РОСГОССТРАХ и инновации клиентского сервиса

Что мы знаем о клиентском сервисе в 2026 году? Современный человек с большей долей вероятности предпочтет банк, где можно легко и быстро решить всё онлайн через чат, нежели старый и надежный банк с кучей отделений, но в котором долги годы ты слышал "где карту открывали - туда и идите". Теперь конкуренция строится не только на продукте, но и на удобстве. Какую же стратегию выбрала СК РОСГОССТРАХ в состязании за клиентскую лояльность? Мой автомобиль с незапамятных времён стабильно перемещал в бардачке полис с гордой надписью "СК РОСГОССТРАХ". Когда-то в один из зимних дней в мою припаркованную машину врезался бедолага. Мы отправились в отделение, и через несколько дней я получил выплату, которой с лихвой хватило на ремонт. Компания оправдала надежность, и все последующие годы уклад не менялся: Новый год — новый полис от РГС. 2026 год, снова праздники! Планам на лыжную прогулку было не суждено сбыться, так как по пути мое авто приняло удар прицепным устройством: вся геометрия задней части сместилась, впереди кузовные работы со стапелем, покраска и замена крышки багажника с фонарями. Оформили Европротокол с фотофиксацией через "Госуслуги Авто". Настала пора передать информацию в РГС. Несмотря на некоторые проблемы с форматом номера фотофиксации и процедуру самоосмотра, подать уведомление получилось достаточно быстро и просто. На этом обновления в РГС не закончились. Вскоре в личный кабинет поступает "Соглашение о быстрой выплате" — предложение взять деньги и отказаться от претензий. Звоню узнать сумму: моя надежнейшая страховая оценила ущерб в астрономические 36 тысяч рублей! Видимо, кузов я должен вытягивать, привязав машину к дереву, а фонари чинить скотчем подходящего цвета. Позже предложили 4(!) тысячи сверху, если оформлю карту ВТБ. Феноменально! От такой сделки я отказался, и меня направили на ремонт в СТОА "GoodinAuto". Там всё зафиксировали и сказали: "передадим информацию в страховую компанию, а там уже как они решат". Проходят недели тишины. В личном кабинете вижу статусы: 21 января — Выдано направление на ремонт, 17 февраля — Принято решение о выплате, 18 февраля — Выплата произведена. Погодите-ка, почему не будут ремонтировать? Какая сумма? Где акт осмотра? На этот и другой простейший вопрос касательно вашего страхового случая вас просто будут отправлять в ОДНО ИЗ ДВУХ отделений в центре Москвы или предложат составить обращение и ждать 15 дней. Сам же чат абсолютно никчемный и бесполезный, всех сотрудников которого может заменить один бот с тем же набором скриптов. И самое смешное, что когда ты звонишь по номеру 0530, чтобы попытаться получить хоть какую-то информацию - робот на линии десяток раз предлагает тебе обратиться в этот самый невероятный чат для решения своего вопроса. Но даже если ты дозвонишься - никакой инфы тебе не дадут. Трать день, записывайся в отделение и может быть кто-то ответит тебе на твое элементарные вопросы. Вывод очень простой: выстраивая препятствия, РОСГОССТРАХ пытается как можно быстрее утомить клиента, чтобы он уже взял свои копейки и отвалил. Конкретно я до сих пор не знают какая же выплаты мне придет: феноменальные 36 тысяч или что-то больше, но, видимо, в таких сюрпризах и есть весь РГС. В качестве послесловия — небольшая зарисовка их чата, передающая всю суть их интересов: Я: Купить полис у вас можно в пару кликов, а как получить хоть какую-то инфу по вашим обязательствам так это сразу пук-среньк езжайте в офис, пишите заявки, у нас нет данных, ничего не знаем. Все так? РГС: Какой полис Вам требуется оформить?