Не присылают копию полиса больше недели

Мне понадобился мой полис об ипотечном страховании. Скачать в приложении и в личном кабинете невозможно, поэтому запросила его в приложении банка 15.03. Через 2 дня мне пришло уведомление, что отправить документы невозможно, оператор в чате сообщил, что банк этого сделать не может, только страховая компания. Допустим, но вопрос "Почему нельзя было сообщить об этом сразу?" остаётся. В тот же день, 17.03, запросила копию полиса в чате Альфастрахования. Заявку оформили, результат обещали в течение 1-2 рабочих дней. Сегодня 24.03 копия полиса все еще не пришла, операторы в чате дают отписки о том, что "Отправили повторный запрос - ожидайте". В чем сложность выслать копию полиса?