Не поступили деньги

5 числа муж отправил пакет документов на расторжение договора о страховании, 11 сентября пришел ответ: "[b]Работы по обращению №0000497241 от 05.09.2017 8:07:11 - завершены. Статус: Решено[/b] [b]Дополнительная информация:[/b] Уважаемый Клиент! По вашему заявлению от 05.09.2017 договор страхования ИДО-56...257 расторгнут. Сумма, подлежащая возврату N руб. перечислена по указанным в заявлении реквизитам. Если денежные средства не были получены на указанные реквизиты в срок до 14.09.2017, просим обращаться на адрес электронной почты [url=https://e.mail.ru/compose?To=RASTOR@zettains.ru]RASTOR@zettains.ru[/url] для уточнения реквизитов." 14 числа деньги так и не поступили, были отосланы еще раз реквизиты. новое сообщение : "[b]Обращение зарегистрировано под №0000505608 от 14.09.2017 8:58:14.[/b] По мере выполнения обращения Вы будете получать уведомления по решению Вашего вопроса." Сегодня уже 16, больше всего беспокоит то что реквизиты были правильные, а от банка получателя пришел ответ, что на момент 16.09.2017 г. возврата страховой премии не было и советовали обратиться в страховую компанию. Дайте какое-либо объяснение.