Не предоставляют официальный ответ по событию

Здравствуйте! Мной 04.09.2024 было заявлено страховое событие по полису путешественника. После нескольких обращений на горячую линию мне пришел ответ, что для дальнейшего рассмотрения нужно предоставить оригиналы документов по почте и после предоставления запрашиваемых документов рассмотрение будет возобновлено.  На что я ответила, что не имею полного пакета документов на руках, так как клиника часть документов отправила на почту сканами.   Через некоторое время я направила заявление, написанное собственноручно о том, что прошу прекратить рассмотрение страхового события, на что получила отказ. В отказе были перечислены некоторые пункты правил страхования этой компании,  которые, к сожалению, мне не отправили вместе с полисом, а только по запрошу в чат и то через обращения и заявки. Так же оператор ответил, что ответ должен быть предоставлен страховой компанией в течении 15 рабочих дней, ответ или положительный или отрицательный с описанием причин. Но прошло уже больше 15 рабочих дней и даже больше 30 календарных, но ответ я так и не получила. Основываясь на тех же правилах страхования по п. 9.2.4. мне должны предоставить были ответ в течении 15ти рабочих дней. Сегодня обратилась в чат, где снова получила продублированное письмо о том, что страховая компания отказывает мне в прекращении рассмотрения страхового события на основании моего заявления до выяснения обстоятельств страхового события. То есть я не могу отозвать заявление по неизвестным мне причинам и не могу получить ответ по событию. Документы я не отправляла почтой, а если запрашиваемые документы не были направлены, то это отказ по выплате. Уважаемые сотрудники АО Альфастрахование, предоставьте мне, пожалуйста, официальный ответ.  В силу моего возраста я не могу вести переписки с Вами по электронной почте на постоянной основе и задавать один и тот же вопрос, на который не могу получить ответ, так как телефонной связи с Вами нет и оператор с горячей линии не может переключить на тот отдел, который может мне ответить на мои вопросы.  Заранее, спасибо.