Горячая линия вводит в заблуждение, некорректно выполняют свою работу

14.06 мною было подано обращение по горячей линии в Альфа Страхование-Жизнь с просьбой сделать возврат средств по кредитному страхованию жизни и здоровья, программы 26а и 27а. Специалист контактного центра отправила мне ссылку для формирования заявления, предложила подписать и направить письмо почтой России, ссылаясь на загруженность офиса на Шаболовке, что мною и было сделано; хотя я сразу хотела ехать в Офис, чтобы ускорить процесс, так как кредитом пользоваться не планирую, он был оформлен с неверной ставкой, МТС Банк от 07.06.23.  27.06 мне был сделан возврат только по одному договору, по второму договору с наименьшей суммой, возврата не было, в офисе на Шаболовке мне ответили, что я не отправляла заявление по второму договору, и что сейчас уже истекло 14 дней, в течение которых делается возврат, не смотря на то, что специалисту горячей линии я несколько раз объясняла, что речь идет о возврате средств по обоим страховкам. Есть письмо от Альфа Страхования  подтверждающее  отправления мне только одного заявления, вместо двух, как я запрашивала. Очень прошу помочь разобраться в ситуации и сделать возврат по второму договору.