Затягивают сроки

Добрый день. В апреле этого года у мамы обнаружили базилиому 1 стадии, операция по удалению была проведена в мае. Мама пенсионер. В июне подали всё документы по возмещению страховки. Далее начались звонки, то одного документа не хватает, то другого. Хотя сдали всё что было нужно. Была предоставлена выписка с больницы, но потребовали другую якобы нечитаемый диагноз. Но больница находится за 200 км, и у мамы нет возможности туда поехать. Страховая сказала, что сделают запрос сами, но с 30 июня никто в больницу не отправлял запрос. Также интересует является ли этот случай страховым, ни один консультант не даёт ответа.