию. Сотрудник офиса по адресу г. Москва, ул. Паустовского д.1, долго отказывалась объяснять по какой причине не возможно продление, в итоге все-таки рассказала. После пережитого шока, я позвонила в страховую компанию для выяснения моих дальнейших действий, на что сотрудник колл-центра ответил: "Обратитесь в офис, где вы оформляли полюс и спросите у сотрудника по какой причине она не оплатила полюс, либо к другому сотруднику данного офиса и там выясняйте." Вопрос, почему клиент должен искать сотрудника вашей страховой компании и выяснять почему тот не оплатил полюс? Не ваша ли это работа? Прошу, даже требую решить данный вопрос, куда делись мои деньги, почему целый год, который я оплатила куда-то пропал! Страховой полюс серия ЕЕЕ № 0386062284, оформленный 11.09.2016 сотрудник, напечатавший полюс М-на Ольга Г. представитель страховой С-ва Марина А.