Возврат страховой суммы

УБРиР (г. Нижний Тагил, ул. Горошникова, 56) пожилой женщине (моей маме) под видом договора вклада продал полис страхования жизни в Ренесанс Жизнь. После того как она разобралась, на следующий день 09.02.2023 в этом же банке договор расторгли и написали заявление о возврате денег. Банковские работники обещали, что деньги придут в течение 14 дней. Деньги до сих пор не поступили. Пришлось регистрироваться, открывать личный кабинет в данной страховой компании. В личном кабинете видим, что договор действительно расторгнут. Звонили на горячую линию страховой кампании, те требуют для возврата денег отправить в личном кабинете копию паспорта. Во-первых для заключения договора и расторжения договора все документы работниками банка должны были быть направлены (так заверила меня начальница данного отделения банка). Во-вторых непосредственно с банком мама никаких дел не имела. В третьих в личном кабинете вновь оформить заявление о возврате самостоятельно не дает и приложить документы тоже. Офиса страховой в нашем городе нет... Подскажите что делать