Кошмарное качество обслуживания

Здравствуйте. Приняли в работу ваше обращение.

Здравствуйте, Александр. 22 июня получили от вас заявление по случаю и документы. Срок рассмотрения случаев по каско по договору - 15 рабочих дней с даты подачи полного комплекта документов. Конечно, для наших постоянных клиентов мы стараемся максимально сократить это срок, более того, подавляющее большинство случаев рассматривается намного быстрее. По вашему случаю сразу принять решение не смогли, т.к. европротокол был оформлен некорректно. О чем мы сообщили вам 3 июля по телефону. 6 июля вы предоставили верно оформленный документ. Не дожидаясь решения по случаю, 8 июля, вы подали заявление о смене формы возмещения с ремонт на денежную выплату. 10 июля случай был признан страховым, мы готовы были сразу выдать направление на ремонт, но не могли этого сделать, т.к. уже было получено заявление на смену формы возмещения. В итоге рассмотрели ваше заявление, связались с вами 19 июля, уведомили о принятом решении. По 5 пункту вашего отзыва: направление было выдано на станцию Мейджор. Это большой холдинг, внутри которого вы можете выбрать любую станцию из их сети. Вам нужно связаться по телефону из направления и выбрать удобный адрес. Согласны, что в нашей системе коммуникации и уведомлений по страховому случаю далеко не все идеально, мы работаем над улучшением всех процессов. Однако, ваш случай был рассмотрен полностью в соответствии с условиями договора страхования. Если у вас остались вопросы или комментарии, вы всегда можете обратиться напрямую в наш центр контроля качества по электронной почте client@renins.com.

Спасибо за отзыв. Оценку зачли за качество коммуникаций. Если страховая компания решила вашу проблему, вы можете отметить это с помощью кнопки «Проблема решена»: текущая оценка пересчитается.

Почему я не получил никакого уведомления, что мой случай признан страховым, 10 июля? Почему в этот день никто со мной не связался с вопросом вроде "Направление на ремонт сегодня или решим по выплате через полторы недели?"

Номер убытка – УУ-1384667 Ренессанс – это компания, которая не знает, что такое клиентский сервис. Даже госучреждения в нулевые вам покажутся райским местом после обращения в Ренессанс. Мизантропы в этой компании отлично постарались и спроектировали процесс, где вы ничего не значите. Смотрите сами: Вашу проблему никто не будет решать. Проблема клиента здесь никого не интересует. Даже если решить проблему обойдется Ренессансу дешевле. Здесь все тупо следуют инструкции. Вы член Ренессанс-Клуба? Забудьте, это просто красивый маркетинговый шильдик. За 3-5 рабочих дней в Ренессансе даже принтер не включается. Статус вашего страхового случая вы нигде не узнаете. Да, есть личный кабинет, но статусы в нем не имеют ничего общего с реальной жизнью. Подробность описания – нулевая. Вы думаете, что можно позвонить или написать в чат? Как бы не так! На горячей линии сидят люди, у которых точно так же нет никакой информации. Всё, что они могут – это оставить заявку, чтобы менеджер связался с вами "в течение 5 рабочих дней". В течение 5 рабочих дней, конечно же, с вами никто не свяжется. Проверял 4 раза – ни одного звонка. Можно написать в чат – там вам ответят может через день (маловероятно), может через два (иногда случается), а может – через неделю (вероятно), а может – вообще не ответят. Видимо зависит от настроения. Всё это время нужно мониторить чат – вдруг пришло-таки заветное сообщение.  Любое телодвижение у Ренессанса занимает "от недели". Любое, понимаете? Ответить на вопрос – неделя, посмотреть на бумажку – от недели до трех, написать в сервис – неделя. ГАИ работает быстрее, Росреестр работает быстрее, ФНС работает быстрее. Но Ренессансу плевать, что вы думаете. В договоре написано 15 рабочих дней? Сделаем через 14 – будете счастливы! Теперь подробности по моему случаю: 22.06.2024 – ДТП. Составлен европротокол, отправлен в тот же день 03.07.2024 – Ренессансу потребовалось 8 рабочих дней, чтобы найти ошибку в Европротоколе. В тот же день уведомил страховую, что хочу продать машину, поэтому прошу выплатить деньги вместо ремонта 06.07.2024 – Отправил "правильный" европротокол и заявление на выплату деньгами 19.07.2024 – Через 10 рабочих дней после пинка через banki.ru пришел ответ с направлением на ремонт и отказом от выплаты деньгами (Помните, что решать проблему клиента никто не собирается, да?) 06.08.2024 – Я наконец-то попал на дефектовку в Major (сроки у Major – тема для отдельного отзыва: 2 недели ожидания, чтобы приехать в абсолютно пустой кузовной цех, в который "нет записи раньше"). Выяснилось, что нужно заменить крышку багажника, и это не вписывается в 100 000 по европротоколу. В тот же день оставил заявление в ГАИ на выдачу справок 14.08.2024 – Через 7 рабочих дней (Ренессанс – учитесь!) в ГАИ выдали справки, которые я в тот же день отправил в страховую 04.09.2024 – Пришло направление на ремонт ровно через те самые 15 рабочих дней (Клиент же никуда не торопится, да?). В тот же день я обратился на кузовную станцию 06.09.2024 – О боги, на кузовной станции нашли направление, и отправили согласовываться заказ крышки багажника Сегодня 13.09.2024 – Вся королевская конница так и не смогла заказать крышку багажника, которая есть в Москве в наличии (была у ЕвроАвто, теперь есть у Экзиста). Ренессанс, вы издеваетесь? Это, по-вашему, называется сервисом? Сколько вы денег могли сэкономить (и получить хороший отзыв, а не две единицы), предложив мне выплату ещё в июне?

Здравствуйте. Приняли в работу ваше обращение.

Мы объединили тексты, согласно п.3.10.2 правил Народного Рейтинга. Пожалуйста, не нарушайте их, размещайте дополнения по ситуации в комментариях к своему отзыву - так описание истории выглядит более логичным.