Мучения пенсионерки

Пишу от имени моей мамы. Она пенсионерка, в прошлом году ей был поставлен страшный диагноз рак. В Сбербанке у нее действующий кредит со страховкой и она решила обратиться туда за помощью. Собрали необходимый пакет документов и 21 февраля 2024г отправились в отделение банка, сотрудники банка, очень внимательные и компетентные, приняли документы, все оформили и отправили по назначению. А дальше начался какой то бред, принесите такую выписку, принесите другую выписку, принесите третью выписку, (для информации сотрудникам страховой - выписки даются лично в руки и кто то за тебя их получить не может), и вот больной человек который еле ходит ходил и получал эти выписки и носил их в отделение банка. В итоге отделение банка она посетила четыре раза и было отправлено четыре пакета документов. Но и этого не достаточно. звонят снова и просят принести и отправить все эти же документы. По сегодняшний день, а прошло уже почти три месяца вопрос так и не решился. Что это ????? Не желание выплачивать, тянуть время и ждать когда от вас уже отстанут ???  И где все документы которые были отправлены ранее ????  Прошу разобраться, в противном случае будем обращаться в прокуратуру.