Не возвращают денежные средства при расторжении договора в период охлаждения

ДД! пишу от лица своей бабушки А. Зинаиды М., которая 14 марта 2023 года обратилась с просьбой переоформить вклад в отделение Сбера по адресу г. Саратов, ул. Горького, 43. Мало того что бабушке открыли дебетовую карту, которая ей НЕ нужна (пользуется исключительно вкладом), так к карте, на которой будет 0 (ноль рублей) впарили страховку денег на пластиковой карте (полис "Защита на любой случай" Серия 007SB #560*****81 от 14.03.2023 г.).  После того как это обнаружилось - 18 марта 2023 года мы обратились в то же отделение с просьбой вернуть денежные средства в размере 1300 рублей за полис, предоставив все необходимые документы - от паспорта до полиса. Подтвердили своё обращение смс-кодом в отделение, сказали в течение 5 рабочих дней д/с должны вернуться на счет карты, откуда и списывали. 21.03 в 13.50 пришла первая смс от СберСтрахование, что наше обращение рассмотрено. Через полчаса приходит еще одна смс, в которой написано, что рассмотрение нашего обращение приостановлено до предоставления дополнительных документов. (хотя все что нужно мы предоставили 18 марта). 1 апреля мы вновь обратились в отделение Сберба для уточнения каких документов не хватает для расторжения договора страхования и возврата денежных средств. Там сотрудники помочь не смогли, посоветовали обратить на тел. гор. линии 900, где внятной информации о тех документах, которые еще нужны - нам не дали, но посоветовали написать обращение на сайте, что мы тут же и сделали (обращение №270807 от 01.04.2023 г. - так и осталось без ответа). Обращаю Ваше внимание, что мы обрались для расторжения через 4 дня после оформления до истечения периода охлаждения, несколько раз обращались в отделение, звонили в колл-центр, написали обращение в СберСтрахование, но прошло уже 14 календарных дней, а денежные средства так и не вернулись и с нами никто и не связался по поводу якобы недостающих документов. Оценку прошу засчитать! Прошу разобраться в данной ситуации и наказать виновных. Обратную связь прошу дать по телефону 8927*****44 Дамир